1win Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Solicitei o encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar em 09 de maio de 2026. A conta permanece ativa e isso me causou um prejuízo de 355 CAD.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• O cassino respondeu à sua solicitação? Depois de saber que sua solicitação não foi processada, você entrou em contato com o suporte por chat ou solicitou a autoexclusão novamente?
• Você poderia compartilhar quaisquer tentativas de contato ou respostas subsequentes do cassino? Meu e-mail é tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, envie uma nova solicitação de autoexclusão por e-mail para support@1win.social E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do 1win Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Você tem acesso à sua conta neste momento?

SIM.

O cassino respondeu à sua solicitação? Depois de saber que sua solicitação não foi processada, você entrou em contato com o suporte por chat ou solicitou a autoexclusão novamente?

Nenhuma resposta do cassino ou do chat ao vivo.

Você poderia compartilhar quaisquer tentativas de contato ou respostas subsequentes do cassino? Meu e-mail é tomas@casino.guru

SIM

Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

21 DE MAIO DE 2026

Meu prejuízo já ultrapassa 1100 dólares canadenses e o cassino não encerrou minha conta, apesar de eu ter enviado vários e-mails mencionando meu vício em jogos de azar. O atendente do chat ao vivo me disse para enviar um e-mail para o suporte, ao que eu respondi que já havia enviado e-mails para o suporte.

Estou enfrentando um grande problema agora por causa da minha perda neste cassino.

Encaminhei a conversa para o seu e-mail.

Obrigado

Caro Alprince2001,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Alprince2001,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível. Anotei as capturas de tela da sua comunicação com o cassino via chat ao vivo. Você poderia, por favor, encaminhar todos os e-mails que enviou ao cassino para [endereço de e-mail/contato]. munya.s@casino.guru ?

Neste momento, gostaria de convidar um representante do 1win Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado Cassino 1win,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Olá Munya,

Agradeço seu apoio e assistência nesta reclamação.

Vou encaminhar tudo para o seu endereço de e-mail.

Obrigada 🌹

Olá!

Nossos especialistas estão apurando os detalhes da situação. De acordo com as informações disponíveis até o momento, esta conta foi bloqueada permanentemente. A análise ainda está em andamento e todos os detalhes estão sendo verificados pela equipe responsável.

Agradecemos a sua paciência enquanto a investigação continua em andamento.

Olá!

Recebemos a informação de que a solicitação do usuário foi recebida pela equipe de segurança em 25/05.

No mesmo dia, a conta foi bloqueada permanentemente.

O último e-mail enviado foi para a segurança. Mencionei que já entrei em contato com o suporte diversas vezes, pois este é o canal correto para contato, e também informei o motivo do encerramento da conta. Além disso, conversei com o suporte via chat sobre o mesmo assunto.

Tudo foi enviado ao Sr. Munya.

Obrigado.

Cassino 1win

O que você tem a dizer sobre o e-mail enviado pelo jogador em 9 de maio de 2026 para support@1win.social Declarar claramente o vício em jogos de azar?

Olá!

Agradecemos as informações fornecidas. Gostaríamos de esclarecer que nosso endereço de e-mail de suporte foi atualizado a partir de [inserir endereço de e-mail aqui]. support@1win.social para support@1win.pro Em abril. A mensagem enviada em maio era para um endereço de e-mail desatualizado, que já não estava ativo naquela época.

Solicitações relacionadas ao bloqueio de contas e ao jogo responsável são tratadas exclusivamente pela nossa equipe de segurança. Após o usuário entrar em contato com o departamento correto, a solicitação foi processada e a restrição da conta foi aplicada no mesmo dia. De acordo com nossos registros, a primeira solicitação direta à equipe de segurança foi recebida em 25 de maio.

Cassino 1win

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de chamar a sua atenção para o fato de que o site com o qual os jogadores interagem ainda contém listas. support@1win.social como o e-mail de suporte ao cliente. O jogador também anexou uma captura de tela para comprovar isso. Além disso, o site orienta os jogadores a contatarem o suporte ao cliente para solicitações relacionadas à autoexclusão, e o endereço de e-mail mencionado é o que aparece como contato do suporte. Portanto, parece que o jogador estava seguindo as orientações fornecidas no site. Entendo que pode ter havido alterações no endereço de e-mail que não foram refletidas no site. Se for esse o caso, seria difícil para os jogadores estarem cientes dessas alterações, e eles não deveriam ser penalizados, especialmente neste caso. Sou da opinião de que o jogador deve ser compensado. Qual a sua opinião sobre a minha proposta?

