22bet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Estou apresentando uma reclamação contra a 22bet referente à retenção indevida de fundos e ao encerramento injusto da minha conta.

Nos dias 17/03/2026 e 18/03/2026, fiz depósitos via Skrill:

- 261,11 EUR (ID da transação: 6909641100)

- 400 EUR (ID da transação: 6910989445)

Imediatamente após esses depósitos, a 22bet iniciou um processo completo de verificação (KYC). Cooperei integralmente e forneci tudo o que foi solicitado.

- Identificação (ambos os lados)

- Selfie com documento de identidade

- Selfie adicional com o dispositivo e o e-mail visíveis

- Conta de serviços públicos (comprovante de endereço)

- Cópia do passaporte

- Selfie com código escrito à mão e data atual

Todos os documentos foram aceitos.

Em 29/03/2026, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada e que eu só poderia sacar o valor do meu depósito.

Naquele momento:

Meu saldo total era de aproximadamente 1200 euros.

- O valor do meu depósito foi exatamente 661,11 EUR.

Solicitei um saque total de 661,11 EUR.

No entanto, recebi apenas 283,91 EUR (ID da transação: 6934394004).

Isso significa que 377,20 EUR dos meus fundos depositados não foram devolvidos.

Depois disso, minha conta foi completamente bloqueada.

Entrei em contato com a 22bet diversas vezes, mas eles ignoraram todos os meus e-mails.

Também levei o caso à Skrill, que confirmou que parte do reembolso (400 EUR) ainda está pendente e que a 22bet também não está respondendo a eles.

Solicito a devolução dos meus fundos depositados em falta, no valor de 377,20 EUR.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que sua conta foi encerrada devido à suspeita de conta duplicada?
• Você criou mais de uma conta neste cassino?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou usando o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?
• Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito do reembolso dos seus depósitos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer a situação:

• Nunca criei mais de uma conta neste cassino. Eu só tinha uma conta.

• Não tenho conhecimento de ninguém da minha casa ou de qualquer pessoa que utilize o meu endereço IP que possua uma conta na 22bet.

• O cassino nunca me informou claramente que minha conta foi encerrada devido a uma conta duplicada. Eles apenas afirmaram que decidiram encerrar minha conta após uma investigação, sem fornecer qualquer explicação ou evidência específica.

• A última comunicação que recebi do cassino foi em 29/03/2026, quando me informaram que minha conta havia sido encerrada e que eu só poderia sacar o valor do meu depósito.

Naquela altura, o valor do meu depósito era de 661,11 EUR, mas recebi apenas 283,91 EUR. Os restantes 377,20 EUR não me foram devolvidos.

Desde então, entrei em contato com eles diversas vezes, mas não obtive resposta a nenhum dos meus e-mails.

Gostaria também de salientar que completei integralmente o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados.

Agradeço sua ajuda neste assunto.

Atenciosamente, Ana

Obrigado pela sua resposta. O e-mail que você recebeu do cassino informa o seguinte:

Parece que foi encontrada uma conta duplicada vinculada à sua conta.

• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Você já acessou sua conta de um computador ou rede pública?
• Que tipos de jogos você jogou neste cassino?

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaria de esclarecer o seguinte:

Nunca utilizei nenhum software de VPN ou mascaramento de IP para acessar o cassino. Sempre usei minha conexão normal de internet.

Não acessei minha conta de nenhum computador público. Usei apenas meu celular pessoal e/ou minha conexão de internet privada.

Eu jogava principalmente jogos de caça-níqueis de cassino, especialmente jogos de provedores como a Pragmatic Play. Ocasionalmente, também fazia algumas apostas esportivas, mas usava principalmente a seção de cassino.

Gostaria também de salientar que completei integralmente todo o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados, os quais foram aceitos.

Além disso, gostaria de destacar algo muito importante: no e-mail, o cassino afirmou claramente que eu teria permissão para sacar o valor do meu depósito. Naquele momento, meu depósito era de 661,11 EUR, e eu solicitei o saque desse valor exato.

