21bets Casino - O jogador enfrenta fundos confiscados e saque cancelado.

A 21Bets confiscou €3.292,93 e cancelou o saque sem apresentar provas.

Resumo da reclamação

Estou apresentando esta reclamação contra a 21Bets após meu saque ter sido cancelado e € 3.292,93 terem sido removidos do saldo da minha conta.

Antes desse problema ocorrer, minha conta já havia sido totalmente verificada pela 21Bets.

Enviei vários documentos de identidade, endereço, cartão e bancários, e a maioria foi aceita pela operadora. Minha conta exibia o status "KYC verificado".

Além disso, eu já havia efetuado três saques bem-sucedidos de €500 cada para minha conta do Volksbank nos seguintes dias:

17/03/2026

20/03/2026

24/03/2026

Esses saques foram processados ​​com sucesso, sem nenhum problema.

Em 03/04/2026, recebi um e-mail da 21Bets informando que meu saque havia sido cancelado e que o valor restante de € 3.292,93 havia sido confiscado.

No meu extrato bancário, isso aparece como "Levado ao sistema" com uma dedução de € 3.292,93.

A operadora se referiu apenas aos Termos e Condições gerais relacionados ao abuso de bônus, uso de VPN, contas duplicadas, atividades fraudulentas e comportamento de apostas incomum.

No entanto, eles nunca explicaram:

Qual regra exata eu supostamente violei?

Quais apostas ou atividades específicas da conta foram problemáticas?

Se eles acreditam que eu usei bônus incorretamente, usei uma VPN, tinha contas duplicadas ou me envolvi em qualquer outro comportamento proibido.

Que provas eles têm para sustentar a sua decisão?

Já entrei em contato com a 21Bets diversas vezes e solicitei esclarecimentos, mas não recebi nenhuma resposta satisfatória.

Gostaria de deixar bem claro que:

Minha conta foi totalmente verificada.

A maioria dos documentos solicitados foi aceita pela 21Bets.

Eu já havia recebido três saques com sucesso antes que esse problema ocorresse.

Utilizei apenas minha conexão normal de internet alemã e não tentei ocultar minha localização.

Eu não utilizei múltiplas contas.

Eu não utilizei bots nem software automatizado.

Eu não apresentei documentos falsificados.

Não violei intencionalmente nenhum termo ou condição.

Considero que a confiscação do meu saldo é injusta e sem fundamento.

Estou solicitando à 21Bets que faça uma das seguintes opções:

Restabeleça o saldo da minha conta e processe o saque.

Linha do tempo

14/12/2025 – Documentos de identidade apresentados e aceitos

Fevereiro de 2026 – Documentos adicionais de verificação bancária e de cartão enviados e aceitos.

Conta marcada como totalmente verificada em relação ao KYC pela 21Bets.

17/03/2026 – Saque de €500 para conta do Volksbank concluído com sucesso.

20/03/2026 – Saque de €500 para conta do Volksbank concluído com sucesso.

24/03/2026 – Saque de €500 para conta do Volksbank concluído com sucesso.

03/04/2026 – O saldo remanescente de € 3.292,93 foi removido como "Levado para o sistema".

03/04/2026 – Saque cancelado e e-mail de confisco recebido.

03/04/2026 – Primeiro pedido de esclarecimento enviado à 21Bets

13/04/2026 – Enviado e-mail formal de contestação solicitando provas e explicações.

Nenhuma resposta significativa foi recebida.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro topber,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação:

• Poderia nos informar quanto tempo levou para que seu último saque fosse processado com sucesso?
• Qual método de pagamento você usou para sacar seus ganhos? Foi o mesmo método que você usou anteriormente?
• Você pode confirmar se recebeu alguma justificativa específica ou prova documental da 21Bets referente ao cancelamento do seu saque?
• Poderia confirmar que não utilizou uma VPN enquanto jogava no cassino? Além disso, existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou que utilize o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

1. Meus saques anteriores, quando bem-sucedidos, geralmente eram processados ​​em aproximadamente 1 a 3 dias.
2. Utilizei transferência bancária para minha conta do Volksbank para os saques. Sim, foi sempre o mesmo método de pagamento que eu havia usado antes.
3. Inicialmente, um dos saques foi rejeitado pelo meu banco porque eles não aceitaram o IBAN da 21Bets. Depois disso, verifiquei completamente minha conta do Volksbank com a 21Bets e, em seguida, três saques foram processados ​​com sucesso.
4. Não, a 21Bets não forneceu nenhum motivo específico ou prova. Eles apenas enviaram um e-mail genérico com os Termos e Condições gerais sobre abuso de bônus, uso de VPN, contas duplicadas, fraude e comportamento de apostas incomum, mas nunca explicaram qual regra específica eu supostamente violei.
5. Não, ninguém mais na minha casa ou que use o mesmo endereço IP tem outra conta na 21Bets.

Eu usava VPN ocasionalmente para proteger minha privacidade e meus dados pessoais enquanto navegava na internet. No entanto, nunca a utilizei para ocultar minha localização, burlar restrições ou cometer qualquer tipo de fraude.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, topber.

• Você jogou com dinheiro de bônus ou rodadas grátis?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Olá Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Joguei apenas com dinheiro real. Aceitei ofertas de bônus, como "deposite €100 e ganhe um bônus de 100%", mas todos os bônus foram cumpridos e apostados de acordo com as regras do cassino.

Já anexei alguns e-mails e conversas de bate-papo. Se eu encontrar mais mensagens, capturas de tela ou documentos, publicarei aqui na conversa ou enviarei para o seu endereço de e-mail.

Obrigado pelo seu apoio.

Atenciosamente,

topber

Obrigado pela sua resposta.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você poderia me fornecer um link/captura de tela do bônus concedido, por favor?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua mensagem.

Meu foco é 100% em apostas esportivas. Não me concentro em caça-níqueis ou jogos de cassino ao vivo.

Os principais esportes e ligas em que me concentro são:

Futebol, basquete, tênis, NHL, NBA, NFL e MLB.

Segue em anexo a captura de tela do bônus concedido, conforme solicitado.

Caro Topber,

Agradecemos sua contínua cooperação e o fornecimento das informações adicionais. Com base nos detalhes e documentos que você compartilhou até o momento, analisamos a situação mais detalhadamente.

Entenda que, se você fez apenas apostas esportivas e seus ganhos foram confiscados, é possível que o cassino tenha detectado alguma atividade que levou a essa decisão. No entanto, como não temos acesso completo aos sistemas internos e aos resultados da investigação do cassino, não podemos interpretar completamente as conclusões nem avaliar a situação com total certeza.

Nesta fase, após analisarmos cuidadosamente todas as informações disponíveis, concluímos que não nos é possível avaliar este caso de forma justa e conclusiva. Isso não significa que sua reclamação seja injustificada, mas sim que, no momento, não dispomos de fundamentos suficientes para prosseguirmos com a análise.

Infelizmente, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) neste caso, mas não hesite em nos contatar novamente no futuro caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino. Faremos sempre o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Petra