O jogador do Reino Unido havia feito depósitos totalizando £3950 no 1redcasino, mas enfrentou dificuldades para sacar £342 devido à existência de múltiplas contas, uma das quais havia sido encerrada por vício em jogos. Embora a conta tivesse sido verificada, o pedido de reembolso de todos os depósitos feitos durante o período de autoexclusão foi rejeitado. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações do jogador em relação ao jogo responsável e às medidas de segurança do cassino. Após extensa comunicação, foi confirmado que o jogador conseguiu sacar £342, mas o pedido de reembolso dos depósitos restantes não foi resolvido devido à posição do cassino sobre a criação de múltiplas contas e os protocolos de autoexclusão. Por fim, a reclamação foi encerrada como não resolvida devido às medidas insuficientes de segurança do cassino em relação ao jogo responsável. O jogador foi orientado a entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
1Red Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 2.649
Montante: £3.950
1Red Casino
Índice de Segurança 2.4 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho uma conta no 1redcasino e fiz depósitos no valor total de £ 3.950. Tentei sacar fundos anteriormente, mas minha conta foi verificada apenas parcialmente, pois os documentos de pagamento eram rejeitados, o que eu entendo. Assim que a conta foi totalmente verificada, tentei sacar £ 342. Posteriormente, a tentativa foi rejeitada por eu ter várias contas. Eu não sabia que esta não era a única conta que eu tinha no cassino. O cassino confirmou posteriormente que outra conta foi encerrada devido ao meu vício em jogos.
Depois de verificar, o cassino estava correto. Eu tinha criado uma conta usando um endereço de e-mail diferente, mas todos os outros detalhes eram os mesmos, incluindo os detalhes do cartão de depósito.
Ainda não consigo sacar os £ 342 e, em seguida, solicitei o reembolso de todos os depósitos feitos por ter sido autoexcluído anteriormente e ter sido autorizado a depositar. Este reembolso foi rejeitado e tenho £ 342 libras na conta. O cassino deve ter sabido que eu havia sido autoexcluído anteriormente quando começaram a realizar as verificações e eu continuei depositando mais fundos.
TraduçãoCaro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você foi totalmente verificado na conta anterior que foi fechada devido ao vício em jogos?
Você poderia verificar e me encaminhar quaisquer e-mails relacionados ao encerramento dessa conta anterior — por exemplo, solicitações de encerramento de conta ou confirmações do cassino?
A primeira conta foi encerrada a seu pedido ou foi iniciada pelo cassino?
Você poderia confirmar se o cassino reembolsou algum dos seus depósitos de alguma das contas — ou você não recebeu nenhum reembolso?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoOlá
Sim, a conta anterior foi totalmente verificada e consegui fazer um saque.
Nenhum reembolso foi recebido de nenhuma das contas. Não solicitei reembolso da conta anterior e recebi o saque que solicitei.
A conta original foi fechada a meu pedido devido a problemas com jogos de azar.
Obrigado
TraduçãoCaro jogador, você poderia confirmar se inseriu os mesmos dados pessoais — como nome completo, data de nascimento e número de telefone — ao criar a nova conta, como fez na conta anterior, que foi fechada devido a problemas com jogos de azar?
TraduçãoOi
Sim, digitei o mesmo nome completo, data de nascimento e número de telefone para ambas as contas. No entanto, elas têm endereços de e-mail diferentes.
Obrigado
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá Rabbit100,
Lamento saber do seu problema. Eu sou Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, gostaria de convidar o representante do 1Red Casino para participar da discussão.
Caro representante do cassino,
Você poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o problema? Por que o jogador foi autorizado a criar uma segunda conta? Houve alguma burla dos seus procedimentos ou algum problema técnico? Agradecemos antecipadamente por nos fornecer sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Obrigado por nos informar sobre esta reclamação.
Gostaríamos de descrever a situação com mais detalhes: a conta do jogador foi encerrada anteriormente devido ao vício em jogos de azar, após o que ele criou uma nova conta e fez novos depósitos. Assim que nosso sistema detectou que se tratava de uma conta múltipla, sua conta foi encerrada como duplicata.