No entanto, recebi apenas 283,91 EUR, o que significa que 377,20 EUR dos meus próprios fundos depositados não foram devolvidos.

Independentemente do motivo do encerramento da minha conta, acredito que meu depósito integral deveria ter sido reembolsado, especialmente porque eles o confirmaram explicitamente.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Ana

Prezada ana49

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada ana49,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do cassino 22bet para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

Gostaríamos de esclarecer que a conta do jogador foi identificada como estando conectada a múltiplas contas, o que não é permitido pelos nossos Termos e Condições.

Devido a essa violação, a cooperação com o jogador foi encerrada. A conta foi fechada e o assunto foi tratado de acordo com as regras aplicáveis.

Gostaríamos também de salientar que os depósitos do jogador já foram devolvidos. O montante total dos depósitos aceites é igual ao montante total dos levantamentos; não são devidos mais pagamentos.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, devo discordar veementemente da sua afirmação.

Esta reclamação não se refere ao encerramento da minha conta ou a qualquer alegada utilização de múltiplas contas. Compreendo que vocês podem optar por encerrar contas com base nas vossas regras internas.

A questão é muito clara e simples:

Você me informou explicitamente que eu teria permissão para sacar o meu "valor depositado". Naquele momento, o total dos meus depósitos era de 661,11 EUR.

No entanto, recebi apenas 283,91 euros.

Isso significa que 377,20 EUR dos meus fundos depositados não foram devolvidos.

Já forneci provas claras dessas transações, e a Skrill também confirmou que parte do reembolso está faltando e que o comerciante não respondeu às suas solicitações.

Portanto, sua afirmação de que todos os depósitos foram devolvidos está incorreta.

Solicito apenas a devolução do saldo restante que depositei e que vocês já confirmaram que seria reembolsado.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Poderia, por favor, fornecer mais informações sobre o motivo pelo qual apenas um reembolso parcial dos depósitos foi emitido?

Agradeço antecipadamente pelo seu esclarecimento.

Prezada Martina,

Neste caso, o valor total depositado pelo jogador é igual ao valor total já sacado por ele.

Os últimos depósitos foram reembolsados ​​parcialmente porque o jogador já havia feito saques anteriores da conta. Portanto, o valor reembolsado foi calculado levando em consideração todo o histórico da conta.

Gostaríamos também de salientar que o jogador já apresentou uma reclamação semelhante noutra plataforma. Aconselhamos o jogador a solicitar um extrato completo da conta ao nosso Departamento de AML (Antilavagem de Dinheiro). Pelo que sabemos, o jogador está atualmente à espera de receber este documento.

Assim que a declaração for fornecida, o jogador poderá compartilhá-la com você, para que você possa revisar o histórico da conta e verificar se nossas ações foram realizadas corretamente.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá,

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes.

Possuo esta conta há aproximadamente dois anos. Durante todo esse período, utilizei a conta ativamente, na maior parte do tempo perdendo dinheiro, e nunca houve qualquer problema de verificação ou de "múltiplas contas".

A questão nesta reclamação não diz respeito ao meu histórico de conta completo dos anos anteriores. A questão está especificamente relacionada ao período final após a 22bet ter solicitado documentos de verificação.

Naquela ocasião, efetuei os seguintes depósitos:

- 261,11 EUR (ID da transação: 6909641100)

- 400 EUR (ID da transação: 6910989445)

Após esses depósitos, minha conta passou por verificação e, eventualmente, foi encerrada. Fui informado de que teria permissão para sacar o valor depositado.

Em seguida, solicitei o saque do valor total do depósito disponível (661,11 EUR), mas apenas 283,91 EUR foram devolvidos à minha conta Skrill.

Os restantes 377,20 EUR ainda não foram pagos.

Seguindo as instruções da 22bet, entrei em contato com o departamento de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) em 24/04/2026 e solicitei o extrato da conta. Estou anexando novamente o comprovante dessa solicitação.

