1win Casino - A desistência do jogador está atrasada e sem solução.

ID do jogador: [redigido]

Submeti dois pedidos de levantamento separados, no valor de 1000 EGP cada, através do Etisalat Cash, no dia 11 de junho de 2026.

- Primeiro saque: 23h10

- Segundo saque: 23h30

Ambos os saques utilizaram o mesmo método de pagamento e o mesmo número de carteira.

Às 23h25 do mesmo dia, recebi apenas um pagamento de 1000 EGP, embora ambas as solicitações posteriormente tenham apresentado o status "Bem-sucedido".

Desde então, abri um recurso e enviei o extrato da minha carteira digital em formato PDF, exatamente como solicitado nos requisitos do recurso. Também entrei em contato com o suposto suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e me disseram para aguardar 72 horas, pois o problema seria resolvido.

Continuei entrando em contato com o suporte repetidamente após o prazo de 72 horas, e tudo o que eu ouvia era: "Por favor, aguarde". Nenhuma providência foi tomada em relação ao meu recurso até 18 de junho.

Então, fui informado de que a decisão deles era de que eu supostamente havia recebido ambas as transações com sucesso. Eles me enviaram capturas de tela que chamaram de "comprovante de pagamento", enquanto o extrato da minha carteira mostra claramente que recebi apenas uma transação.

O que me deixa confuso é o seguinte: se vocês já tinham decidido que eu recebi os dois pagamentos, por que me pediram um extrato da carteira e me fizeram esperar todo esse tempo?

Além disso, minha experiência com o suporte ao cliente foi extremamente ruim. O sistema de chat ao vivo em si parecia pouco confiável. As mensagens frequentemente não apareciam em tempo real e havia atrasos. Às vezes, o suporte já havia respondido, mas a mensagem não era exibida enquanto eu ainda estava no chat. Eu tinha que sair e reabrir o chat apenas para ver que uma resposta já havia sido enviada.

A comunicação também era confusa, pois muitas respostas pareciam não ter relação com o que eu estava perguntando. Eu questionava minha reclamação sobre o pagamento de saque não efetuado e recebia respostas sobre depósitos ou períodos de espera sem relação alguma. Muitas vezes, tinha a sensação de que meu problema não estava sendo lido ou compreendido adequadamente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro ahmedg,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Sua conta está totalmente verificada?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Entendi corretamente que você ainda não recebeu um dos seus saques realizados em 11 de junho de 2026, no valor de 1000 EGP?
• Por favor, encaminhe o extrato da sua carteira digital que você enviou ao cassino para jean.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Infelizmente, as capturas de tela compartilhadas estão muito desfocadas para que possamos analisar os detalhes adequadamente. Você poderia, por favor, fornecer imagens de maior qualidade onde seja possível ver os detalhes com clareza?

Por favor, envie-os por e-mail para jean.s@casino.guru .

Eu os enviei.

Caro ahmedg,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucka. lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Olá Ahmedg,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Cassino 1win,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia

Olá!

Pedimos desculpas pelo inconveniente. Seu pedido de saque foi processado com sucesso e os fundos foram transferidos para a conta fornecida. Se necessário, podemos enviar os comprovantes da transação aos moderadores por e-mail. Caso tenha mais alguma dúvida ou preocupação, entre em contato conosco e teremos prazer em ajudar. Agradecemos sua paciência!

Olá Lucia,

Obrigado pela sua resposta.

Enviei para o seu e-mail o extrato da carteira em PDF, abrangendo todo o período desde a data de criação da carteira até 6 de julho.

O extrato da carteira mostra apenas uma transação de 1.000 EGP , que é o primeiro saque que recebi com sucesso.

No entanto, não há uma segunda transação de 1.000 EGP no extrato da carteira.

Se a 1win afirma que ambas as solicitações de saque foram processadas com sucesso, então a segunda transferência também deveria aparecer no meu histórico de carteira, mas não aparece.

Portanto, solicito à 1win que forneça o comprovante oficial da segunda transferência , incluindo o ID da transação/referência, data, hora, valor e provedor de pagamento, para que possa ser verificada de forma independente.

O extrato da carteira é a prova oficial de que recebi apenas um saque de 1.000 EGP , enquanto o segundo saque de 1.000 EGP ainda não foi creditado na minha carteira.

Obrigado.

Prezada Equipe do Cassino 1win,

Agradeceria muito se pudesse esclarecer a situação. Obrigado pela sua ajuda.

Olá!

Analisamos cuidadosamente ambas as solicitações de saque. De acordo com nossos registros, ambos os saques foram processados ​​e transferidos com sucesso para a conta que você especificou. Os comprovantes de transação estão disponíveis em nosso chat online. Da nossa parte, ambos os saques foram concluídos corretamente.

