The player from the Netherlands had deposited 75 euros on November 22nd but had not received the funds and faced delays despite following up with the casino. He was currently self-excluded. The Complaints Team was unable to investigate further due to the player's lack of response to inquiries, which resulted in the rejection of the complaint.
O jogador da Holanda depositou 75 euros em 22 de novembro, mas não recebeu os fundos e enfrentou atrasos, apesar de ter feito o acompanhamento com o cassino. Ele estava atualmente autoexcluído. A Equipe de Reclamações não conseguiu investigar mais devido à falta de resposta do jogador às perguntas, o que resultou na rejeição da reclamação.
Depositei 75 euros no dia 22 de novembro e, após um dia sem receber os fundos, entrei em contato. Eles verificaram e me dariam uma atualização. Enviei um e-mail hoje e ainda está sendo "analisado" ou processado... Atualmente autoexcluído.
Deposited 75 euros on the 22nd of November, when not receiving the funds after a day sought contact, they looked into it and would give me an update, sent them an e mail today and its still being "looked into" or processed... Currently self excluded.
Caro Bruceje111,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você entrou em contato com seu provedor de pagamento para verificar se a transação chegou ao destinatário?
Você poderia esclarecer quando exatamente você solicitou a autoexclusão e por quanto tempo?
Qual era o saldo da sua conta quando você decidiu se autoexcluir?
Você poderia gentilmente especificar se passou na verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear Bruceje111,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Have you contacted your payment provider to check if the transaction reached the recipient?
Could you please clarify when exactly you requested to be self-excluded and for how long?
What was the balance in your account when you decided to self-exclude?
Could you kindly specify if you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Olá, sou verificado KYC, tive vários saques e depósitos bem-sucedidos. Eu me autoexcluí há 3 semanas, sem saldo restante, exceto pelo depósito pendente.
No entanto, não sei como entrar em contato com o provedor de pagamento.
Hi, I am KYC verified, had multiple succesful withdrawals and deposits. I self excluded 3 weeks ago, with no remaining balance except for the outstanding deposit.
I however do not know how to contact the payment provider.
Obrigado pela sua resposta. A Revolut pode ser contatada através do site deles aqui: https://www.revolut.com/contact-us/
Por favor, encaminhe-me a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre o reembolso do seu depósito. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru . Além disso, informe gentilmente a data exata em que você se autoexcluiu deste cassino.
Thank you for your reply. Revolut can be contacted through their website here: https://www.revolut.com/contact-us/
Please forward me the communication between you and the casino customer support regarding the refund of your deposit. My email address is veronika.f@casino.guru. Also, kindly state the exact date when you self-excluded from this casino.
Dear Bruceje111,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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