No entanto, desde então, não recebi absolutamente nenhuma resposta do departamento de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro).

Ao mesmo tempo, a 22bet pergunta repetidamente se eu recebi o extrato, embora eles possam verificar internamente com o próprio departamento que nenhuma resposta me foi enviada.

Além disso, a Skrill investigou o assunto e confirmou claramente em sua resposta por escrito que parte do reembolso ainda está pendente, de acordo com seus registros. A Skrill também afirmou que a 22bet não respondeu aos seus e-mails referentes ao caso.

Cooperei plenamente durante todo o processo e forneci todas as provas e documentos solicitados.

Atenciosamente,

Ana

Gostaria também de salientar mais uma vez que o saldo da minha conta na altura era de aproximadamente 1200 EUR, e que todos esses fundos foram confiscados após o encerramento da conta.

No entanto, apesar disso, a 22bet me informou claramente por e-mail que eu ainda teria permissão para sacar o valor do meu depósito.

Durante o processo de verificação, perguntei especificamente se me era permitido continuar a jogar enquanto a verificação estivesse em andamento, e fui informado explicitamente que poderia continuar a usar a conta.

Por essa razão, agi de boa fé em todos os momentos.

Portanto, não estou solicitando quaisquer ganhos confiscados. Estou apenas solicitando a devolução da parte restante do meu depósito, que a própria 22bet confirmou que eu poderia sacar.

Prezado Cassino 22bet,

Solicito gentilmente que me forneça o extrato completo da conta, visto que o Departamento de AML não está respondendo. Agradeço antecipadamente.

Olá,

Gostaríamos de esclarecer um ponto importante referente à sua solicitação de extrato bancário.

Para que nossos colegas possam fornecer quaisquer documentos relacionados à conta, o titular da conta deve primeiro concluir com sucesso o procedimento de verificação necessário. No momento, os documentos solicitados não foram fornecidos, o que significa que o processo de verificação não pode ser concluído.

Sem a verificação completa, não podemos compartilhar informações detalhadas da conta nem fornecer o extrato solicitado por motivos de segurança e conformidade.

Por favor, envie os documentos solicitados pelo departamento responsável. Assim que a verificação for concluída, nossos colegas poderão analisar sua solicitação de extrato bancário.

Agradecemos sua cooperação.

Olá,

Gostaria de esclarecer que já concluí integralmente o processo de verificação solicitado pela 22bet durante a análise da conta.

Naquela ocasião, forneci todos os documentos solicitados, incluindo verificação de identidade, selfies, comprovação de pagamento, histórico do Skrill e outros documentos adicionais solicitados pela equipe deles.

Também entrei em contato diretamente com o departamento de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro) a partir do mesmo endereço de e-mail vinculado à minha conta, exatamente como instruído.

No entanto, já faz mais de 20 dias que aguardo sem receber o extrato da conta solicitado ou qualquer resposta significativa do departamento de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro).

Neste momento, sinceramente, sinto que estou sendo enrolado em vez de receber uma explicação clara sobre o desaparecimento dos fundos.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22Bet,

Poderia, por favor, fornecer uma lista dos documentos que ainda são necessários para concluir o processo de verificação?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Nossos colegas do Departamento de AML solicitaram o documento de identidade do jogador como parte do processo de verificação.

Nesta fase, aguardamos que o jogador forneça o documento solicitado para que a verificação possa ser concluída e o caso possa ser analisado mais detalhadamente.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá,

Gostaria de salientar mais uma vez que já forneci fotos do meu documento de identidade e do meu passaporte durante o processo de verificação.

Também enviei materiais de verificação adicionais, incluindo selfies segurando meu documento de identidade e meu celular, juntamente com outros documentos solicitados.

A comprovação desses envios já foi compartilhada com a equipe do Casino Guru.

Neste momento, sinceramente, sinto que estou sendo enrolado em vez de receber uma explicação clara sobre o desaparecimento dos fundos.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação da ana49.

