1win Casino - Os depósitos dos jogadores não são creditados no cassino.

Quero registrar uma reclamação sobre o 1Win Casino.

Fiz dois depósitos em 29 e 30 de agosto, mas nenhum deles foi creditado no saldo da minha conta.

Também joguei cerca de 3 a 4 rodadas no jogo Heart of 1Win, da BF Games, com uma aposta de 3,80 LEI por rodada. Após cada rodada, o jogo apresentava um erro e não gerava nenhum ganho, enquanto o dinheiro continuava sendo deduzido do meu saldo.

Esses problemas causaram uma perda financeira e uma experiência de jogo negativa. Solicito que o 1Win Casino resolva esse problema imediatamente, seja creditando meus depósitos e reembolsando as apostas ou fornecendo uma explicação clara.

Obrigado pela sua atenção.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Se o seu depósito nunca foi creditado na sua conta do cassino, a única coisa que posso recomendar é entrar em contato com o seu provedor de pagamento para uma investigação. Lembre-se de que esse processo pode ser complexo e levar até um mês. Nesses casos, a capacidade de intervenção do cassino costuma ser limitada.

Lamento não podermos fornecer assistência mais imediata neste momento. No entanto, deixarei esta reclamação aberta por um mês e peço a gentileza de nos manter informados sobre qualquer progresso.

Em relação ao problema com as falhas no jogo, você consegue ver as apostas no seu histórico de jogos?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Este provedor de jogos "BF Games", pelo que posso ver, não fornece nenhum histórico das apostas.

Outro problema que descobri ultimamente é que cada depósito feito via MasterCard tem sido cobrado mais do que o necessário. Por exemplo, para um depósito de 12 USD, fui cobrado 14 USD; para um depósito de 14 USD, fui cobrado 16,4 USD.

Então, eles continuam ignorando todas as minhas perguntas sobre o jogo que não funciona, mas pegam seu dinheiro e cobram valores indevidos pelos depósitos. Eles só me dizem que o problema com o depósito será resolvido em 1 a 7 dias.

Já se passaram cinco dias desde que fiz meus dois depósitos e os fundos ainda não foram creditados na minha conta.

Eu costumava gostar deste cassino, agora estou esperando, não sei o quê.

Obrigado pelas suas respostas. Você já entrou em contato com seu provedor de pagamento para perguntar sobre o status dos seus depósitos, como sugeri na minha resposta anterior? Somente o provedor de pagamento pode verificar se os valores foram transferidos com sucesso para o cassino, se ainda estão sendo processados ou se estão sendo devolvidos à sua conta bancária.

Em relação às taxas, observe que elas geralmente não são cobradas pelo cassino, mas sim pelo provedor de pagamento. Seu banco pode cobrar taxas relacionadas a pagamentos internacionais e, infelizmente, não há nada que o cassino possa fazer para evitar isso. Como os valores em questão parecem estar dentro de uma faixa razoável, não investigamos tais questões mais a fundo.

Por fim, se suas apostas não forem registradas em seu histórico de jogos, não temos evidências de que fundos foram injustamente removidos de sua conta.

Em relação às apostas: todos sabemos que o agente de suporte tem acesso às minhas sessões de jogo, onde os jogos que joguei são exibidos. Ele pode entrar em contato com o provedor do jogo e enviar minhas apostas para análise posterior. Não é uma quantia enorme, mas elas estão faltando. Enfim...

Em relação aos depósitos, sim, entrei em contato com meu banco e eles confirmaram que o status da transação é bem-sucedido.

A propósito, por que você não pediu para o cassino responder aqui? Só receio que a equipe de suporte seja incompetente e minha solicitação esteja bloqueada.

O cassino não resolve meu problema, não responde meus e-mails nem no chat. Não sei o que fazer.

Olá interference,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Olá, aqui está a resposta do cassino sobre ambos os depósitos:

"Olá!

Você deixou uma solicitação no suporte técnico em nosso site. Recebemos uma resposta do sistema de pagamento sobre o seu depósito. Infelizmente, a transação não foi bem-sucedida, pois você não concluiu o pagamento no prazo estipulado e os fundos não chegaram até nós.

Meu banco solicitou um documento que declarasse claramente que eles não reivindicaram o valor do depósito relacionado às minhas transações com falha, porque os fundos não chegaram até eles.

Pedi documentos ao cassino e agora estou esperando

O cassino não está me ajudando, eles simplesmente não entendem o que eu quero deles. E estão ignorando meus e-mails. Eu simplesmente não sei o que fazer... Estou perdendo a cabeça.

Agora eles simplesmente se recusam a me enviar a confirmação:

Agradecemos a sua paciência e aguardamos. Entendo a sua situação. As transações não foram bem-sucedidas porque você não concluiu o pagamento dentro do prazo estipulado e os fundos não foram recebidos por nós. Além disso, como empresa, não podemos calcular PDFs bancários, pois os pagamentos são feitos por nossos comerciantes externos.

Acabei de falar com meu banco e eles confirmaram que as transações foram bem-sucedidas e chegaram ao cassino.

Obrigado pela sua resposta.

Para prosseguir com seu caso, você poderia me encaminhar os seguintes documentos?

• recibo de depósito
• captura de tela do seu histórico de transações na sua conta do cassino
• comunicação com seu provedor de pagamento
• comunicação com o suporte ao cliente do cassino
• extrato bancário a partir da data em que você fez a transação que não foi creditado em sua conta do cassino até hoje

Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá. Por favor, verifique seu e-mail. Acabei de enviar os detalhes solicitados.

