A jogadora da Grécia enfrentou vários problemas com um site de apostas, incluindo a falha em processar seus pedidos de autoexclusão, apesar de várias tentativas em dezembro, o que levou a mais perdas financeiras. Além disso, após cumprir o requisito de aposta para um bônus de € 50, seus saques subsequentes foram atrasados, resultando no congelamento de sua conta com um saldo restante de aproximadamente € 7.200. Ela desejava reivindicar todos os seus depósitos feitos desde seu pedido de exclusão inicial. A Equipe de Reclamações analisou o caso e se comunicou com o cassino, concluindo que, embora a jogadora tenha solicitado um fechamento temporário da conta em 20 de dezembro de 2024, isso não foi claramente comunicado como uma autoexclusão até 19 de janeiro de 2025. Quaisquer problemas de jogo ou busca de autoexclusão devem ser claramente comunicados à equipe de suporte, o que não foi o caso aqui. Como resultado, o pedido de reembolso de fundos perdidos de 20 de dezembro de 2024 a 19 de janeiro de 202,5 foi considerado injustificado, e o caso foi encerrado como rejeitado. A jogadora foi aconselhada a entrar em contato com a autoridade do cassino se acreditasse que sua posição era justificada.
20Bet Casino - A retirada do jogador foi adiada e a conta foi congelada.
Reclamação injustificada
Montante: 7.200 €
20Bet Casino
Índice de Segurança 7.0 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia e feliz ano novo.
Encontrei alguns problemas com o site de apostas que tenho usado e gostaria de saber como posso proceder e o que posso reivindicar. Mais importante, solicitei a exclusão do site pelo menos quatro vezes recentemente, especificamente em dezembro, e eles ainda não o fizeram. Consequentemente, perdi ainda mais dinheiro. Não consigo administrar essa situação, e é por isso que pedi a exclusão, como fiz em todos os outros lugares. Este é o único site de apostas que não cumpriu. Há evidências disso nos e-mails que enviei a eles. Eles supostamente me encaminharam para meu gerente VIP, que respondeu por e-mail expressando arrependimento, mas ainda não processou minha exclusão. Além disso, há outro problema. Em novembro, se não me engano, recebi um bônus de € 50. Tive que apostar € 2.000 para poder sacar meus ganhos, o que cumpri. Quando atingi o valor desejado, solicitei um saque. No entanto, a transferência não aconteceu por pelo menos 2 a 3 dias, possivelmente até mais. Depois de esperar esses dias, eu mesmo cancelei o saque e o dinheiro foi depositado novamente na minha conta, fazendo com que eu apostasse novamente e aumentasse o valor. Repeti o processo de saque e a mesma coisa aconteceu novamente. Eles me atrasaram por dias mais uma vez. Como resultado, o valor cresceu para aproximadamente € 7.200. Solicitei um saque e, depois de um dia, eles congelaram o valor e zeraram minha conta. Eles justificaram isso dizendo que os termos do bônus não me permitiam apostar mais do que € 5. Estou, é claro, ciente desse termo e, até atingir o requisito de bônus de € 2.000, não havia apostado mais do que € 5. Além disso, desejo reivindicar todos os meus depósitos da primeira vez que solicitei a exclusão e ela não foi processada. Muito obrigado pelo seu tempo.
TraduçãoOlá liageokrik,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o 20Bet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
- Você mencionou problemas de jogo ou vício em seu pedido de autoexclusão?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Observe que os saques geralmente levam até 14 dias, portanto, se você os cancelou, o cassino não teve nada a ver com isso.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Devido a um volume excepcionalmente alto de reclamações, pedimos gentilmente sua paciência. Embora nos esforcemos para publicar reclamações em até 48 horas, as respostas de acompanhamento podem levar até 7 dias. Atribuir sua reclamação a um solucionador também pode levar mais tempo, pois atualmente estamos gerenciando cerca de 1.000 reclamações.
Obrigado pela sua compreensão. Desejando a você um maravilhoso Ano Novo 2025!
TraduçãoBoa noite e obrigado pela sua resposta, antes de mais nada. Sou um jogador sistemático neste cassino online há pelo menos dois anos, então minha conta foi verificada com todos os documentos necessários. Bem, a primeira foi em 21/06/2022 com meu registro e a segunda verificação foi em 03/07/2024, que eles pediram novamente porque alguns termos haviam mudado, pelo que me lembro. Quando solicitei minha exclusão em 20/12/2024, expliquei exatamente os motivos pelos quais naquele mês eu havia jogado cerca de € 1.000 e não havia feito nenhum retorno e também expliquei a eles o incidente com o bônus. Além disso, quando me encaminharam para o gerente vip, expliquei que havia perdido muito dinheiro. A última vez que falei com o gerente vip foi em 29/12/2024, quando quis perguntar se eu estava participando de uma roda grátis que eles tinham para aqueles dias. Tudo isso Claro, há provas em meus e-mails.