Por favor, nos avise assim que possível.

Prezada Martina,

Gostaríamos de esclarecer que Ana está se referindo à verificação previamente concluída para sua conta de jogos.

No entanto, neste caso, estamos nos referindo a uma confirmação de identidade separada, exigida pelo Departamento de AML (Antilavagem de Dinheiro) para fornecer um extrato bancário completo. Este é um procedimento padrão de segurança e conformidade quando tais documentos são solicitados.

Nossos colegas do Departamento de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro) nos informaram que ainda estão aguardando que Ana forneça o documento de identidade solicitado.

Assim que o documento solicitado for fornecido e a verificação for concluída, eles poderão prosseguir com o pedido de extrato da conta.

Prezada ana49,

Poderia, por favor, fornecer os documentos solicitados pelo Departamento de AML para que o processo de verificação possa prosseguir?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Martina,

Agradeço sua ajuda e o acompanhamento deste assunto.

Conforme solicitado, forneci novamente os documentos requeridos pelo Departamento de AML para que o processo de verificação possa prosseguir.

Agradeço sua ajuda e espero que isso finalmente permita que o caso avance e esclareça a questão relativa aos fundos desaparecidos.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação da ana49.

Por favor, nos avise assim que possível.

Olá Martina,

Gostaria de informar que a 22bet finalmente me forneceu o extrato da conta, que abrange todo o histórico da minha conta.

Como os arquivos foram fornecidos em formato .xlsx e não consigo carregá-los diretamente nesse formato na página da reclamação, estou enviando os documentos por e-mail para sua análise.

Após analisar o extrato, ficou claro que a 22bet calculou tudo com base em todo o histórico da minha conta desde o início de sua utilização, em vez de se concentrar nos depósitos específicos feitos imediatamente antes da restrição da minha conta e do início da verificação.

Estou, portanto, também fornecendo meus registros de depósito e saque do Skrill para comparação e análise.

Como pode ser observado pelas datas e transações, meus últimos depósitos foram feitos durante o período de verificação, após o qual minha conta foi encerrada e meus fundos congelados. Posteriormente, a 22bet me informou que eu poderia sacar o valor depositado, porém o montante total desses depósitos nunca foi devolvido.

Os registros também mostram claramente que usei essa conta por um longo período sem problemas, enquanto perdia dinheiro constantemente, e que os problemas só começaram quando passei a fazer saques e ganhar quantias maiores.

Em vez de reembolsar integralmente os depósitos referentes ao período de encerramento da conta, a 22bet compensou tudo com o histórico completo da conta e considerou o saldo como zero, o que, na minha opinião, é injusto e não corresponde ao que me foi comunicado na altura.

Por essa razão, solicito que analise cuidadosamente todos os documentos e comprovantes de transação anexados.

Agradeço novamente sua ajuda e apoio durante todo este caso.

Atenciosamente,

Ana

Prezada ana49,

Recebi os documentos no meu e-mail, muito obrigado. Poderia confirmar se também enviou esses documentos diretamente ao cassino?

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Minha dúvida quanto à suficiência dos documentos fornecidos pelo jogador permanece. Além disso, gostaria de saber se existe algum impedimento para que os €377 restantes sejam pagos ao jogador.

A partir dos documentos compartilhados pelo jogador, pude constatar que depósitos nos valores de €400 e €261,11 foram realizados após os saques do cassino já terem sido efetuados.

Agradeço antecipadamente seus esclarecimentos e sua colaboração.

Olá Martina,

Sim, eu também enviei os mesmos documentos diretamente para a 22bet.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Martina,

Gostaríamos de informar que enviamos um e-mail com esclarecimentos adicionais referentes a esta reclamação.

Por favor, verifique sua caixa de entrada e nos informe caso precise de mais alguma informação da nossa parte.

