10bet Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar do pedido de encerramento permanente.

Conta reaberta após solicitação de encerramento permanente devido a problemas de jogo

Por volta de 1º de junho deste ano, entrei em contato com a 10bet por e-mail e os informei que tinha problemas com jogos de azar, pois isso me deixava "muito bravo" e solicitei que minha conta fosse encerrada permanentemente.

O suporte então entrou em contato comigo e eles reconheceram o sofrimento que eu estava passando e sugeriram recursos de ajuda profissional que eles poderiam fornecer, etc., e solicitaram que eu confirmasse que eu realmente queria fechá-la permanentemente ou levar algum tempo para pensar sobre isso, etc. Respondi novamente que eu realmente queria encerrar minha conta permanentemente.

Recebi um e-mail dizendo que o local foi fechado permanentemente.

Por ser viciado em jogos de azar, tive vontade de jogar novamente e enviei um e-mail para eles reabrirem o site em 10 de junho. Ele foi reaberto e continuei depositando muitas vezes.

Solicito que minha conta seja encerrada permanentemente e que meus depósitos desde 1º de junho sejam reembolsados. Os próprios termos e condições da empresa determinam que uma conta encerrada permanentemente não pode ser reaberta.

Tenho todas as capturas de tela da comunicação entre os sites disponíveis.

obrigado pela ajuda

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o 10bet Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:

• Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta? Você entrou em contato com o cassino após a recaída?
• Você enviou sua solicitação por e-mail ou chat ao vivo? Você mencionou explicitamente que tem enfrentado problemas com jogos de azar?
• Você poderia gentilmente me encaminhar todos os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Desde então, entrei em contato com eles e o assunto foi encerrado.

Acredito que de fato entrei em contato com eles expressando um dano emocional muito prejudicial devido ao jogo e solicitei que minha conta fosse permanentemente fechada.

Acredito que a equipe de suporte tratou isso como se a resposta deles mencionasse que eles poderiam me enviar informações para ajudar com um problema de jogo, etc., uma resposta padrão que recebi de muitos outros sites ao me banir.

Eles ainda mencionaram que eu poderia tirar um tempo, ou em outras palavras, fazer o encerramento irreversível da conta permanentemente, o que eu então confirmei a eles que queria que acontecesse.

Fiquei então completamente chocado quando, em 10 de junho, após simplesmente solicitar que a conta fosse reaberta, a solicitação foi de fato atendida, quando eu especificamente e palavra por palavra disse a eles que queria que ela fosse "encerrada permanentemente" na minha comunicação anterior.

Toda a comunicação foi feita por e-mail, que encaminhei para o endereço de e-mail que você forneceu.

Enviei o seguinte e-mail para a 10Bet. Ainda não recebi resposta.

—————————-

Atenção: gerência da 10Bet.

Olá-

Não recebi resposta da gerência da 10bet sobre minha reclamação. Já abri uma reclamação pelo CasinoGuru, mas estou enviando um e-mail novamente, pois espero resolvê-la.

No dia 1º de junho, enviei um e-mail dizendo que queria encerrar minha conta. O jogo estava me causando extremo sofrimento emocional, pois eu era viciado. Descrevi isso no meu e-mail dizendo que fiquei "muito bravo com o jogo" e pedi para "encerrar minha conta permanentemente". Robin, do Suporte, respondeu ao meu e-mail reconhecendo os problemas mentais que eu estava enfrentando devido ao jogo e disse:

Lamentamos profundamente saber que sua experiência com jogos de azar está lhe causando sofrimento. Seu bem-estar é muito importante para nós e respeitamos totalmente sua decisão de encerrar sua conta permanentemente.

Dito isso, queremos que você saiba que não está sozinho. Se estiver aberto, podemos explorar opções alternativas, como uma pausa temporária (reflexão) ou a autoexclusão por um período mais longo — dando a você espaço sem tomar uma atitude irreversível imediatamente. Muitos jogadores acham isso útil para gerenciar seus hábitos de jogo.