TraduçãoTraduçãoQuero corrigir algumas coisas, pois estava pesquisando meus e-mails, o bônus na verdade veio de rodadas grátis
em 5/12 onde € 19,95 foram ganhos de lá Eu tinha que chegar a €2000 com esses 19,95, o que fiz sem ultrapassar a aposta máxima de €5. Joguei com mais de €5 quando já tinha ultrapassado €2000.TraduçãoTraduçãoTraduçãoOlá liageokrik,
Seria possível encaminhar seu histórico completo de apostas desde que você reivindicou o bônus para análise posterior?
Além disso, conforme sua descrição, você não solicitou uma autoexclusão, mas um simples encerramento de conta, que o cassino pode basicamente suspender a qualquer momento ou até mesmo oferecer promoções para você permanecer.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoEstou lhe enviando os e-mails que solicitei para serem bloqueados.
TraduçãoEstou lhe enviando o histórico de apostas após o bônus de € 19.
TraduçãoPara qualquer outra coisa, estou à sua disposição a qualquer momento. Como meu histórico de apostas é extenso, não sei se há algum erro... Muito obrigado pelo seu tempo! Estamos em contato!
TraduçãoCaro Liageokrik,
Obrigado por entrar em contato. O limite em seus ganhos provavelmente se deve ao fato de que eles foram gerados a partir de um bônus gratuito, que normalmente vem com um limite máximo de ganho.
Para abordar o assunto mais importante, se você ainda deseja se autoexcluir, recomendo fortemente entrar em contato com a equipe de suporte por e-mail e mencionar explicitamente quaisquer preocupações relacionadas a jogos de azar. Esta etapa é essencial para garantir que sua conta seja encerrada.
Após tomar essa ação, informe-nos o resultado.
Atenciosamente,
Apelido
TraduçãoBom dia! Obrigado pela resposta. Acabei de enviar um e-mail para a equipe de suporte. Avisarei assim que tiver uma resposta.
TraduçãoQuanto aos meus ganhos do bônus, expliquei a você que havia atingido o limite máximo de ganhos e então os ganhos foram convertidos em meu próprio dinheiro que eu joguei e esse valor saiu e eu nunca recebi. Eu apreciaria muito se houvesse uma solução para esse problema. Pelo menos eu poderia receber o valor do bônus que eu tinha apostado. Deve ter sido em torno de € 700 ou algo assim.
TraduçãoNa verdade, era esse aqui.
798€TraduçãoTraduçãoCaro Liageokrik,
Fico feliz em saber que sua conta foi encerrada.
Para ajudá-lo ainda mais em relação aos seus ganhos perdidos, encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
TraduçãoMuito obrigado pela resposta. Agora estou esperando a resposta de Michalis! Boa sorte, Nikos!
TraduçãoOlá Liageokrik,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o 20Bet Casino para participar da conversa.
Caro 20Bet Casino,
Você poderia gentilmente elaborar sobre os motivos por trás do atraso no processamento dos pedidos de retirada do jogador? Além disso, mesmo depois que o jogador levantou preocupações sobre seus hábitos de jogo e buscou autoexclusão, parece que seus ganhos foram obtidos legitimamente. Eu apreciaria seu esclarecimento sobre o motivo pelo qual esses fundos não foram liberados para o jogador antes que sua conta fosse fechada. Se houver quaisquer detalhes ou evidências adicionais que não possam ser divulgados publicamente, envie-os para mim em michal.k@casino.guru .
TraduçãoMuito obrigado, Michalis, pela sua resposta e realmente aprecio o esforço que você fez para encontrar uma solução para o problema que surgiu! Espero que tenha um resultado positivo!
TraduçãoOlá!
Caro liageokrik,
Obrigado por sua consulta. Estamos prontos para fornecer informações detalhadas sobre este caso.
Você excedeu a aposta máxima com um bônus ativo.
A conta foi encerrada no dia 19 de janeiro, quando foi mencionada a primeira vez que houve dependência.
Caro Michal,
Já fornecemos mais informações e evidências sobre este caso para seu endereço de e-mail. Se houver mais perguntas, por favor, nos avise.
TraduçãoObrigado pela resposta e pelas evidências fornecidas, equipe do 20Bet Casino.
Caro Liageokrik,
Depois de reunir todas as informações e evidências necessárias, incluindo seu registro de jogo, infelizmente não posso prosseguir com seu caso.
