1Red Casino - A conta do jogador foi reaberta em violação aos termos.

Eu me autoexcluí do cassino por 1 ano algumas semanas atrás e confirmei. Solicitei que minha conta fosse reaberta e tudo o que tive que fazer foi enviar um e-mail dizendo "Assumo total responsabilidade", no entanto, foi reaberta no dia seguinte. Seus próprios termos dizem que a autoexclusão não pode ser desfeita pelo período de tempo e até mesmo meu "gerente vip" me disse que pode ser desfeita, mas somente após 7 dias. Minha conta foi aberta no dia seguinte (todas as capturas de tela para provar isso). Enviei uma reclamação de formato, mas continuo recebendo o mesmo "estamos investigando", então posso solicitar os 920 euros de volta que depositei mais tarde quando minha conta não deveria ter sido reaberta

Caro Clarkyboy27,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber sobre sua situação com o cassino. Entendo por que você está frustrado e agradeço por fornecer detalhes sobre o que aconteceu.

Para entender melhor o seu caso, gostaria de fazer algumas perguntas:

• Quando você solicitou a autoexclusão pela primeira vez, qual motivo você deu para querer bloquear sua conta?
• O cassino confirmou por escrito que sua conta foi autoexcluída com sucesso por um ano?
• Quando você solicitou a reabertura, eles mencionaram algum período de espera antes de processá-la? Ou eles concordaram imediatamente em reabri-la?
• Você mencionou que seu gerente VIP lhe disse que a reabertura só seria possível após sete dias. Isso foi por escrito? Você tem uma cópia dessa conversa?
• Desde que você enviou sua reclamação formal, eles lhe deram alguma atualização significativa ou são apenas respostas genéricas?

Se você tiver algum e-mail, registro de bate-papo ou captura de tela relacionados a esta situação, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru para que possamos revisá-los.

Sua cooperação é crucial para nos ajudar a avaliar o que aconteceu e determinar o melhor curso de ação. Quanto mais detalhes e evidências tivermos, mais forte será o caso que podemos apresentar ao cassino.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Enquanto isso, agradecemos sua paciência após responder e enquanto investigamos o problema.

Agradecemos antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Petronela

Todas as capturas de tela enviadas me avisem se esqueci de alguma coisa que você precisa

Agora enviei um e-mail para você 1red que eles estão literalmente inventando. O VIP confirmou que minha conta não pode ser reaberta até 7 dias e, obviamente, seus próprios termos dizem que não pode ser desfeito de forma alguma, a menos que o tempo de exclusão expire. Eles agora estão dizendo que, como foi uma exclusão de 1 ano, é por isso que a abriram após 24 horas. Literalmente, apenas inventaram coisas

Olá,

Obrigado pela sua paciência. Criei uma linha do tempo com base nas informações que coletamos até agora. Você poderia confirmar se tudo está alinhado com sua experiência? Aqui está a linha do tempo:

1. 9 de janeiro de 2025: Você solicitou uma autoexclusão (SE) por 5 anos. Você mencionou ter lido avaliações sobre o cassino, não confiar nele e que jogaria em outros cassinos. Não houve menção a um problema de jogo. Você estava em contato com Gabe, um gerente VIP, neste momento.
2. 27 de fevereiro de 2025: Você solicitou que sua conta fosse reaberta, e Gabe a reabriu imediatamente.
3. 28 de fevereiro de 2025: Você recebeu um e-mail informando: "Seu período SE foi desativado".
4. Março de 2025: Gabe mencionou que se você tivesse solicitado um SE permanente, eles teriam lhe dado 7 dias para reabrir sua conta. Como seu SE era apenas por um ano, sua conta foi reaberta em 24 horas.

Por favor, confirme se este cronograma está correto ou me avise se algum ajuste for necessário. Assim que confirmarmos, podemos prosseguir com quaisquer próximos passos.

Sim, está correto.

como você verá pelos e-mails, eu disse a ele muitas e muitas vezes para fechá-lo permanentemente, não apenas para fechá-lo uma e outra vez. Eu não disse o motivo, eu disse que queria uma pausa do cassino, o que você verá pelos e-mails. Eu também recebi 2 e-mails que enviei a você ainda tentando me fazer jogar, já que levantei essas reclamações.

os 7 dias que as capturas de tela confirmam que minha conta não deve ser reaberta de qualquer maneira de acordo com os termos, a menos que a autoexclusão expire, eu disse a ele 5 anos, mas quando reabri, tive que dizer "assumo total responsabilidade para remover a autoexclusão de 1 ano", mas seja 1 ano ou 5 anos. Eles acabaram de inventar termos sempre que quiseram. Não apenas os termos dizem que não serão desfeitos até que o tempo expire, o que foi completamente quebrado, o vip confirmou que pode ser, mas pode ser reaberto após 7 dias de reflexão, como você verá, foi aberto após 24 horas e eles literalmente acabaram de inventar "porque foi feito por 1 ano, pode ser 24 horas" em nenhum lugar diz isso, mas sua linha do tempo está absolutamente certa, sim

Caro Clarkyboy27,

Obrigado por confirmar o cronograma e fornecer mais detalhes sobre sua situação.