Além disso, quero informar que em nossos Termos e Condições também consta:
Cada jogador pode criar apenas uma (1) conta pessoal.
A criação de múltiplas Contas de Jogador por um único jogador pode levar, a critério exclusivo do Cassino, ao encerramento de todas essas contas e ao cancelamento de todos os pagamentos ao jogador. O jogador não deverá fornecer acesso à sua Conta de Jogador nem permitir o uso do Site a terceiros, incluindo, entre outros, menores.
Quaisquer retornos, ganhos ou bônus que o jogador tenha obtido ou acumulado durante o período em que a Conta Duplicada estava ativa podem ser reclamados por nós, e os jogadores se comprometem a nos devolver, mediante solicitação, quaisquer fundos que tenham sido retirados da Conta Duplicada.
O jogador violou essas regras, e é por isso que o saque de fundos foi negado a ele.
Caso você tenha alguma dúvida, teremos prazer em respondê-la.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta. Só para esclarecer, em que momento e com qual procedimento o sistema do cassino detectou a conta duplicada?
Caro Rabbit100,
Você usou o mesmo método de pagamento para ambas as contas? Quais procedimentos de verificação você passou antes do encerramento da conta?
TraduçãoOi
Sim, o mesmo método de pagamento foi usado para ambas as contas.
As verificações de identidade e endereço foram aceitas rapidamente, e novos depósitos foram efetuados. A verificação do pagamento levou algumas tentativas, mas foi aceita no final e a verificação completa foi aprovada.
TraduçãoCaro CasinoGuru
Gostaria de informar que o jogador pode sacar os ganhos e fundos do seu saldo, e ele foi informado disso em 9 de julho, mas infelizmente, o jogador ainda não criou uma solicitação de saque.
Assim que ele criar uma solicitação de retirada, a retirada será processada imediatamente.
Caso você tenha alguma dúvida, teremos prazer em respondê-la.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado por esclarecer o assunto para nós.
Caro Rabbit100,
Agora você pode sacar seus fundos?
TraduçãoCaro representante do cassino,
Fomos informados pelo jogador que sua retirada foi rejeitada. De acordo com sua última resposta, há alguma chance de você tê-lo confundido com outro jogador? Se for realmente o caso, teremos mais algumas perguntas sobre esta reclamação.
TraduçãoSolicitei o saque de £ 342 e ele foi cancelado pelo cassino em 14 de julho de 2025.
O Cassino não reconheceu a questão sobre quando o sistema detectou contas duplicadas. Grandes depósitos foram feitos após a verificação parcial ter sido aprovada. No total, £ 3.950 foram depositados antes e depois da verificação parcial.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Este saque foi cancelado devido a um problema técnico do banco, e o jogador foi informado sobre isso.
Então, ele precisa simplesmente criar uma nova solicitação de retirada e ela será processada imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado pela sua resposta.
Caro Rabbit100,
você conseguiu criar uma nova solicitação de retirada?
TraduçãoOi
Tentei fazer um saque por transferência bancária, mas ele continua sendo rejeitado. Aparentemente, há um erro técnico impedindo o saque por transferência bancária. Disseram que me avisarão quando os problemas técnicos forem resolvidos. Parece que já faz alguns dias. Avisarei se o saque acontecer.
TraduçãoCaro Rabbit100,
Obrigado pela sua cooperação contínua. Acredito que o mais importante agora é esperar e não mexer mais no seu saldo.
Caro representante do cassino,
Gostaria de solicitar mais informações sobre este assunto. Qual é o problema exato com o processo de pagamento?
TraduçãoOlá,
Lamentamos o ocorrido com o saque, mas tivemos alguns problemas com o provedor de pagamento. Já foi corrigido, então você pode criá-lo novamente e ele será processado.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro Rabbit100,
Por favor, nos informe se você consegue sacar seus fundos. Além disso, como recomendei antes, por favor, não jogue mais seu saldo.
TraduçãoAinda não consigo sacar os fundos. Estou solicitando o saque via transferência bancária.
TraduçãoCaro representante do cassino,
o assunto continua sem solução, embora tenhamos recebido inúmeras garantias de que todos os problemas foram corrigidos.
