22bet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Estou apresentando uma reclamação contra a 22bet referente à retenção indevida de fundos e ao encerramento injusto da minha conta.

Nos dias 17/03/2026 e 18/03/2026, fiz depósitos via Skrill:

- 261,11 EUR (ID da transação: 6909641100)

- 400 EUR (ID da transação: 6910989445)

Imediatamente após esses depósitos, a 22bet iniciou um processo completo de verificação (KYC). Cooperei integralmente e forneci tudo o que foi solicitado.

- Identificação (ambos os lados)

- Selfie com documento de identidade

- Selfie adicional com o dispositivo e o e-mail visíveis

- Conta de serviços públicos (comprovante de endereço)

- Cópia do passaporte

- Selfie com código escrito à mão e data atual

Todos os documentos foram aceitos.

Em 29/03/2026, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada e que eu só poderia sacar o valor do meu depósito.

Naquele momento:

Meu saldo total era de aproximadamente 1200 euros.

- O valor do meu depósito foi exatamente 661,11 EUR.

Solicitei um saque total de 661,11 EUR.

No entanto, recebi apenas 283,91 EUR (ID da transação: 6934394004).

Isso significa que 377,20 EUR dos meus fundos depositados não foram devolvidos.

Depois disso, minha conta foi completamente bloqueada.

Entrei em contato com a 22bet diversas vezes, mas eles ignoraram todos os meus e-mails.

Também levei o caso à Skrill, que confirmou que parte do reembolso (400 EUR) ainda está pendente e que a 22bet também não está respondendo a eles.

Solicito a devolução dos meus fundos depositados em falta, no valor de 377,20 EUR.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que sua conta foi encerrada devido à suspeita de conta duplicada?
• Você criou mais de uma conta neste cassino?
• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa, ou usando o mesmo endereço IP, também ter criado uma conta neste cassino?
• Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito do reembolso dos seus depósitos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer a situação:

• Nunca criei mais de uma conta neste cassino. Eu só tinha uma conta.

• Não tenho conhecimento de ninguém da minha casa ou de qualquer pessoa que utilize o meu endereço IP que possua uma conta na 22bet.

• O cassino nunca me informou claramente que minha conta foi encerrada devido a uma conta duplicada. Eles apenas afirmaram que decidiram encerrar minha conta após uma investigação, sem fornecer qualquer explicação ou evidência específica.

• A última comunicação que recebi do cassino foi em 29/03/2026, quando me informaram que minha conta havia sido encerrada e que eu só poderia sacar o valor do meu depósito.

Naquela altura, o valor do meu depósito era de 661,11 EUR, mas recebi apenas 283,91 EUR. Os restantes 377,20 EUR não me foram devolvidos.

Desde então, entrei em contato com eles diversas vezes, mas não obtive resposta a nenhum dos meus e-mails.

Gostaria também de salientar que completei integralmente o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados.

Agradeço sua ajuda neste assunto.

Atenciosamente, Ana

Obrigado pela sua resposta. O e-mail que você recebeu do cassino informa o seguinte:

Parece que foi encontrada uma conta duplicada vinculada à sua conta.

• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Você já acessou sua conta de um computador ou rede pública?
• Que tipos de jogos você jogou neste cassino?

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Gostaria de esclarecer o seguinte:

Nunca utilizei nenhum software de VPN ou mascaramento de IP para acessar o cassino. Sempre usei minha conexão normal de internet.

Não acessei minha conta de nenhum computador público. Usei apenas meu celular pessoal e/ou minha conexão de internet privada.

Eu jogava principalmente jogos de caça-níqueis de cassino, especialmente jogos de provedores como a Pragmatic Play. Ocasionalmente, também fazia algumas apostas esportivas, mas usava principalmente a seção de cassino.

Gostaria também de salientar que completei integralmente todo o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados, os quais foram aceitos.

Além disso, gostaria de destacar algo muito importante: no e-mail, o cassino afirmou claramente que eu teria permissão para sacar o valor do meu depósito. Naquele momento, meu depósito era de 661,11 EUR, e eu solicitei o saque desse valor exato.

No entanto, recebi apenas 283,91 EUR, o que significa que 377,20 EUR dos meus próprios fundos depositados não foram devolvidos.

Independentemente do motivo do encerramento da minha conta, acredito que meu depósito integral deveria ter sido reembolsado, especialmente porque eles o confirmaram explicitamente.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

Ana

Prezada ana49

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada ana49,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do cassino 22bet para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

Gostaríamos de esclarecer que a conta do jogador foi identificada como estando conectada a múltiplas contas, o que não é permitido pelos nossos Termos e Condições.

Devido a essa violação, a cooperação com o jogador foi encerrada. A conta foi fechada e o assunto foi tratado de acordo com as regras aplicáveis.