O fato de me terem sido apresentadas as opções de encerrar minha conta permanentemente, um período de reflexão, a sugestão de procurar ajuda profissional e a ideia de analisar essas opções antes de tomá-las "sem tomar uma medida irreversível imediatamente" me deu a impressão de que meus problemas com jogos de azar estavam de fato se tornando muito sérios, e a medida irreversível mencionada pela 10bet se referia ao meu pedido original de encerrar minha conta permanentemente. Respondi a Robin reiterando o fato de que queria encerrar minha conta permanentemente. Nesse momento, me senti livre do jogo e emocionalmente me senti muito melhor, sabendo que não poderia mais jogar. No dia seguinte, senti uma vontade enorme de jogar e tentei fazer login, mas o acesso foi negado. Fiquei muito satisfeito por NÃO ter conseguido fazer login.

No dia 10 de junho, a vontade de jogar me levou a querer jogar. Não pensei e certamente esperava que não desse certo, mas mesmo assim enviei um e-mail para reabrir minha conta. Para minha surpresa, recebi uma resposta rápida informando que ela havia sido reaberta. Consegui até aumentar meu limite de depósito. Então, continuei com meu vício em jogos de azar.

Ainda sofrendo com problemas de jogo, enviei um e-mail novamente no dia 4 de setembro, solicitando o encerramento da minha conta. No fim, depois de algumas idas e vindas, ela foi encerrada novamente e, desta vez, fui informado de que será encerrada definitivamente. Pelo que entendi ao falar com o suporte, minha solicitação inicial não foi tratada como eu esperava e minha conta não foi tecnicamente encerrada permanentemente. Considerando o que foi dito, só posso concluir que isso foi tratado incorretamente no início.

Solicito o reembolso dos meus depósitos, no valor total de US$ 3.278, desde que solicitei o encerramento da minha conta. Acredito sinceramente que, devido à natureza do meu e-mail, afirmando o sofrimento emocional que o jogo estava causando, aliado ao fato de eu estar solicitando o encerramento permanente da minha conta por causa disso, a 10Bet falhou comigo ao não fazê-lo. Entrei em contato com a intenção de encerrar minha conta permanentemente devido a problemas com jogos de azar, e a primeira resposta que recebi de Robin me convenceu totalmente de que eu estava sendo levado muito a sério, já que e-mails com palavras muito semelhantes já foram enviados por outros provedores. Eu não deveria ter conseguido reabrir minha conta. Minha conta deveria ter sido marcada como "Autoexclusão" para sempre naquele momento, e não depois da segunda vez que entrei em contato descrevendo meus problemas com jogos de azar, em 4 de setembro.

Obrigado

Prezado jogador, agradecemos seus e-mails. Você poderia, por favor, encaminhar a conversa completa entre você e o cassino por e-mail (sem capturas de tela)? Pedimos desculpas por qualquer inconveniente, mas sua cooperação nos ajudaria muito a analisar a situação com mais eficiência. Por favor, envie os e-mails para natalia.b@casino.guru . Obrigado.

Ok, vou encaminhá-los.

Gostaria também de acrescentar a este tópico que encontrei um e-mail que enviei à 10Bet antes da data desta reclamação. O e-mail foi enviado em 22 de maio. Nele, eu disse que estava "jogando demais" e pedi o encerramento permanente da minha conta. Isso não é motivo suficiente para encerrarem minha conta devido a um problema com jogos de azar? Não sei como isso pode ser interpretado de outra forma, se alguém diz que está jogando demais e pede o encerramento da conta por causa disso.

De qualquer forma, vou encaminhar esses e-mails hoje.

obrigado

Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá ShadowDM , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e estarei auxiliando você neste caso. Farei o possível para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.

Gostaria de convidar um representante do Cassino 10bet para participar da conversa e da investigação deste caso. Você poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se o cassino nos fornecesse todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá a todos,

Obrigado por convidar a 10bet para esta conversa.

Gostaríamos de confirmar que a conta do cliente foi encerrada após sua solicitação. Observe que, embora não ofereçamos o encerramento permanente da conta, oferecemos uma opção de Autoexclusão permanente, que o cliente não solicitou naquele momento.