Para que possamos prosseguir, por favor, nos forneça mais informações sobre este caso. Quais medidas o jogador deve tomar para sacar seus fundos? Ou você acredita que o jogador tem culpa?
Por favor, forneça-nos mais informações sobre este assunto.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Estamos em constante comunicação com o jogador, mas ele está realizando saques para outros dados bancários que não foram verificados e esses dados estão incorretos. Solicitamos três vezes que ele realizasse um saque para os dados bancários que ele usou anteriormente.
Assim que ele criar um saque para os dados bancários corretos, ele será processado imediatamente.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado por esclarecer o assunto.
Caro Rabbit100,
Por favor, proceda conforme solicitado pelo representante do cassino. Caso precise de alguma assistência específica, entre em contato com o suporte do cassino ou envie uma mensagem para martin.l@casino.guru .
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Gostaria apenas de informar que o jogador criou um saque com os dados bancários corretos e recebeu o saque. Espero que esteja resolvido agora.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoPosso confirmar que o pagamento de £ 342 já foi recebido. O mesmo método de pagamento que havia sido rejeitado anteriormente foi usado, mas desta vez foi bem-sucedido.
Obrigado
TraduçãoCaro Rabbit100,
Fiquei feliz em saber que você recebeu a primeira parte dos seus fundos.
Caro representante do cassino,
Obrigado pela sua cooperação até agora. No entanto, precisamos agora abordar a questão principal neste caso. A conta anterior do jogador foi encerrada devido ao vício em jogos de azar, mas o sistema de vocês ainda permitiu a criação de uma nova conta, na qual ele pôde depositar 3.950 libras esterlinas. Por que a autoexclusão não impediu o jogador de registrar uma nova conta com os mesmos dados pessoais e método de pagamento? Como isso foi contornado?
Solicitamos gentilmente uma resposta detalhada sobre este assunto, pois ele diz respeito diretamente às obrigações de jogo responsável.
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Sim, vamos explicar esse caso com mais detalhes:
Infelizmente, não temos mecanismos que proíbam o cadastro com o mesmo nome ou sobrenome, nossa plataforma simplesmente não tem esse recurso. Só podemos proibir o cadastro com o mesmo endereço de e-mail.
Nesse caso, os e-mails eram completamente diferentes, sem nenhum indício de semelhança.
Assim que notamos essa conta múltipla, ela foi imediatamente fechada e o jogador foi informado.
Gostaria também de lembrar que nossos termos e condições incluem uma regra que proíbe os jogadores de criarem múltiplas contas e, neste caso, o jogador concordou com esses termos e condições duas vezes.
Caso você tenha alguma dúvida, ficaremos felizes em respondê-la.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta. No entanto, do nosso ponto de vista, parece que as medidas do cassino não são totalmente suficientes do ponto de vista do jogo responsável.
Pelo que sabemos, na segunda conta, o jogador inseriu o mesmo nome completo, data de nascimento, número de telefone e até usou o mesmo método de pagamento de antes. Esses identificadores deveriam ter acionado salvaguardas internas e impedido cadastros ou depósitos. Confiar apenas em verificações de e-mail não oferece proteção adequada para jogadores autoexcluídos.
Neste caso, o jogador nunca deveria ter conseguido abrir uma segunda conta e depositar os fundos contestados. Portanto, acreditamos que ele tem direito ao reembolso de todos os depósitos feitos na segunda conta, descontando, é claro, o dinheiro que já recebeu.
Atenciosamente,
Martin
TraduçãoTraduçãoOlá,
Gostaríamos de informar que, infelizmente, a plataforma não oferece a opção de impedir que jogadores registrem múltiplas contas. Comunicamos a plataforma sobre esse problema, mas eles nos informaram que, no momento, isso não é tecnicamente possível.
Gostaria também de reiterar que, assim que notamos que um jogador tinha várias contas, nós as encerramos imediatamente. Gostaria também de reiterar que nossos termos e condições estabelecem que a criação de várias contas é proibida, e o jogador concordou com esses termos e condições.
Portanto, neste caso, acreditamos que nossa decisão de recusar o reembolso foi correta, pois o jogador leu e aceitou os termos e condições.