Tentarei oferecer nossa opinião sobre todas as circunstâncias.
Quando atingi o valor desejado, solicitei um saque. No entanto, a transferência não aconteceu por pelo menos 2-3 dias, possivelmente até mais.
Posso entender que você desejava receber o saque rapidamente; também gostaríamos de ver os saques processados no mesmo dia em que foram solicitados, mas há vários fatores que influenciam esse processo, e não é nada incomum que isso leve alguns dias úteis. Infelizmente, você tomou a ação de cancelar os saques e, mais tarde, unitilizou os fundos para jogar. Essa decisão foi exclusivamente sua, e a equipe do cassino não fez nada de errado. Os jogadores precisam ser pacientes.
no dia 5/12 onde ganhei €19,95 daí eu tinha que chegar a €2000 com esses 19,95, o que fiz sem ultrapassar a aposta máxima de €5.
Infelizmente, isso não está correto. Foi em 05.12.2024, enquanto tinha um bônus ativo onde você excedeu repetidamente o valor máximo da aposta. Embora acreditemos que a aposta máxima deva ser implementada automaticamente pelo software para evitar que os jogadores violem essa regra involuntariamente, ainda não é um padrão da indústria, pois cada cassino usa seu próprio software de plataforma. Dado que você fez não apenas uma ou duas, mas várias apostas que violaram a regra de aposta máxima enquanto jogava com um bônus (particularmente o Bônus VIP TG Advent Special) muito acima do limite, não podemos atribuir a violação a uma mera coincidência, e o cassino agiu de acordo com seus termos e condições. Você não tinha nenhum fundo de dinheiro real em seu saldo neste momento; você estava jogando apenas com fundos de bônus.
Mais importante ainda, solicitei minha exclusão do site pelo menos quatro vezes recentemente, especificamente em dezembro, e eles ainda não o fizeram.
Você solicitou "oficialmente" a autoexclusão em 20.12.2024 devido aos motivos que mencionou em seu e-mail. Posso concordar com você que a equipe do cassino deveria ter agido muito mais rápido no fechamento de sua conta, mas, neste momento, o saldo da sua conta estava vazio e você não havia feito nenhum depósito, portanto, você não perdeu nenhum fundo que a equipe do cassino deveria devolver a você de 20.12.2024 até que sua conta fosse totalmente fechada em 19.01.2025.
Espero que minha explicação tenha esclarecido adequadamente a situação. Embora eu possa concordar com você que a equipe do cassino poderia ter fechado sua conta muito antes, esperamos que isso seja feito o mais rápido possível, no entanto, como você não fez nenhum depósito desde 20 de dezembro de 2024, não há fundos que o cassino seja obrigado a reembolsar a você.
Percebo que esta resposta pode não estar alinhada com suas expectativas, e eu realmente simpatizo com sua situação; no entanto, devido à violação da aposta máxima, a equipe do cassino agiu de acordo com os termos e condições com os quais você concordou ao abrir sua conta. Por favor, me avise se precisar de ajuda com qualquer outra coisa ou se eu puder prosseguir com o encerramento deste caso.
TraduçãoFiz muitos depósitos desde 20/12 e depois!!!! muitos! Obviamente não havia nada na minha conta quando ela foi fechada porque eu sempre perdia!!! Se você pedir um histórico de transações, tudo está lá. Claro que não posso fazer isso porque minha conta foi fechada!!!! É completamente antiético, no entanto, dizer que não fiz nenhum depósito! Porque fiz muitos, repito!!!
TraduçãoCaro Liageokrik,
Agradeço sua resposta rápida. Já recebi informações diferentes da equipe do cassino. Vou verificar esse assunto com eles. Se for realmente o caso de você ter feito algum depósito em dinheiro real após notificar a equipe do cassino sobre sua intenção de fechar sua conta para autoexclusão, esses fundos devem ser elegíveis para um reembolso. No entanto, como mencionei, preciso confirmar isso com a equipe do cassino.
TraduçãoCaso o cassino conteste meus depósitos, tenho os recibos do meu cartão de crédito. Obrigado.
TraduçãoConfirmo que após 20/12, foram feitos depósitos totalizando aproximadamente €1000. Tenho todos os recibos dos meus cartões de crédito. Este dinheiro deve ser reembolsado, por favor.
TraduçãoCaro Liageokrik,
Agradeço as informações extras fornecidas. No momento, estou em discussões com a equipe do cassino e buscando ativamente uma resolução.
TraduçãoOlá!
Continuamos a discutir esse assunto em detalhes com o querido Michal e estamos trabalhando em um exame abrangente do problema. Se você tiver alguma dúvida adicional, ficaremos felizes em ajudar.
