1Red Casino - A conta do jogador é reaberta apesar do vício em jogos de azar.

Oi,

Usei um cassino vermelho e no começo de maio enviei um e-mail para eles informando que tinha um problema sério com jogos de azar e que precisava fechar a conta.

Eles disseram que fariam isso e minha conta foi encerrada. Há cerca de 2 semanas, tive um episódio de depressão e, devido ao meu vício em jogos de azar, enviei um e-mail para eles e eles me permitiram abrir minha conta novamente, mas perdi mais de £ 4.000.

Eles não deveriam ter me permitido reabrir minha conta, pois eu já os havia informado sobre meu grave vício em jogos de azar.

Tentei fazer uma reclamação, mas eles continuam dizendo que a encaminharam para superiores hierárquicos, e essa é a mesma resposta que recebo todos os dias, sem nenhuma atualização. A reclamação é que quero o dinheiro que depositei quando reabriram a conta, pois permitiram que um cliente vulnerável reabrisse a conta quando nunca deveriam ter permitido, pois sabiam que eu tinha um grave vício em jogos de azar.

Também pedi cópias de todas as correspondências e e-mails que enviei nos últimos 3 meses. Enviei a solicitação e, novamente, eles continuam dizendo que estão aguardando uma atualização.

Gostaria que você encaminhasse esse assunto, por favor.

Caro Phillipo1990,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1Red Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Após o cancelamento da sua solicitação de autoexclusão, você entrou em contato com o suporte ao cliente?
• Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: katarina.d@casino.guru .
• Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Aguardando sua resposta,

Catarina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

A autoexclusão foi feita por e-mail e eu tinha uma cópia, mas acidentalmente apaguei minha lixeira. Solicitei cópias dos meus e-mails ao cassino, que disse que me enviaria, mas eles continuam enrolando e não me enviam.

a última vez que fiz um depósito no cassino foi no domingo, 1º de junho.

a última vez que me permitiram depositar foi no dia 1º de junho e fecharam a conta novamente no dia 3 de junho ao fazer a reclamação

Continuo sem satisfação com o atendimento ao cliente, eles continuam me dizendo que informaram os superiores, a mesma mensagem que recebo todos os dias.

Caro Phillipo1990,

obrigado pela sua resposta.

Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de chats ao vivo e quaisquer capturas de tela que os acompanhem. Por favor, inclua qualquer comunicação que mencione sua luta contra o vício em jogos de azar.

Aguardando sua resposta.

Catarina

Também estou recebendo respostas de que os e-mails que lhe envio estão sendo devolvidos e acho que você não os está recebendo?

Enviei e-mails para eles várias vezes esta semana.

ainda dizendo que é com esses supostos superiores.

ainda não recebi nenhuma atualização sobre a reclamação.

ainda não nos foi fornecido o histórico de correspondência entre nós.

Caro Phillipo1990,

obrigado pela sua resposta.

Analisei seus e-mails. Infelizmente, eles não contêm as informações que preciso. Você poderia me enviar capturas de tela da sua comunicação com o chat ao vivo? Por favor, encaminhe-as para o meu e-mail. katarina.d@casino.guru .

Aguardando sua resposta,

Catarina

O que eu enviei para você é o que eu tenho.

Solicitei cópias do e-mail que enviei a eles, que continha a autoexclusão e, em seguida, a reabertura da conta. Eu os excluí sem querer.

O atendimento ao cliente continua me dizendo que é problema dos superiores? O que mais posso fazer?

Preciso que você adicione o serviço de atendimento ao cliente ao carro para que eles possam realmente me dizer o que está acontecendo?

Isso está se arrastando agora e preciso da sua ajuda, é por isso que vim até você.

Muito obrigado, Phillipo1990, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Phillipo1990,

Lamento saber do seu problema. Eu sou Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, gostaria de convidar o representante do 1Red Casino para participar da discussão.

Caro representante do cassino,

Você poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o assunto? Como o jogador já havia se autoexcluído, por que ele foi autorizado a jogar novamente? Houve algum problema técnico, descuido ou há um raciocínio completamente diferente? Agradecemos antecipadamente por nos fornecer sua opinião sobre o assunto.

Obrigado.

Também solicitei cópias dos e-mails que envio e recebo, mas eles não me deram.

Também entrei em contato com eles há mais de 3 semanas e eles continuam dizendo que o problema está com a gerência. A mesma resposta que recebo todos os dias.

Caro CasinoGuru,

Obrigado por nos informar sobre esta reclamação.

Gostaríamos de esclarecer este caso com mais detalhes: o jogador não foi banido por vício em jogos de azar, ele apenas passou por um período de reflexão de 6 meses. O motivo do banimento foi a perda total do saldo devido a um atraso no saque.

Gostaria também de esclarecer que os saques foram feitos de acordo com os limites disponíveis no site, e todos os pagamentos foram enviados ao jogador em menos de 24 horas a partir do momento da solicitação.

Portanto, após o jogador enviar uma solicitação para reabrir sua conta, processamos a solicitação com sucesso e a conta foi reaberta de acordo com nossas regras. Depois disso, o jogador relatou um problema com vício e sua conta foi encerrada imediatamente.

Também vale a pena notar que no momento do primeiro encerramento, o jogador havia sacado muito mais fundos do que havia depositado.