Após a primeira solicitação do cliente para encerrar sua conta, oferecemos a ele a opção de um período de reflexão ou de autoexclusão permanente, incentivamos a busca por ajuda e pedimos que confirmasse como gostaria que procedêssemos. A resposta foi: "Não, quero encerrar a conta permanentemente". Assim, o encerramento da conta foi aplicado. Como as contas não são reabertas automaticamente, e nós não as reabrimos sem uma solicitação, atendemos integralmente à vontade do cliente.

Recentemente, também introduzimos a opção para os clientes solicitarem a Autoexclusão diretamente pelo perfil da conta. Esse recurso foi criado para aqueles que sentem que não estão mais jogando de forma responsável.

Posteriormente, o cliente solicitou a reabertura da conta. Como o encerramento inicial foi feito com a opção de reabertura mediante solicitação do cliente, atendemos. Para esclarecer, nunca reabrimos contas proativamente.

Posteriormente, o cliente solicitou novamente o encerramento da conta. Considerando tanto essa solicitação recorrente quanto seus extratos, a conta foi então Autoexcluída permanentemente.

Como a conta foi reaberta estritamente a pedido do cliente, nenhum reembolso é devido.

Esperamos que isso esclareça o assunto.

Atenciosamente,

10bet

Olá, 10Bet, obrigado por responder.

No entanto, preciso abordar algumas das informações que você forneceu, pois elas não estão corretas. Há também informações que não estão incluídas na sua postagem, que presumo que tenham sido omitidas ou que você desconheça.

Após a primeira solicitação do cliente para encerrar sua conta, oferecemos a ele a opção de um período de reflexão ou de autoexclusão permanente, incentivamos a busca por ajuda e pedimos que confirmasse como gostaria que procedêssemos. A resposta foi: "Não, quero encerrar a conta permanentemente". Assim, o encerramento da conta foi aplicado. Como as contas não são reabertas automaticamente, e nós não as reabrimos sem uma solicitação, atendemos integralmente à vontade do cliente.

Isso não é verdade. Meu primeiro pedido de encerramento da conta foi enviado por e-mail em 22 de maio, como mencionei nesta reclamação algumas vezes acima. Nesse e-mail, solicitei o encerramento permanente da minha conta e abordei meus problemas com jogos de azar, dizendo que eu estava "jogando demais".

Não recebi a resposta a que você se refere da 10bet no meu primeiro e-mail para encerrar minha conta devido a problemas com jogos de azar. Recebi o que só posso descrever como um e-mail padronizado do suporte, do tipo "copiar e colar", informando que minha conta havia sido encerrada. O e-mail foi encaminhado para o CasinoGuru.

Recebi a resposta da 10bet no meu segundo e-mail para encerrar minha conta, depois de, surpreendentemente, ter conseguido reabri-la em 1º de junho. Nesse segundo e-mail, expliquei que estava tendo problemas emocionais/psicológicos devido ao jogo, "ficando muito bravo" e que queria encerrar minha conta permanentemente.

Vale ressaltar que a resposta do suporte dada em 1º de junho deu todas as indicações de que eles estavam de fato respondendo a um indivíduo com problemas de jogo.

Recentemente, também introduzimos a opção para os clientes solicitarem a Autoexclusão diretamente pelo perfil da conta. Esse recurso foi criado para aqueles que sentem que não estão mais jogando de forma responsável.

É ótimo que você tenha implementado isso. No entanto, não era um recurso disponível no site no momento da minha solicitação, então não é relevante para este caso.

Em resumo, acredito firmemente que minha solicitação inicial enviada em 22/05 é primordial. O fato de o representante da 10bet não ter mencionado isso em sua resposta e não parecer estar ciente disso me leva a crer que minha conta foi tratada incorretamente e que a 10bet deveria ter alguma responsabilidade aqui. Só posso esperar que tenha sido algum descuido e não intencional. Seria de se esperar que uma marca de cassino com mais de 20 anos de existência tivesse o treinamento e a experiência necessários para esse tipo de circunstância. Aguardarei a resposta do CasinoGuru e aceitarei sua decisão, seja ela qual for.

Gostaria de agradecer a ambas as partes pelas respostas.

