The player from Germany had requested account closure due to gambling addiction and confirmed it, yet he was still able to make deposits and lost €900 after the closure request. He sought to reclaim this amount. The issue was resolved when the casino refunded the €900 to his account after he reached an agreement with them. The Complaints Team marked the complaint as 'resolved' and expressed appreciation for his cooperation.
O jogador da Alemanha solicitou o encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar e confirmou, mas ainda conseguiu fazer depósitos e perdeu € 900 após o pedido de encerramento. Ele tentou recuperar esse valor. O problema foi resolvido quando o cassino reembolsou os € 900 para sua conta depois que ele chegou a um acordo com eles. A Equipe de Reclamações marcou a reclamação como "resolvida" e expressou gratidão por sua cooperação.
Prezado Senhor ou Senhora,
Eu tive em 16.02.2025 sob support@gransino.com solicitou o encerramento de uma conta devido ao vício em jogo. O cassino respondeu em 18 de fevereiro de 2025 e solicitou a confirmação do encerramento. Eu confirmei isso em 18 de fevereiro.
Hoje, em 25 de fevereiro de 2025, ainda consegui fazer depósitos onde perdi €900. Existe a possibilidade de resgatar o valor?
Fabricação
Leon K***
Dear Sir or Madam,
I had on 16.02.2025 under support@gransino.com requested an account closure due to gambling addiction. The casino responded on February 18, 2025 and requested confirmation of the closure. I confirmed this on February 18.
Today, on February 25, 2025, I was still able to make deposits where I lost €900. Is there a possibility to reclaim the amount?
Mfg
Leon K***
Sehr gehrte Damen und Herren,
ich hatte am 16.02.2025 unter support@gransino.com eine Kontoschließung angefordert aufgrund Spielsucht. Darauf hatte das Casino am 18.02.2025 geantwortet und eine Bestätigung der Schließung gefordert. Dies hatte ich am 18.02. auch bestätigt.
Heute, am 25.02.2025 konnte ich trotzdem Einzahlungen tätigen, wo ich 900€ verloren habe. Besteht die möglichkeit den Betrag zurückzufordern?
Mfg
Leon K***
Caro elleone89,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a seção Jogo Responsável e encontrei isto:
Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail: support@gransino.com , e fecharemos sua conta nas próximas 24 horas. É responsabilidade do jogador notificar nosso Site sobre quaisquer outras contas que o jogador possa ter e prometer não abrir nenhuma outra conta. Nosso Site fará esforços razoáveis para tentar impedir a abertura de novas contas, mas é responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja criada. Nosso Site não pode ser responsabilizado por perdas potenciais em outras contas;
Eu entendi corretamente que você atualmente tem acesso à sua conta do cassino? Você já discutiu esse problema com o cassino? Por favor, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear elleone89,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@gransino.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you currently have access to your casino account? Have you already discussed this issue with the casino? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear elleone89,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Olá Kristina,
Enviei-lhe uma resposta com anexos relevantes em 25.02.2025 por e-mail para enviado.
Em 28 de fevereiro, recebi a informação da Gransino de que a conta havia sido encerrada. No entanto, não recebi o reembolso.
Hello Kristina,
I sent you a response with relevant attachments on 25.02.2025 by email to sent.
On February 28, I received information from Gransino that the account had been closed. However, I did not receive a refund.
Hallo Kristina,
ich hatte Ihnen eine Rückmeldung mit relevanten Anhängen am 25.02.2025 per E-Mail an kristina.s@casino.guru zugeschickt.
Vom Gransino selbst habe ich am 28.02. die Info erhalten dass das Konto geschlossen wurde. Eine Rückerstattung habe ich allerdings nicht erhalten.
Muito obrigado, elleone89, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, elleone89, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá elleone89,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Gransino Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Hello elleone89,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Gransino Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Olá Michael;
Cheguei a um acordo com o cassino e eles reembolsaram os €900 para minha conta ontem. Isso resolveu. Obrigado novamente pelo seu apoio.
VG
Leão
Hello Michael;
I came to an agreement with the casino and they refunded the €900 to my account yesterday. That sorted it out. Thanks again for your support.
VG
Leon
Hallo Michael;
ich hatte mich mit dem Casino geinigt, und die haben mir die 900€ auf mein Konto gestern Rückerstattet. Damit hat sich dies geklärt. Danke nochmal für eure Unterstützung.
VG
Leon
Caro elleone89,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal V
Cassino.Guru
Dear elleone89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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