Hugo Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados após uma tentativa de atualização da conta.

No dia 01 de Maio ganhei 2089€. Eu queria verificar minha conta e sacar. No meu perfil, o endereço foi preenchido automaticamente para um membro da família, então entrei no chat e ele me disse que eu precisava enviar um e-mail para KYC, o que fiz. O Casino respondeu que devo indicar por completo o endereço actual da minha conta e o endereço para o qual pretendo alterá-lo.

Hugo Cassino respondeu. "Informamos que de acordo com nossos Termos e Condições, o processo completo de verificação só poderá ser prosseguido após a colocação do primeiro pedido de saque¨"

O Casino informou-me que as alterações só podem ser feitas quando eu retirar, então o fiz. O Cassino então respondeu que minha conta foi encerrada e os ganhos confiscados por quebrar os termos de que devo manter a data de atualização de minhas informações pessoais, que é o que eu estava tentando fazer ao contatá-los. O Cassino basicamente me enganou para fazer um saque a fim de alterar os detalhes para me dizer que violei os termos de não pagar.

Prezado rodgerrabit999,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia especificar a data exata em que se registrou no cassino?

Quando você solicitou pela primeira vez a mudança de endereço porque era diferente do seu local de residência atual?

Você solicitou a mudança de endereço antes ou depois de ganhar?

Em relação aos demais dados de sua identidade, você garantiu que eles estão preenchidos corretamente em seu perfil?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

19 de dezembro, acho que foi. Nunca verifiquei minha conta ou ganhei antes. Ganhei no dia primeiro de maio e solicitei a atualização das informações do meu perfil. O bate-papo disse que sim e o KYC, quando enviei um e-mail, me pediu para enviar informações antigas da conta e novas informações para alterar. Eles então me enganaram para fazer um saque para alterar meus dados, para que pudessem dizer que violei os termos por não alterar meu endereço de perfil, que é o que eu estava tentando fazer.

Foi um erro de digitação usar informações de um membro da família salvas no meu computador na minha conta, mas mesmo assim, e se eu tivesse mudado de casa de qualquer maneira e eles confiscassem os ganhos quando eu pedisse para atualizar meu endereço. Eu simplesmente não posso acreditar que um cassino faria/está fazendo isso. Obrigado por sua ajuda neste assunto.

Prezado rodgerrabit999,

Compreendemos suas preocupações e agradecemos a oportunidade de resolvê-las.

De acordo com os nossos termos e condições, o processo de verificação é iniciado no primeiro pedido de levantamento, de acordo com a Secção 11:

"O Jogador que solicitar o primeiro saque após o registro deverá verificar sua identidade através do envio de uma cópia de um documento de identificação. O pedido de saque não será atendido pelo HugoCasino Casino antes do recebimento de uma cópia deste documento do Jogador. "

Em relação às atualizações de informações pessoais, encorajamos os jogadores a solicitar modificações antes de ganhar para garantir a precisão. Infelizmente, no seu caso, o pedido de atualização foi recebido após os seus ganhos.

É importante observar que o não fornecimento de dados pessoais precisos, incluindo seu endereço e data de nascimento conforme especificado durante o registro, pode resultar em falha na verificação, conforme declarado em nossos termos:

"2.4 Você deve nos fornecer dados pessoais corretos durante o registro, que incluem seu nome, sobrenome e data de nascimento, bem como dados de contato, endereço, telefone e e-mail (doravante denominados "Dados Pessoais") e manter seus dados atualizados."

Devido à impossibilidade de confirmação do seu endereço e data de nascimento, a verificação da sua conta não foi bem sucedida, resultando no seu encerramento.

Compreendemos sua frustração e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Se você tiver mais dúvidas ou preocupações, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Hugo Cassino

"O Jogador que solicitar o primeiro saque após o registro deverá verificar sua identidade através do envio de uma cópia de um documento de identificação. O pedido de saque não será atendido pelo HugoCasino Casino antes do recebimento de uma cópia deste documento do Jogador. "

Eu notifiquei você Hugo Casino sobre as informações corretas antes de fazer um saque e você me disse que eu tinha que fazer um saque para atualizar minhas informações, o que fiz e você então diz isso. É inacreditável o que você fez aqui. Você engana um jogador para não me pagar o que ganhei e o que é pior, você sabe que posso provar que você fez isso.

Prezado representante do Hugo Casino, obrigado por entrar em contato conosco e nos fornecer uma explicação detalhada do problema do jogador.

Caro rodgerrabit999, sinto muito, mas não podemos mais ajudá-lo. Isso porque a solicitação foi feita após você ganhar no cassino, o que ocorreu aproximadamente cinco meses após o seu cadastro. Além disso, não só o seu endereço estava incorreto, mas também a sua data de nascimento.

É crucial sempre verificar as informações que você fornece ao cassino durante ou após o registro. Se algum dos seus dados pessoais mudar (com exceção da sua data de nascimento, que permanece constante), é importante informar o casino imediatamente.

Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.