Caso a segunda transferência ainda não esteja refletida em sua carteira, recomendamos que verifique o status da transação com seu provedor de pagamento, pois os fundos já foram enviados com sucesso de nossa parte.

Querida Lúcia,

Neste momento, parece que a 1win ou não entendeu meu pedido ou está deliberadamente evitando-o .

Na minha resposta anterior, pedi especificamente que me fornecessem o ID da transação/referência para ambos os saques , juntamente com os detalhes da transferência, para que o pagamento pudesse ser verificado de forma independente.

Em vez de responderem a este pedido simples, continuam repetindo a mesma afirmação de que os saques foram bem-sucedidos e pedem que eu entre em contato com meu provedor de pagamentos.

No entanto, a Etisalat Cash já confirmou que não existe uma segunda transação de 1.000 EGP no meu histórico de conta , o que significa que a segunda transferência nunca foi recebida .

Se as transferências tivessem sido realmente concluídas, fornecer os IDs de transação/referência deveria ser uma solicitação simples e padrão . Não entendo por que continuam evitando fornecer essa informação básica, especialmente depois de me pedirem um extrato bancário mais de 10 vezes, o qual eu já forneci . Então, por que se recusam a fornecer qualquer comprovante ?

Solicito gentilmente que a 1win forneça o ID da transação/referência, a data e hora da transferência, o valor, o provedor de pagamento e qualquer comprovante oficial da segunda transferência .

Prezada Equipe 1win,

O jogador continua a contestar o recebimento de ambos os saques de 1.000 EGP e informou que a Etisalat Cash confirmou que apenas uma dessas transações consta no histórico da conta.

Solicitamos, portanto, que nos forneça documentação verificável ou detalhes da transação que comprovem que ambos os saques foram processados ​​com sucesso. Em particular, forneça, se disponíveis:

• O ID da transação ou de referência para cada saque.
• A data e a hora de cada transferência
• O valor de cada transação
• O provedor ou processador de pagamentos utilizado
• Status final da transação
• Qualquer confirmação oficial de pagamento, relatório do processador ou comprovante de transferência.

Observe que as capturas de tela fornecidas até o momento não contêm informações suficientes para confirmar que ambas as transações foram concluídas com sucesso da sua parte.

As informações solicitadas são necessárias para permitir que o saque contestado seja verificado de forma independente junto ao provedor de pagamento relevante.

Olá!

Entendemos sua preocupação com relação à verificação do saque. Para prosseguirmos com a análise, precisamos de um extrato atualizado com os detalhes do saque desde a data da transação até o presente momento, bem como uma captura de tela da resposta do banco confirmando que os fundos não foram recebidos. Solicitamos essas informações por meio do e-mail oficial da equipe de suporte. Por favor, verifique sua caixa de entrada e responda ao nosso e-mail.

Assim que recebermos os detalhes, realizaremos uma análise mais aprofundada e forneceremos as informações solicitadas sobre as transações após a conclusão da verificação.

Equipe 1 vitória,

Favor encaminhar quaisquer outras solicitações para Lucia .

Ela está cuidando desta reclamação. Eu já forneci tudo o que você solicitou anteriormente e, a partir de agora, responderei apenas às instruções dela .

Caro ahmedg,

Entendo sua frustração. No entanto, observe que o Casino Guru atua como um mediador independente entre jogadores e cassinos. Nosso papel é facilitar a comunicação entre ambas as partes, ajudar a manter o processo de resolução de reclamações em andamento e fornecer orientação sempre que possível.

Como terceiros, não podemos agir em seu nome nem enviar documentos em seu nome. Por esse motivo, recomendo fortemente que você forneça quaisquer documentos solicitados pelo cassino diretamente pelo canal de comunicação disponível, pois isso pode ajudar a agilizar o processo e aproximar o caso de uma resolução.

Tenha em atenção que a recusa em fornecer os documentos solicitados como parte do processo de verificação do casino pode complicar ainda mais a situação e ser considerada uma violação dos Termos e Condições do casino. Compreendo que o envio de documentos adicionais pode ser frustrante, especialmente quando considera já ter fornecido informações suficientes. No entanto, os casinos podem solicitar documentação adicional quando a considerarem necessária.

Por favor, envie os documentos solicitados diretamente ao cassino e me avise assim que o fizer. Em seguida, você poderá me encaminhar cópias dos documentos enviados para o endereço acima. lucia.s@casino.guru para que possamos analisá-los caso surjam mais problemas.

Agradeço a sua compreensão. Aguardarei a sua confirmação após o envio dos documentos.