Pelo que podemos ver, você nunca mencionou explicitamente um problema de jogo em suas solicitações. Isso pode ter levado o cassino a tratar sua solicitação de autoexclusão como menos urgente ou não exigindo ação imediata. No entanto, de acordo com os termos e condições do cassino ( https://www.1red.com/terms-and-conditions ), uma conta só deve ser reaberta após um período de reflexão de 7 dias após uma solicitação por escrito para revogar a autoexclusão. No seu caso, essa regra foi ignorada e sua conta foi reaberta imediatamente.

• Para investigar mais e fortalecer seu caso, você poderia fornecer seu histórico de caixa mostrando quando você fez depósitos depois que sua conta foi reaberta? Isso nos ajudaria a entender melhor o impacto da reabertura antecipada e como isso afetou sua jogabilidade.

Agradeço desde já sua resposta.

infelizmente eles fecharam minha conta, então não posso acessá-la, mas enviei meus e-mails confirmando depósitos e depósitos bancários.

Sim, enviarei por meio do meu banco seu ponto de reabertura, pois você verá que até mesmo meu próprio "vip" confirmado não seria aberto até depois de 7 dias

não se esqueça que o descritor é diferente, pois a maioria dos sites de apostas usa nomes diferentes nas transações

o cassino aparece como "Terrvers London gbr

mesmo quando você faz um depósito, nem sempre recebe e-mails informando, mas eu ataco minhas capturas de tela do banco.

Recebi 3 e-mails de vários valores, mas há alguns que não recebi

Olá Clarkyboy27,

Muito obrigado pela sua resposta e por fornecer informações adicionais sobre seu caso.

Lamento saber da situação que você encontrou com sua conta e da solicitação de autoexclusão.

Gostaria de lhe perguntar gentilmente o seguinte:

Quando você se comunicou com o cassino e solicitou a autoexclusão, você acha que pode ter havido algum mal-entendido ou informação pouco clara sobre a duração da sua solicitação?

Pelas informações que temos até agora, parece que você pediu várias vezes para que o período de autoexclusão fosse "permanentemente por 5 anos" , mas nunca mencionou ter um problema com jogo. Você poderia confirmar se isso está correto e se acredita que sua solicitação foi claramente entendida pelo cassino?

Eu não disse que tinha um problema.

Eu disse que queria uma pausa, mas para mim os termos são muito claros.

a autoexclusão não pode ser desfeita até que o tempo passe, também sim, como você pode ver, eu disse a eles 5 anos, bem, na verdade eu disse permanente, no entanto, não sei, foi 1 ano até que essa reclamação foi levantada

mesmo que eles tenham excluído apenas 1 ano, então, depois que meu vip confirmou o período de reflexão da regra de 7 dias, ele ainda não deveria ter sido reaberto

Caro Clarkyboy27,

Obrigado por sua paciência enquanto revisamos seu caso em detalhes. Após avaliar cuidadosamente todas as informações fornecidas, lamentamos informar que devemos rejeitar sua reclamação pelos seguintes motivos:

1. Falta de Menção de Problema de Jogo – Em nenhum momento durante sua comunicação com o cassino você declarou que estava sofrendo danos relacionados ao jogo. Os cassinos tratam solicitações de autoexclusão de forma diferente quando um problema de jogo é explicitamente mencionado.
2. Nenhuma solicitação clara de autoexclusão permanente – Embora você tenha solicitado o fechamento de sua conta várias vezes, você não especificou claramente que deveria ser uma autoexclusão permanente. Em vez disso, você mencionou que queria uma "pausa" do cassino. Essa distinção é importante, pois os fechamentos de conta padrão não seguem as mesmas regras rígidas das autoexclusões.
3. Aceitação da Política de Reabertura de 24 Horas – Quando você solicitou a reabertura de sua conta, o cassino informou que isso seria feito em 24 horas. Você não contestou ou se opôs a isso na época, o que sugere que você aceitou as condições sob as quais ela foi reaberta.
4. Solicitações Consistentes de Reabertura – É importante observar que você solicitou a reabertura da sua conta. Embora a política de autoexclusão do cassino declare que uma exclusão não pode ser desfeita até que o tempo passe, isso só se aplica quando uma autoexclusão formal é solicitada. No seu caso, você solicitou o encerramento da conta e depois pediu a reabertura, o que o cassino processou adequadamente.
5. Você Nunca Solicitou Autoexclusão – Em nenhum momento da sua comunicação com o cassino você solicitou autoexclusão. Em vez disso, você solicitou um encerramento geral da conta, que não segue as mesmas regras rígidas da autoexclusão. O cassino agiu de acordo com sua solicitação, tratando-a como um encerramento padrão em vez de uma exclusão relacionada a jogos de azar.

Entendemos sua frustração e o encorajamos a ser o mais claro e preciso possível em futuras comunicações com cassinos. Se você pretende se autoexcluir, é crucial declarar explicitamente que está solicitando a autoexclusão devido a um problema de jogo e que deseja que a exclusão seja aplicada de forma rigorosa.

Dadas essas circunstâncias, não podemos prosseguir com este caso. Obrigado pela sua compreensão e desejamos o melhor para você daqui para frente.

Atenciosamente,

Petronela

Chefe do Centro de Resolução de Reclamações

Cassino.Guru