Prezado 10bet Casino , agora entendo o problema e a raiz dele está no que parece ser uma falta de empatia e percepção situacional por parte da equipe de suporte. De acordo com sua resposta, parece que tudo o que o jogador disse foi levado ao pé da letra e sem levar em consideração a real situação.

De acordo com o nosso Código de Jogo Justo e a proteção geral ao jogador responsável, após o jogador declarar claramente seu vício em jogos de azar, acreditamos que esta conta deveria ter sido tratada como tentativa de autoexclusão. Conforme sua declaração:

Após a primeira solicitação do cliente para encerrar sua conta, oferecemos a ele a opção de um período de reflexão ou de autoexclusão permanente, incentivamos-o a buscar ajuda e pedimos que confirmasse como gostaria que procedêssemos. A resposta foi: "Não, quero encerrar a conta permanentemente". Assim, o encerramento da conta foi aplicado. Como as contas não são reabertas automaticamente, e nós não as reabrimos sem uma solicitação, atendemos integralmente à vontade do cliente.

Se o cliente solicitou o encerramento permanente da conta, gostaria de perguntar por que a autoexclusão não foi aplicada. Se a equipe de suporte sabia dos hábitos prejudiciais de jogo mencionados anteriormente, e você mencionou que o encerramento da conta pode ser desfeito mediante solicitação, então, quando alguém solicita o encerramento permanente, a autoexclusão parece ser a única opção. Acreditamos que, ao lidar com viciados em jogos de azar e encerramento de conta, a empatia e o treinamento adequado são fundamentais para que a equipe de suporte seja capaz de reconhecer os problemas e agir de acordo. Após ler as respostas neste tópico, acredito que a equipe de suporte do cassino não identificou o problema e tratou incorretamente a solicitação do jogador como um encerramento de conta normal.

Diante dessas informações, gostaria de solicitar ao 10bet Casino o seguinte:

• fechar a conta permanentemente sem opção de reabri-la no futuro
• marcando a conta com uma nota "viciado em jogos de azar, nunca reabra" ou algo semelhante
• cessar toda e qualquer comunicação de marketing via e-mails e telefone para este jogador
• reembolsar todos os depósitos (menos quaisquer saques e ganhos) feitos após a reabertura da conta

Se necessário, qualquer informação sensível que apoie sua posição pode ser enviada diretamente para mim por e-mail em matej.l@casino.guru , e ficarei mais do que feliz em responder a quaisquer perguntas que você possa ter.

Sei que o cassino tem 7 dias para responder, mas como estamos nos aproximando desse prazo, gostaria de mencionar que não recebi nenhuma resposta deles.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caros Matej e ShadowDM,

Obrigado por suas respostas e por nos dar a oportunidade de abordar esse caso mais detalhadamente.

Gostaríamos de esclarecer o cronograma e reconhecer onde poderíamos ter lidado com a situação com mais empatia.

Na solicitação inicial de encerramento do cliente em maio, a conta foi encerrada conforme solicitado. Naquela ocasião, não tratamos a solicitação como uma autoexclusão e reconhecemos que uma comunicação mais clara e maior sensibilidade à menção a questões de jogos de azar teriam sido apropriadas.

Em junho, o cliente nos contatou novamente solicitando o encerramento permanente da conta. Nesse momento, oferecemos ao cliente a opção de um período de reflexão ou autoexclusão permanente, incentivamos-o a procurar ajuda e pedimos que confirmasse como gostaria de proceder. O cliente respondeu que queria o encerramento permanente da conta, e nós atendemos. No entanto, pouco tempo depois, o cliente entrou em contato novamente, alegando que seu amigo havia solicitado o encerramento de forma lúdica e que a conta fosse reaberta. Com base nessa solicitação, a conta foi reaberta.

Concordamos plenamente que mais empatia e consciência situacional poderiam ter sido aplicadas. Desde então, aprimoramos significativamente nossos procedimentos internos e treinamentos para garantir que casos envolvendo potenciais problemas relacionados a jogos de azar sejam tratados com o máximo cuidado e responsabilidade.

Após a reabertura da conta, o cliente solicitou o seu encerramento novamente. Levando em consideração as interações anteriores e o contexto, nossa equipe aplicou imediatamente uma autoexclusão permanente, que não pode ser revogada mesmo a pedido do cliente.

