O jogador da Grécia solicitou uma autoexclusão de seis meses do MyStake. No entanto, o cassino supostamente reabriu sua conta alguns dias depois, contrariando seu pedido e violando as diretrizes de jogo responsável. Como o jogador não declarou explicitamente que desejava encerrar sua conta devido ao vício em jogos de azar, tivemos que rejeitar essa reclamação.
Olá,
Em 11-03-2022, solicitei uma autoexclusão do MyStake por 6 meses e pedi especificamente ao chat ao vivo para não reabrir minha conta por qualquer motivo no cronograma mencionado, como você verá nas capturas de tela anexadas. MyStake reabriu minha conta alguns dias depois, violando as diretrizes de jogo responsável que eles têm. Anexei todas as confirmações relevantes abaixo. MyStake tinha essa informação salva sobre a situação, como você pode ver, pois eles me forneceram agora novamente (meses depois, que era uma autoexclusão e que ainda por cima solicitei que minha conta não fosse reaberta por qualquer motivo para desta vez, 6 meses), então eles também tinham essa informação quando reabriram a conta.
Caro Joseph123,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Corrija-me se eu estiver errado, mas como você pediu para ser autoexcluído por seis meses em 3 de novembro de 2022, o período de sua autoexclusão expirou em 3 de maio de 2023. Você conseguiu acessar sua conta antes dessa data?
Você poderia confirmar se solicitou ao cassino para prolongar o período de sua autoexclusão?
Você especificou o motivo pelo qual deseja ser auto-excluído?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Veronika
Olá,
Sim, tive acesso antes do fim para a auto-exclusão.
Eles reabriram a conta um ou dois dias depois, não me lembro a data exata, mas deve ser 4 de novembro de 2022 ou 5 de novembro de 2022, onde cerca de 2.500 foram perdidos.
Não especifiquei porque tudo acima de 6 meses de autoexclusão é classificado como problema de jogo com base em seus termos, mas especifiquei que não quero ter a possibilidade de reabrir a conta por 6 meses, é por isso que solicitei ( e eles concordaram) que não reabrirão a conta por 6 meses por qualquer motivo. Eles não cumpriram suas políticas de jogo responsável e reabriram a conta, 1 ou 2 dias depois. Pedir 6 meses de autoexclusão deveria ser suficiente para manter a conta fechada, mas queria ter certeza de que a conta não seria reaberta por qualquer motivo nesses 6 meses e por isso enfatizei e comuniquei que não quero ser nenhum possibilidade da conta ser reaberta.
Você poderia encaminhar a comunicação por e-mail entre você e o cassino sobre sua autoexclusão para veronika.l@casino.guru ?
Olá,
Não consigo ver o e-mail que você me forneceu, ele aparece como " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); cor de fundo: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Esta é a comunicação que eu enviaria no e-mail onde eles verificam o que estou compartilhando com você:
Peço desculpas, mas esta comunicação é de 28/06/2023. A partir desta captura de tela, não consigo ver se você conseguiu acessar sua conta a partir de 3 de novembro.
Você poderia me enviar seu histórico de jogos desde o momento em que sua conta deveria ser bloqueada, por favor? Meu e-mail é veronika.l@casino.guru - espero que desta vez você consiga vê-lo corretamente 🙂.
Normalmente, quando um jogador solicita a auto-exclusão, damos ao casino 3-4 dias para processar o pedido.
Você poderia me enviar a conversa original entre você e o cassino em novembro de 2022, quando pediu para ser autoexcluído?
Olá,
Não tenho o pedido original de autoexclusão porque não sabia como as coisas iriam terminar, mas posso verificar que a conta foi encerrada com efeito imediato desde o dia em que solicitei a autoexclusão e foi reaberta um dia depois , MyStake poderá confirmar isso. Perguntei a eles novamente por meio do bate-papo ao vivo, mas agora, de repente, eles se recusam a me dizer mais alguma coisa ou a me fornecer as conversas de bate-papo ao vivo. Consegui encontrar uma captura de tela de 25 de novembro de 2022, onde o agente de suporte ao chat ao vivo me confirma que a conta foi encerrada em 3 de novembro com um acordo mútuo de não reabrir por 6 meses.
Você tem acesso ao seu histórico de jogos de novembro passado, por favor?
Olá,
Não tenho acesso à minha conta agora, apenas as capturas de tela que já salvei e as informações fornecidas pelo chat ao vivo (eles pararam de me fornecer informações), mas o MyStake poderá verificar tudo o que eu disser.