Caso você tenha alguma dúvida adicional, teremos prazer em respondê-la.

Atenciosamente,

Equipe do 1Red Casino

Não, isso é mentira. Enviei um e-mail ao seu colega e disse para ele encerrar a conta antes de tudo, dizendo que eu tinha um grande vício em jogos de azar.

se você me fornecer cópias desses e-mails, conforme solicitado, verá os motivos pelos quais pedi uma exclusão permanente; depois, o suposto gerente VIP disse que seria melhor se eu tivesse um período de reflexão.

Períodos de reflexão etc. não foram projetados para serem reabertos, eles só devem ser reabertos após o término do período.

Por favor, me envie as cópias dos e-mails trocados entre mim e o gerente VIP. Assim, o guru do cassino pode ver que eu lhe disse por e-mail, antes do período de reflexão, que eu tinha um grande vício em jogos de azar!

Os e-mails seriam entre mim e Daniel, o gerente VIP.

Caro Martin do CasinoGuru,

Acabei de lhe enviar uma prova do pedido de encerramento do jogador por e-mail.

Espero que isso possa ajudar você a resolver esse caso.

Atenciosamente,

Equipe do 1Red Casino

Solicitei todos os e-mails antes do encerramento por meio dos quais falo sobre meu vício em jogos de azar?

Não vou deixar você escolher apenas um. Por favor, compartilhe comigo

Por que você não me forneceu as cópias dos e-mails que solicitei em 06/06/25? Anexei capturas de tela da solicitação. Você respondeu perguntando quais detalhes eu precisava e eu os enviei.

1 red casino, por favor, me forneça todas as cópias dos e-mails que solicitei?

pare de ignorar minha solicitação, que já tem quase 4 semanas. Enviei quase 50 e-mails ao seu serviço de atendimento ao cliente solicitando uma atualização e a documentação, mas eles continuam dizendo que está com os superiores.

Presumo que vocês sejam os superiores, então, por favor, me enviem todos os e-mails que solicitei? Obrigado

Ainda estou aguardando todas as cópias dos e-mails que solicitei?

não é só escolher, isso precisa ser tratado de forma justa e honesta.

Caro representante do cassino,

Posso confirmar que recebi sua mensagem. Gostaria também de pedir permissão ao cassino para compartilhar o conteúdo do arquivo em anexo com o jogador neste tópico, pois acredito que isso pode ajudar a esclarecer a situação.

Caro Phillipo1990,

Compreendo perfeitamente a sua posição e frustração. No entanto, infelizmente, não temos nenhuma prova de que você tenha declarado ser um viciado em jogos de azar no cassino, antes do encerramento temporário da conta. Até onde sabemos, o período de reflexão da sua conta foi iniciado devido à sua insatisfação com os serviços do site. Embora o cassino deva honrar a sua declaração de que você não poderá depositar por 6 meses, não podemos realmente penalizá-lo, pois não temos nenhuma prova de que se trata de uma questão de jogo responsável.

Caso não haja provas adicionais disponíveis, terei que rejeitar esta reclamação.

Há e-mails onde eu disse que tinha um vício em jogos de azar?

eles precisam compartilhar todos os e-mails que solicitei, não apenas 1 e-mail???

Olá, guru do cassino.

Ainda estou aguardando todas as cópias dos e-mails que solicitei e que mostrarão que eu disse que tinha um vício em jogos de azar?

eles não estão fornecendo todos os e-mails porque sabem o que há neles, eles foram seletivos e mostraram apenas um para você!

quando eles me derem todas as cópias que pedi isso vai aparecer?

Ainda estou esperando por eles??

Caro Phillipo1990,

Como mencionei anteriormente, após analisar todas as evidências disponíveis, tenho que rejeitar esta reclamação. Entendo que esta não é a solução que você esperava, mas sinceramente não podemos prosseguir com o processo de resolução a menos que nos sejam fornecidas evidências suficientes de suas alegações.

Antes de nos despedirmos, recomendo fortemente que você instale o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se manter protegido de sites de apostas online enquanto navega na internet. É gratuito, então você não tem nada a perder, apenas a ganhar. Se você sentir que precisa de uma abordagem mais pessoal para ajudá-lo com a luta, envie-me um e-mail com sua cidade de residência para que eu possa pesquisar em nosso banco de dados um centro de ajuda perto de você que possa ajudá-lo a combater o vício de forma mais eficaz.

Obrigado pela sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião.

Então você vai deixá-los escapar sem me fornecer cópias dos e-mails trocados entre nós?

Eu os solicitei porque eles têm provas de que eu afirmo que sou viciado em jogos de azar? É por isso que eles não me fornecem.

por favor, você não consegue ver isso?

Caro Phillipo1990,

Infelizmente, devo dizer que o ônus da prova recai inteiramente sobre você neste caso. Se você puder fornecer registros de bate-papo ou e-mails com o cassino, onde você revelou seu vício em jogos de azar, teremos o maior prazer em ajudá-lo, como fizemos com muitos jogadores no passado. Neste caso específico, no entanto, a única prova veio do cassino – e o e-mail que nos foi fornecido mostra que você não revelou seu vício em jogos de azar antes do período de reflexão ser estabelecido – pelo menos não naquela troca específica.