1win Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo aparente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Rosh1,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você recebeu alguma explicação do cassino, por favor?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katarina,

Muito obrigado pela sua resposta rápida. Agradeço muito o seu tempo.

Em relação às suas perguntas:

Eu me concentrava principalmente em jogos de cassino, especialmente jogos de azar e roleta.

Sim, recebi uma explicação da 1win. Eles mencionaram que minha conta foi bloqueada de acordo com a cláusula 9.7, alegando motivos como uso de múltiplas contas ou atividade fraudulenta. No entanto, gostaria de esclarecer que nunca utilizei múltiplas contas, softwares ou qualquer método desleal. Joguei normalmente apenas com minha conta principal.

Meus ganhos foram acumulados com um pequeno cupom de bônus, que resgatei e usei de forma legítima.

Solicito gentilmente que revisem meu caso mais uma vez, pois concluí a verificação do Aadhaar com sucesso e acredito que esse bloqueio possa ser um mal-entendido.

Agradeceria muito qualquer ajuda ou orientação que você pudesse me fornecer.

Muito obrigado pelo seu apoio.

Atenciosamente,

Roshni

Além disso, gostaria de mencionar que já realizei diversos saques com sucesso via criptomoedas no passado, sem qualquer problema. Nunca me foi solicitada verificação antes — eu apenas inseria o código do e-mail e o saque sempre era creditado em 15 a 20 minutos. Desta vez, mesmo após esperar de 5 a 6 horas, o saque não foi creditado, então entrei em contato com a equipe de suporte do Telegram. Eles me orientaram a enviar um e-mail para a equipe de suporte e, ao fazê-lo, me pediram para concluir a verificação. Concluí a verificação com sucesso, mas logo em seguida recebi um e-mail informando que minha conta havia sido bloqueada. No momento em que minha conta foi bloqueada, meu saque ainda estava pendente.

Por favor, me ajudem, equipe casinoguru🙏

Caro Rosh1,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Obrigado pela sua mensagem.

Já enviei um e-mail para katarina.d@casino.guru Com relação a toda a comunicação que tive com a 1win, anexei também um PDF contendo as capturas de tela completas do chat para facilitar a análise.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Obrigado pela sua ajuda.

Agradeço seu tempo e apoio. Espero que você possa me ajudar a resolver este problema.

Caro Rosh1

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Caro Rosh1,

Lamento muito saber do seu problema com o cassino 1win. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver a questão o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do 1win Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino 1win,

Poderia comentar sobre a situação?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá!

Sua conta foi bloqueada após uma análise de segurança interna, que identificou atividades que se enquadram nas restrições descritas na seção 9.7 dos Termos e Condições Gerais da plataforma. Seguimos rigorosamente essas regras e as decisões são tomadas somente após uma verificação completa.

Caso possua informações adicionais sobre o seu caso, você pode adicioná-las à sua solicitação de suporte ativa — os especialistas irão analisá-las seguindo o procedimento padrão. Os dados adicionais necessários para os moderadores do site serão fornecidos posteriormente, após recebermos uma resposta do departamento especializado.

Prezado Cassino 1win,

De acordo com os seus Termos e Condições, não existe nenhuma regra 9.7.

Poderia esclarecer a qual regra você está se referindo?

Olá, Igor.

A Seção 9.7 está localizada na seção "Termos e Condições Gerais".

Também enviamos uma resposta dos nossos especialistas por e-mail.

Caro Igor,

Gostaria de compartilhar uma atualização importante sobre a minha situação, que acredito ser relevante para este caso e que pode ajudá-lo(a) a entender o quadro completo.

Embora esta reclamação seja sobre minha própria conta bloqueada do 1win, o mesmo problema agora aconteceu com meu marido também.

Há alguns dias, meu marido tentou fazer um saque de criptomoedas de sua conta pessoal na 1win. Assim como aconteceu comigo antes, ele primeiro recebeu um e-mail pedindo que ele concluísse a verificação.

Ele concluiu a verificação com sucesso, a verificação foi aprovada — e imediatamente depois disso, sua conta também foi bloqueada, sem qualquer explicação.

O padrão é exatamente o mesmo que no meu caso:

Retirada solicitada

E-mail de verificação recebido

Verificação concluída e aprovada.

Conta bloqueada repentinamente

Fundos retidos

Além disso, gostaria de esclarecer um detalhe importante:

Meu marido e eu somos duas pessoas completamente diferentes, com identidades separadas, documentos separados e contas separadas.

No entanto, como moramos na mesma casa e ambos jogamos casualmente, às vezes, quando um de nossos telefones está carregando ou quando estamos com nossos filhos, acessamos nossas próprias contas usando o telefone um do outro.

Isso era apenas uma questão de conveniência ocasional — não se tratava de qualquer tipo de atividade desleal.

Apesar disso, ambas as nossas contas foram bloqueadas de acordo com a cláusula 9.7, que menciona contas múltiplas ou atividades fraudulentas.

Mas nenhum de nós jamais usou contas múltiplas, bots, softwares ou qualquer coisa desleal. Usamos apenas nossas contas individuais.

O fato de ambas as contas terem sido bloqueadas da mesma forma, após a verificação e durante um saque pendente, me leva a crer que pode ter havido algum mal-entendido ou problema relacionado ao sistema que afetou ambas as contas.

Estou compartilhando isso porque acredito ser importante que você tenha o contexto completo ao se comunicar com a 1win.

Se você precisar de alguma informação da minha parte ou da parte do meu marido para ajudar a resolver essa questão, por favor, me avise — forneceremos tudo com honestidade e clareza.

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio, Igor.

Agradeço muito a sua ajuda nesta situação difícil.

Atenciosamente,

Roshni

Prezado Cassino 1win,

Muito obrigado pelo seu e-mail e pelas informações fornecidas.

Caro Rosh1,

Entendi corretamente que você e seu marido usaram os celulares um do outro para jogar neste cassino?

É importante esclarecer isso, pois pode ser a principal questão ocorrida e pode nos ajudar a encaminhar este caso para uma resolução bem-sucedida.

Agradeço antecipadamente.

Caro Igor,

Muito obrigada pela sua mensagem.

Sim, às vezes usávamos os celulares um do outro, mas apenas em situações em que nosso próprio celular não estava conosco naquele momento.

Nunca houve qualquer intenção de usar indevidamente nada — era apenas uma situação familiar normal em que ocasionalmente partilhávamos o dispositivo se um de nós estivesse ocupado ou se o nosso telemóvel não estivesse imediatamente disponível.

Peço gentilmente que considere isso como um simples mal-entendido.

Sempre jogamos honestamente e esperamos sinceramente que este esclarecimento ajude a encaminhar o caso para uma resolução positiva.

Agradecemos mais uma vez o seu apoio e paciência.

Atenciosamente,

Rosh1

Caro Rosh1,

Infelizmente, devo encerrar esta reclamação como rejeitada.

O uso de dispositivos de outras pessoas — especialmente quando elas também estão jogando no mesmo cassino — é estritamente proibido.

Você confirmou isso e, além disso, o cassino forneceu provas que corroboram suas alegações.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.