Muito obrigado, Joseph123, por fornecer todas as informações necessárias.
Agora gostaria de convidar um representante do MyStake Casino para se juntar à conversa e participar da investigação do caso. Você poderia confirmar se a conta do jogador foi reaberta por alguns dias logo após ele solicitar a autoexclusão em novembro de 2022? Obrigado.
Olá,
A conta do jogador foi reaberta a pedido do usuário. Portanto, esta ação foi solicitada pelo pedido do jogador e agimos de acordo.
Atenciosamente,
erro
Obrigado pela resposta. Eu entendi que você reabriu a conta do jogador em novembro do ano passado, apenas alguns dias depois que ele pediu para ser auto-excluído do cassino pelos próximos 6 meses?
Olá,
Essa é exatamente a situação que o MyStake mencionou, eles reabriram minha conta depois que eu pedi uma autoexclusão de 6 meses sem possibilidade de a conta ser reaberta (isso foi mencionado para que eles não reabrissem minha conta por qualquer motivo, porque eu temia que isso pudesse acontecer). Já carreguei as capturas de tela em que pedi que minha conta não fosse reaberta por 6 meses, e eles verificaram isso. Acho que reabriram no dia seguinte.
Você especificou que deseja ser auto-excluído devido ao vício em jogos de azar?
Não, não fiz, porque na página de termos de autoexclusão (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) eles afirmam que, quando uma situação é mais grave, você pode solicitar uma autoexclusão de 6 meses e a conta não será reaberta. Apenas no 'Período de Interrupção', que deve ser inferior a 6 meses, eles alegam que podem reabrir a conta prematuramente. Eles afirmam que:
Para ajudar nossos jogadores a jogar com responsabilidade, oferecemos uma seleção de opções:
Períodos de tempo limite
Períodos de autoexclusão
Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Se você precisar de uma pausa no jogo, entre em contato com nossa equipe de Suporte ao Cliente e peça para fechar temporariamente sua conta. A Conta pode ser reaberta prematuramente em caso de solicitação por escrito do Jogador, a critério exclusivo do Casino.
Não pedi que minha conta fosse encerrada temporariamente, pedi que minha conta fosse autoexcluída por 6 meses sem a possibilidade de a conta ser reaberta por qualquer motivo.
Isso se aplica aos termos de autoexclusão.
Além disso, eles afirmam que é 'a critério exclusivo do Casino'. Se o seu arbítrio for reabrir a conta de um jogador que pediu a exclusão de 6 meses, afirmando que deseja que a conta permaneça fechada e não seja reaberta, isso significa que eles se aproveitam das situações e não se importam se alguém lhes pedir para manter uma conta fechada e não reabri-la. Quantas vezes mais eu deveria ter escrito que não quero que minha conta seja reaberta ao solicitar uma autoexclusão de 6 meses? Eles concordaram em honrar isso.
Ao solicitar a autoexclusão, sempre indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá mais chances de ter seu pedido atendido o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido a xxx
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx
Eu reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Se você não especificou em nenhuma de suas conversas que deseja encerrar sua conta devido ao vício em jogos de azar, sinto muito, mas, em nossa opinião, você não é elegível para reembolso de seus depósitos. Peço desculpas, mas não poderemos ajudá-lo mais.
Então, não importa se eu pedi para ser autoexcluído? Auto-exclusão significa literalmente o que você está descrevendo. Não faz diferença quando um jogador pede para ser autoexcluído e a conta não ser reaberta? Eles mesmos afirmam que a autoexclusão é por problemas sérios.
Além disso, isso também foi submetido ao CEG e eles decidiram a situação a meu favor e pediram ao MyStake para emitir um reembolso, mas o MyStake nunca honrou isso.
Você poderia encaminhar a decisão do CEG para veronika.l@casino.guru ?
Obrigado pelo seu e-mail. Peço desculpas, mas não podemos oferecer assistência neste assunto. Nosso suporte nas reclamações sobre uma autoexclusão falhada é limitado aos casos em que o jogador declara explicitamente que deseja encerrar sua conta devido ao vício em jogos de azar.
Além disso, é importante observar que o CEG possui um nível de autoridade mais alto do que o nosso fórum. Como você optou por não cooperar com eles e não forneceu o extrato bancário solicitado, lamentamos informar que não há mais nada que possamos fazer para ajudá-lo nessa situação.
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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