Caso você tenha alguma dúvida, ficaremos felizes em respondê-la.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado pela sua resposta.
Para aprofundar ainda mais nosso ponto de vista, gostaria de enfatizar que estamos tratando este caso como uma questão de jogo responsável. O vício do usuário prevalece sobre a regra de múltiplas contas.
Resumindo, embora o jogador tenha sido excluído, ele conseguiu abrir uma nova conta usando o mesmo nome completo, data de nascimento, número de telefone e método de pagamento, com a conta diferindo apenas no endereço de e-mail. Não acreditamos que apenas verificar o endereço de e-mail seja uma salvaguarda interna suficiente. Portanto, no momento atual, nossa posição é muito firme. Acreditamos que o jogador tem direito às 3.608 libras esterlinas restantes – a menos que tenha havido mais saques feitos nesta segunda conta, além da de 342 libras esterlinas.
Caso você tenha alguma informação adicional que possa influenciar o resultado deste caso, por favor me avise.
TraduçãoCaro CasinoGuru,
Entendemos seu ponto de vista, mas gostaríamos de explicar nossa posição em detalhes.
O jogador foi informado de que não tinha permissão para criar uma segunda conta, mas ele criou uma segunda conta mesmo assim, e em nossa opinião, isso é inteiramente responsabilidade do jogador, pois isso geralmente é uma prática de abuso de reembolso, como parece ser neste caso, já que o jogador está no vermelho em sua primeira conta.
Como mencionei anteriormente, a conta do jogador foi fechada assim que percebemos que era uma conta múltipla.
Neste caso específico, acreditamos que fizemos tudo corretamente e não devemos reembolsar os fundos do jogador.
Esperamos que você entenda a situação. Se tiver algum argumento adicional, ficaremos felizes em ouvi-lo.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado pela sua resposta.
Você pode nos fornecer um cronograma da atividade do jogador no seu site? Quando a conta dele foi ativada pela primeira vez e quando foi encerrada?
Caro Rabbit100,
você pode nos enviar alguma comunicação sobre autoexclusão da sua primeira conta?
TraduçãoCaro CasinoGuru,
O jogador criou sua primeira conta em 11 de abril de 2025, depois disso, como já mencionamos, ele entrou no vermelho e fechou sua conta em 16 de abril de 2025.
Caso você tenha mais alguma dúvida, ficaremos felizes em respondê-la.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoOi
Essas datas parecem se consolidar
Enviarei a comunicação referente à autoexclusão da primeira conta.
TraduçãoPrezados(as) participantes,
Obrigado pela sua paciência.
Caro representante do cassino,
Você poderia nos fornecer algum registro de comunicação referente à autoexclusão anterior do jogador? Além disso, poderia confirmar se a solicitação foi feita por chat ao vivo, e-mail ou outro canal? Caso tenha alguma correspondência armazenada com o jogador na conta anterior dele, pedimos que a compartilhe conosco.
TraduçãoCaro Martin,
Acabei de enviar uma comunicação sobre o encerramento da conta do jogador.
Caso tenha mais alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro Representante do Cassino,
Agradecemos por nos fornecer a comunicação solicitada. Agradecemos a sua cooperação contínua.
Nesta fase, é confirmado que o jogador solicitou a autoexclusão via chat ao vivo, e o cassino fechou a conta logo em seguida, cumprindo seu dever inicial.
No entanto, o fato de o jogador ter conseguido se registrar e depositar novamente usando os mesmos dados pessoais e de pagamento continua sendo uma questão crucial. Acreditamos simplesmente que as salvaguardas do cassino não são suficientes. Depositar usando o mesmo método de pagamento não deveria ser possível e, em nossa opinião, deveria sempre ser aceito.
Também reconhecemos suas preocupações sobre a possível fraude e o abuso das opções de autoexclusão. No entanto, não vimos nenhum sinal ou recebemos qualquer prova de que esse jogador em particular esteja operando dessa forma.
Portanto, mantemos nossa decisão inicial. Caso haja alguma outra prova relevante, especialmente em relação ao último parágrafo, por favor, me avise.