Obrigado pelo seu e-mail. Nas capturas de tela do seu histórico de transações, há vários depósitos feitos pela Mastercard que foram cancelados. Você poderia, por gentileza, especificar se essas transações estão visíveis no seu extrato bancário?

Eles não foram cancelados, é apenas difícil fazer um depósito com cartão bancário. Alguns provedores de pagamento podem estar bloqueados no lado do banco, outros não, algo assim. O banco pode não aprovar uma transação online, como um depósito em cassino. Se algo assim acontecer, o cassino redireciona você para outro provedor que pode funcionar. Portanto, as transações canceladas (sem sucesso) que você vê no meu extrato bancário são aquelas que não foram aprovadas pelo banco. Esses 2 depósitos do histórico do cassino são mostrados como cancelados, mas na realidade, eles foram bem-sucedidos no site do banco. E sim, você pode vê-los no extrato. A transação do histórico do cassino às 10:08 no extrato é em 29/08/2025 22:10:47 (2 minutos de diferença devido ao tempo que leva para acessar o aplicativo do banco e aprovar a transação). A segunda transação do histórico do cassino, às 16h31, no extrato, é de 30/08/2025, às 16h33min28s (o motivo da diferença de horário é o mesmo). O banco disse que obteve sucesso e que o cassino deveria ter recebido o dinheiro.

Muito obrigado, interferência, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Attila ( attila.g@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Meu nome é Attila e estarei auxiliando você com o seu caso. Espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro 1win Casino,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Eu também agradeceria se você nos fornecesse todas as evidências relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Átila G.

Olá!

Verificamos as informações em sua inscrição. Os depósitos não podem ser creditados porque você não concluiu o pagamento dentro do prazo estipulado e não recebemos os fundos. Em caso de erros nos jogos, entre em contato conosco. support@1win.social .

Atenciosamente, equipe 1win.

Você estava ao meu lado quando eu estava fazendo isso? Entrei na plataforma com a clara intenção de fazer um depósito e, duas vezes em dois dias, meus depósitos foram roubados por você. Tenho certeza de que você nem sabe como isso funciona. Eu não estava ocupado com mais nada que pudesse fazer o pagamento expirar. Fiz exatamente como sempre faço, sem perder um minuto. Você pode ver a hora em que criei a solicitação de depósito e a hora do pagamento no meu extrato bancário. Isso prova que não houve atrasos da minha parte, apenas o tempo normal necessário para abrir o aplicativo bancário, confirmar a transação e retornar à plataforma.

Já conversei com meu banco sobre isso. Cheguei a ligar para eles e contar o que você disse sobre o pagamento não ter sido efetuado. Eles me disseram que, para iniciar o cancelamento dessas transações, preciso de uma confirmação clara de que você não recebeu o dinheiro e que não o reivindica. Por enquanto, meu banco confirma que as transações foram concluídas com sucesso e chegaram ao seu provedor de pagamento. Esse provedor é o intermediário entre mim e você, como cassino. Palavras de algum operador aleatório em sua plataforma não resolverão isso; você é a 1Win, mas o comerciante no recibo é outra empresa.

Caro 1win Casino,

Você poderia gentilmente fornecer mais alguma explicação sobre este assunto? Parece improvável que os fundos do jogador sejam totalmente perdidos simplesmente porque o pagamento não foi concluído dentro do prazo estipulado. Qualquer evidência adicional que você possa compartilhar seria muito apreciada.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá!

Nossos especialistas estão esclarecendo as informações sobre sua dúvida.

Atenciosamente, equipe 1win.

Que perda de tempo. Você demorou uma eternidade para responder e é inútil.

Caro 1win Casino,

Esperamos receber um esclarecimento sobre esta questão o mais breve possível.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Átila G.

Sim, legal, vamos esperar mais uma semana, e mais uma, e mais uma.

Olá!

Nossos especialistas estão esclarecendo as informações com base nos dados fornecidos.

Atenciosamente, equipe 1win.

Por que está demorando tanto? Você está tirando sarro das pessoas. Olha a data. Aconteceu comigo em 29/08/2025, agora é 14/10/2025. Por que você está agindo assim? Como isso é possível?

Caro 1win Casino,

Obrigado pelo seu e-mail anterior. Entendo que você pode precisar de algum tempo para esclarecer a questão. No entanto, gostaria de lembrar que, até o momento, não recebemos provas suficientes da sua parte.

Qualquer evidência ou informação adicional que possa nos ajudar a avaliar adequadamente a situação será muito apreciada.

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação. Espero que possamos chegar a uma resolução bem-sucedida para este problema em breve.

Atenciosamente,

Átila G.

Olá!

Especialistas estão atualizando informações mediante solicitação.

Atenciosamente, equipe 1win.

Isso é realmente repugnante. Como vocês podem demorar tanto para resolver esse problema? Já se passaram mais de duas semanas desde a sua mensagem dizendo que você está verificando as informações. Por quê? Quanto tempo mais vai demorar? O valor é pequeno, mas o problema ainda existe e vocês não estão resolvendo. Isso é ridículo.

Estou esperando.

Caro interferente,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas nenhuma solução real foi oferecida. Apesar das inúmeras tentativas, o cassino continuou oferecendo a mesma declaração, sem fornecer nenhuma evidência. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da parte deles.

Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@cga.cw ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, caso você consiga fazer isso sozinho ( attila.g@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Átila Gorkij