Olá,

Gostaria apenas de salientar que, ao longo de todo este processo, tenho sofrido atrasos constantes, pedidos repetidos e respostas circulares em vez de um esclarecimento direto sobre os fundos em falta.

Até agora, explicações importantes estão sendo fornecidas de forma privada por e-mail, enquanto eu ainda não recebi nenhum esclarecimento direto sobre o desaparecimento dos 377,20 EUR relacionados aos meus depósitos durante o período de verificação.

Gostaria também de salientar, mais uma vez, que a Skrill me informou anteriormente que, de acordo com os seus registos, estavam em falta fundos e que não receberam respostas adequadas relativamente às transações contestadas.

Solicito, por gentileza, uma análise transparente de todo o cronograma, datas das transações e da comunicação referente à promessa de devolução do meu depósito.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Obrigado pela sua mensagem.

Já respondemos ao seu e-mail com esclarecimentos adicionais sobre este caso.

Por favor, analise nossa resposta quando lhe for conveniente e nos informe caso necessite de mais alguma informação de nossa parte.

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Olá,

Gostaríamos de esclarecer o cálculo mais uma vez.

Quando uma conta é encerrada e os depósitos são analisados ​​para fins de reembolso, o cálculo é baseado no histórico completo da conta, e não apenas nas transações individuais mais recentes. Assim que os fundos são creditados em uma conta de cassino, eles passam a fazer parte do saldo total da conta, juntamente com depósitos, ganhos, perdas e saques anteriores.

De acordo com o extrato da conta do jogador, o valor total dos depósitos aceitos corresponde ao valor total dos saques aprovados. Isso significa que o jogador já recebeu saques equivalentes ao valor total dos depósitos aceitos em sua conta.

Entendemos a questão relativa aos depósitos finais, uma vez que foram efetuados após alguns levantamentos já terem sido processados. No entanto, esses depósitos não podem ser avaliados separadamente do histórico completo da conta. O saldo total deve ser analisado como um saldo contínuo, e não como transações isoladas.

Mesmo dentro do período relevante, a jogadora sacou mais do que depositou. O pagamento final feito à jogadora foi o acerto de encerramento, que zerou o saldo total da conta.

Portanto, com base no extrato da conta e no histórico financeiro completo da conta, não há nenhum valor pendente a ser pago ao jogador.

Olá,

Devo dizer que estou genuinamente chocado com essa explicação.

Ao longo de toda a comunicação, fui claramente informado de que poderia sacar o valor do meu depósito. Em nenhum momento me foi explicado que meus depósitos seriam posteriormente compensados ​​com todo o histórico da conta de anos anteriores, a fim de zerar o saldo total.

Seguindo essa lógica, um jogador poderia teoricamente ter 3000 EUR na conta provenientes de depósitos pessoais, fazer depósitos adicionais posteriormente e, em seguida, perder tudo simplesmente porque o cassino decide calcular todo o histórico da conta em conjunto.

Se eu tivesse usado a conta por 10 anos, todas as atividades desses anos seriam consolidadas da mesma forma?

Sinceramente, nunca vi nem ouvi falar de nada parecido.

O que me custa particularmente a entender é por que a verificação e as restrições só começaram depois dos meus últimos depósitos e depois que comecei a fazer saques com sucesso.

Gostaria também de salientar que, durante o meu último pedido de levantamento, o histórico de levantamentos mostrava claramente um saldo remanescente superior a 660 EUR na minha conta, contudo, apenas cerca de 283,91 EUR me foram efetivamente pagos.

É exatamente por isso que continuei questionando o valor desaparecido e por que essa situação não faz sentido para mim.

Gostaria também de salientar mais uma vez que a própria Skrill confirmou a ausência de fundos, de acordo com seus registros, e iniciou uma revisão das transações contestadas. Caso contrário, tal processo jamais teria sido aberto.

Para mim, essa situação parece extremamente injusta, pois não só meus ganhos foram removidos, como agora até mesmo parte do meu depósito foi absorvida pelo cálculo do saldo total.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.