Podemos confirmar que todas as notas necessárias foram adicionadas à conta quando a autoexclusão foi aplicada, e o cliente foi excluído de todas as comunicações de marketing.

Tenha certeza de que levamos o jogo responsável muito a sério. Treinamos continuamente nossos representantes para lidar com esses casos com empatia e diligência e, desde este incidente, reforçamos ainda mais nossos procedimentos. Não recebemos nenhuma reclamação semelhante antes ou depois desta.

Cumprimos nossas políticas durante todo o processo, auxiliando o cliente com o encerramento da conta, limites de depósito e, por fim, a autoexclusão permanente. No entanto, reconhecemos que nossa comunicação durante a interação inicial poderia ter sido mais clara e empática, e já tomamos medidas para garantir isso daqui para frente.

Atenciosamente,

10bet

Gostaria de agradecer ao Cassino 10bet por participar da conversa e fornecer uma resposta completa. Muito obrigado! :)

Tenho uma pergunta sobre o encerramento da conta realizado em 22 de maio. A confirmação do encerramento foi seguida pela próxima mensagem do jogador, enviada em 23 de maio às 6h04 UTC, informando o seguinte:

Desejo encerrar minha conta permanentemente

Estou apostando muito

Também é contra a minha religião.

Por favor, avise-me quando estiver fechado permanentemente.

Obrigado

Como isso deveria ter sido considerado um pedido de autoexclusão adequado e uma declaração clara de vício em jogos de azar, gostaria de perguntar por que não foi reconhecido na época e o jogador foi autorizado a ter sua conta reaberta posteriormente. Estou ciente de que um procedimento de KYC foi realizado após a mensagem mencionada acima, mas não tenho certeza se ele foi concluído com sucesso e qual foi o propósito. Obrigado.

Espero que isso possa ser resolvido em breve, com o reembolso dos meus depósitos após o encerramento inicial da conta em maio, conforme solicitado pelo CasinoGuru. Como ex-jogador que agora está em recuperação, estou ansioso para encerrar este capítulo para poder continuar minha recuperação. Obrigado a todos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Enviei mensagens para todos os contatos que consegui encontrar, na esperança de que o cassino responda antes que o tempo acabe. Dedos cruzados!

O representante do cassino respondeu ao meu e-mail e está investigando os detalhes deste caso. Forneci as informações necessárias e fiz perguntas adicionais, o que deve nos ajudar a avançar na resolução deste problema. Assim que tiver uma resposta, publicarei uma atualização aqui também.

Caros Matej e ShadowDM,

Obrigado pela sua paciência com o assunto.

Revisamos todas as informações e declarações mais uma vez em detalhes e chegamos à conclusão de que a coisa certa a fazer aqui é reembolsar todo o depósito feito pelo cliente após 10/06/2025 nas respectivas contas/cartões de pagamento.

Os reembolsos já foram processados e devem ser recebidos pelo cliente em breve.

Esperamos que esta seja uma resolução satisfatória para todas as partes e que possamos considerar o caso encerrado.

Desejamos a todos o melhor e caso surjam dúvidas, nossa equipe de suporte ao cliente permanece disponível por e-mail em help@10bet.com .

Atenciosamente,

10bet

Que notícia fantástica! Gostaria de agradecer ao Cassino 10bet por reconsiderar este caso. Muito obrigado. :)

Caro ShadowDM , por favor, informe-nos assim que receber o reembolso e se o caso foi resolvido de forma satisfatória. Obrigado.

Obrigado a todos.

Recebi os reembolsos que foram enviados pela Gigadat.

Houve um depósito reembolsado para um cartão de débito Visa que não tenho mais, então enviei um e-mail ao suporte solicitando que os US$ 915 fossem reembolsados por um método diferente.

Já recebi todos os reembolsos pela Gigadat. Está tudo resolvido.

muito respeito ao Casino Guru por ter esta plataforma e à 10Bet por participar dela.

Prezado ShadowDM ,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do 10bet Casino por analisar a situação. Marcaremos a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um amigo de confiança ou um membro da família defina a senha do aplicativo em seu nome.

Por fim, como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Mateus

Casino.Guru