Prezada Munya,

Antes de prosseguirmos com esta proposta, precisamos verificar alguns detalhes com o jogador. Agradecemos a sua compreensão.

Caro Alprince2001,

Na sua mensagem anterior, você mencionou que um atendente do chat ao vivo recomendou que você entrasse em contato com o suporte por e-mail. Poderia confirmar a data em que isso ocorreu? Essa informação é necessária para que possamos verificar os detalhes corretamente em nosso sistema.

Olá

A conversa ocorreu antes do envio do primeiro e-mail ou no mesmo dia.

Sinceramente, o suporte por chat ao vivo deveria ter encerrado minha conta quando entrei em contato com eles.

Obrigado

Caros,

Agradeço seu envolvimento. Espero receber uma resposta do cassino, pois acredito que a interação do jogador foi útil.

Olá!

Agradecemos o fornecimento das informações. Já analisamos as informações recebidas e estamos verificando todos os detalhes da situação.

A investigação ainda está em andamento. Assim que a análise for concluída, retornaremos com a atualização final e os resultados.

Olá!

Após uma análise minuciosa, não encontramos nenhum contato seu em nosso suporte por chat ao vivo na data especificada. Não há registros de mensagens ou solicitações da sua conta no sistema de chat. Também verificamos novamente nosso sistema de e-mails de suporte, incluindo buscas por remetente, dados da conta e os assuntos mostrados nas suas capturas de tela. Nenhum e-mail seu foi encontrado na caixa de entrada de suporte.

A única mensagem que conseguimos localizar foi a que você enviou ao departamento de segurança. Com base nessa solicitação, sua conta foi bloqueada imediata e permanentemente.

Neste caso, a compensação não se aplica. O bloqueio de segurança foi aplicado imediatamente após a primeira solicitação verificada.

Vou encaminhar o mesmo e-mail para a conta de segurança. Assim vocês poderão verificar se não se trata apenas de uma captura de tela. 🤔

A mesma mensagem foi enviada aos membros da equipe Guru no início desta reclamação.

Obrigado.

Acabei de encaminhar para security@1win.social O e-mail de solicitação de encerramento que foi enviado ao suporte em 9 de maio, então verifique.

Cassino 1win

Agradeço seus esforços contínuos na análise deste caso. Gostaria de confirmar que o jogador enviou um e-mail em 9 de maio de 2026, às 12h04, conforme indicado no e-mail encaminhado. Solicito gentilmente que revise seus registros, bem como os e-mails encaminhados pelo jogador, assim que possível. Agradeceria muito se me enviasse uma atualização assim que tiver a oportunidade de verificar novamente seus registros de comunicação.

Olá!

Analisamos o caso mais uma vez. O encerramento de contas é realizado exclusivamente mediante solicitação à equipe de segurança. Nesta situação, a conta foi bloqueada permanentemente logo após a primeira solicitação verificada, sem possibilidade de recuperação.

Neste caso, não se aplica qualquer compensação, uma vez que a restrição foi aplicada em conformidade com as regras da plataforma.

Alprince2001

Embora o cassino tenha acatado seu pedido de autoexclusão e encerrado sua conta permanentemente, não reconheceu sua falha no processo de autoexclusão e se recusou a reembolsar as perdas incorridas durante o período em que sua conta deveria ter permanecido fechada.

Apesar dos meus esforços, não consegui convencer o cassino da validade do seu pedido de reembolso. Eles deixaram claro que a decisão é final e irrevogável.

Consequentemente, não há outras opções disponíveis e devo encerrar esta reclamação como não resolvida.

Como o cassino opera sob a jurisdição da Autoridade de Jogos de Curaçao, aconselho que você encaminhe sua reclamação à autoridade de jogos enviando um e-mail para [endereço de e-mail omitido]. complaints@cga.cw .

Entendo que este não é o resultado esperado e lamento não poder ajudar mais. No entanto, não hesite em nos contatar no futuro caso encontre problemas com este ou qualquer outro cassino.

Cumprimentos,

Munya

Guru do Cassino