TraduçãoMuito obrigado, estou esperando a melhor solução possível para esse problema. Boa sorte!
TraduçãoPrezada equipe do 20Bet Casino,
Agradeço as informações extras que você compartilhou. Enviei meus pensamentos sobre a melhor maneira de prosseguir por e-mail e espero sinceramente que possamos encontrar uma resolução que funcione para todos os envolvidos.
TraduçãoCaro Liageokrik,
Você pode compartilhar todos os e-mails que enviou para a equipe do cassino em relação ao seu desejo de encerrar sua conta para autoexclusão?
Você pode enviar as capturas de tela no tópico de reclamações ou encaminhar os e-mails reais para mim em michal.k@casino.guru
TraduçãoBoa noite, enviei as mensagens que você solicitou, embora eu já as tivesse enviado novamente antes. Também encaminhei os e-mails para você. No entanto, realmente não entendo por que há tanto atraso para um problema tão claro! Com todas as informações enviadas há tanto tempo. Obrigado novamente.
TraduçãoComo você pode ver, eu pedi a exclusão em 20/12/2024. Então eles me encaminharam para o gerente vip, o truque bem conhecido para desistir!... Então eu pedi novamente em 23/12/2024 e finalmente em 19/01/2025.
TraduçãoPeço gentilmente que todos os meus depósitos de 20/12/2024 a 19/01/2025, quando fui finalmente banido, sejam reembolsados.
TraduçãoMeus depósitos são exatamente €1055. Se você quiser, posso lhe enviar todos os e-mails com meus depósitos para este período específico. Obrigado.
TraduçãoCaro Liageokrik,
Agradeço todas as suas mensagens. Vou prosseguir com minha discussão com a equipe do cassino.
TraduçãoTraduçãoNão entendo por que eles não respondem. Este caso já está acontecendo há mais de um mês. Vai ser muito ruim se eles não responderem. Mas espero que respondam. Uma solução deve finalmente ser encontrada. Obrigado novamente.
TraduçãoObrigado por todas as informações e evidências fornecidas, equipe do 20Bet Casino.
Caro Liageokrik,
Tenho mantido contato com a equipe do cassino, mesmo fora do tópico de reclamações, e alguns novos insights vieram à tona. Além disso, consultei meus colegas da equipe de reclamações e revisamos coletivamente seu caso, juntamente com outros em situações semelhantes. Aqui está nosso ponto de vista sobre toda a situação:
Embora você certamente tenha solicitado um fechamento temporário ou banimento de sua conta em 20 de dezembro, é importante observar que tais solicitações são frequentemente feitas por jogadores que estão passando por uma maré de azar. Em alguns cassinos importantes, a equipe de suporte teria adotado uma abordagem mais proativa, perguntando sobre possíveis preocupações com jogos de azar, já que mensagens semelhantes de vários jogadores são recebidas diariamente. No entanto, eles são obrigados a confirmar o motivo real dessa solicitação e se você prefere aceitar quaisquer ofertas. Sua frustração expressa em relação às suas perdas é completamente compreensível; no entanto, isso não indica necessariamente um problema de jogo. Se um jogador deseja fechar sua conta devido a problemas de jogo ou busca autoexclusão, isso deve ser claramente comunicado à equipe de suporte, o que não foi o caso aqui. Você só fez essa solicitação clara em 19 de janeiro, após o que sua conta do cassino foi fechada basicamente imediatamente. As comunicações de 20 de dezembro de 2024 até 19 de janeiro de 2025 com a equipe de suporte não mencionaram explicitamente nenhuma preocupação relacionada a jogos de azar ou indicaram que você não conseguiu gerenciar seu jogo. Você expressou sua frustração com as perdas, mas, por outro lado, você ainda ativamente, por sua própria iniciativa, fez depósitos e participou de jogos regulares. Dadas essas circunstâncias, lamentamos informá-lo de que não achamos que sua solicitação de reembolso de seus fundos perdidos seja justificada.
Posso concordar com você que a abordagem da equipe do cassino pode não ter fornecido a melhor experiência do usuário. No entanto, é crucial que quaisquer preocupações relacionadas a problemas de jogo ou solicitações de autoexclusão sejam comunicadas claramente. Entendo que a resolução da sua reclamação pode não atender às suas expectativas. No entanto, como você relatou claramente os problemas de jogo à equipe do cassino apenas em 19 de janeiro, não é possível reembolsar os fundos perdidos anteriormente. Você certamente tem o direito de discordar dessa decisão e pode entrar em contato com a autoridade do cassino se acreditar que sua posição é justificada. No entanto, devido aos motivos descritos acima, devemos prosseguir para encerrar este caso como rejeitado.
Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