TraduçãoCaro Martin,
Acabamos de enviar uma comunicação adicional com o jogador para seu endereço de e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do 1Red Casino
TraduçãoCaro representante do cassino,
obrigado pela sua cooperação contínua.
Após análises adicionais, ainda acreditamos que não há evidências suficientes de que o jogador tenha abusado dos protocolos de autoexclusão. Acreditamos que as salvaguardas aplicadas não foram suficientes e, portanto, o jogador deve receber o reembolso de seus depósitos.
TraduçãoTraduçãoPrezado Rabbit100,
Estamos prorrogando o prazo novamente, pois queremos explorar outras maneiras de restabelecer contato com o cassino. Caso haja alguma novidade sobre o assunto, por favor, nos mantenha informados.
TraduçãoOlá CasinoGuru,
Pedimos desculpas pela demora, ainda estamos em consulta com a plataforma e nossa equipe jurídica sobre este caso.
Precisamos de um pouco mais de tempo.
Agradeço a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino 1Red
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Como este é um caso incomum e bastante específico, entendemos a necessidade de consultas adicionais. No entanto, poderia nos informar um prazo aproximado para recebermos uma resposta?
TraduçãoPrezado CasinoGuru,
Teremos uma resposta definitiva sobre este caso dentro de uma semana.
Pedimos desculpas pela longa espera.
TraduçãoPrezado(a) Representante do Cassino,
Obrigado pelo esclarecimento. Aguardaremos sua decisão e definirei o cronômetro para os últimos 7 dias.
TraduçãoTraduçãoOlá,
Pedimos desculpas pela demora, já estamos na fase final e forneceremos uma resposta completa e detalhada nos próximos dias.
Mais uma vez, pedimos desculpas pela longa espera.
TraduçãoTraduçãoPrezado Rabbit100,
Apesar do prazo estendido e dos múltiplos lembretes, não recebemos nenhuma resposta adicional do cassino que nos permitisse dar prosseguimento ao caso. Consequentemente, não podemos continuar com o processo de resolução. Portanto, estamos encerrando esta reclamação como não resolvida.
Gostaria também de aconselhá-lo a entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e enviar uma reclamação através do e-mail oficial deles, no endereço: complaints@cga.cw
Embora essa autoridade afirme não poder mediar reclamações entre jogadores e operadores, ainda vale a pena tentar, pois, como eles mesmos alegam: " Se uma reclamação ou um padrão de reclamações indicar uma possível violação da lei, podemos tomar as medidas cabíveis contra o operador ."
Certifique-se de incluir o nome do operador do cassino em sua reclamação, pois a omissão dessa informação pode resultar na invalidação da reclamação. A Autoridade de Jogos oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores.
Você pode encontrar mais informações sobre como apresentar uma reclamação ao órgão regulador da maneira correta em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber uma resposta do órgão regulador, enviando-me um e-mail para martin.l@casino.guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do 1Red Casino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado representante do cassino,
Agradecemos o seu retorno com mais informações. Por favor, nos forneça a declaração mencionada do provedor da plataforma.
Dito isso, gostaria de enfatizar que estamos tratando isso principalmente como uma questão de jogo responsável. No momento, acreditamos que o jogador não deveria ter conseguido criar a nova conta e seus depósitos devem ser reembolsados.
TraduçãoPrezado CasinoGuru,
Enviamos uma resposta da plataforma para o seu endereço de e-mail. Por favor, verifique-a e nos informe.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino 1Red
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos por encaminhar a declaração do provedor da plataforma e por detalhar melhor sua posição.
No entanto, gostaríamos de esclarecer que esta resposta não afeta materialmente nossa posição neste caso. Acreditamos que as limitações técnicas da plataforma em relação aos jogadores excluídos não se sobrepõem às obrigações do cassino em relação ao jogo responsável para com esses jogadores.
Conforme mencionado anteriormente, esta reclamação está sendo avaliada principalmente sob a perspectiva do jogo responsável. O fato de o jogador ter conseguido se cadastrar novamente e depositar usando os mesmos dados pessoais e de pagamento continua sendo a questão central, independentemente das capacidades da plataforma.
A queixa permanece, portanto, sem solução.