Gostaríamos também de salientar que os depósitos do jogador já foram devolvidos. O montante total dos depósitos aceites é igual ao montante total dos levantamentos; não são devidos mais pagamentos.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

No entanto, devo discordar veementemente da sua afirmação.

Esta reclamação não se refere ao encerramento da minha conta ou a qualquer alegada utilização de múltiplas contas. Compreendo que vocês podem optar por encerrar contas com base nas vossas regras internas.

A questão é muito clara e simples:

Você me informou explicitamente que eu teria permissão para sacar o meu "valor depositado". Naquele momento, o total dos meus depósitos era de 661,11 EUR.

No entanto, recebi apenas 283,91 euros.

Isso significa que 377,20 EUR dos meus fundos depositados não foram devolvidos.

Já forneci provas claras dessas transações, e a Skrill também confirmou que parte do reembolso está faltando e que o comerciante não respondeu às suas solicitações.

Portanto, sua afirmação de que todos os depósitos foram devolvidos está incorreta.

Solicito apenas a devolução do saldo restante que depositei e que vocês já confirmaram que seria reembolsado.

Atenciosamente,

Ana

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Poderia, por favor, fornecer mais informações sobre o motivo pelo qual apenas um reembolso parcial dos depósitos foi emitido?

Agradeço antecipadamente pelo seu esclarecimento.

Prezada Martina,

Neste caso, o valor total depositado pelo jogador é igual ao valor total já sacado por ele.

Os últimos depósitos foram reembolsados ​​parcialmente porque o jogador já havia feito saques anteriores da conta. Portanto, o valor reembolsado foi calculado levando em consideração todo o histórico da conta.

Gostaríamos também de salientar que o jogador já apresentou uma reclamação semelhante noutra plataforma. Aconselhamos o jogador a solicitar um extrato completo da conta ao nosso Departamento de AML (Antilavagem de Dinheiro). Pelo que sabemos, o jogador está atualmente à espera de receber este documento.

Assim que a declaração for fornecida, o jogador poderá compartilhá-la com você, para que você possa revisar o histórico da conta e verificar se nossas ações foram realizadas corretamente.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá,

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes.

Possuo esta conta há aproximadamente dois anos. Durante todo esse período, utilizei a conta ativamente, na maior parte do tempo perdendo dinheiro, e nunca houve qualquer problema de verificação ou de "múltiplas contas".

A questão nesta reclamação não diz respeito ao meu histórico de conta completo dos anos anteriores. A questão está especificamente relacionada ao período final após a 22bet ter solicitado documentos de verificação.

Naquela ocasião, efetuei os seguintes depósitos:

- 261,11 EUR (ID da transação: 6909641100)

- 400 EUR (ID da transação: 6910989445)

Após esses depósitos, minha conta passou por verificação e, eventualmente, foi encerrada. Fui informado de que teria permissão para sacar o valor depositado.

Em seguida, solicitei o saque do valor total do depósito disponível (661,11 EUR), mas apenas 283,91 EUR foram devolvidos à minha conta Skrill.

Os restantes 377,20 EUR ainda não foram pagos.

Seguindo as instruções da 22bet, entrei em contato com o departamento de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) em 24/04/2026 e solicitei o extrato da conta. Estou anexando novamente o comprovante dessa solicitação.

No entanto, desde então, não recebi absolutamente nenhuma resposta do departamento de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro).

Ao mesmo tempo, a 22bet pergunta repetidamente se eu recebi o extrato, embora eles possam verificar internamente com o próprio departamento que nenhuma resposta me foi enviada.

Além disso, a Skrill investigou o assunto e confirmou claramente em sua resposta por escrito que parte do reembolso ainda está pendente, de acordo com seus registros. A Skrill também afirmou que a 22bet não respondeu aos seus e-mails referentes ao caso.

Cooperei plenamente durante todo o processo e forneci todas as provas e documentos solicitados.

Atenciosamente,

Ana

Gostaria também de salientar mais uma vez que o saldo da minha conta na altura era de aproximadamente 1200 EUR, e que todos esses fundos foram confiscados após o encerramento da conta.

No entanto, apesar disso, a 22bet me informou claramente por e-mail que eu ainda teria permissão para sacar o valor do meu depósito.

Durante o processo de verificação, perguntei especificamente se me era permitido continuar a jogar enquanto a verificação estivesse em andamento, e fui informado explicitamente que poderia continuar a usar a conta.

Por essa razão, agi de boa fé em todos os momentos.

Portanto, não estou solicitando quaisquer ganhos confiscados. Estou apenas solicitando a devolução da parte restante do meu depósito, que a própria 22bet confirmou que eu poderia sacar.

Prezado Cassino 22bet,

Solicito gentilmente que me forneça o extrato completo da conta, visto que o Departamento de AML não está respondendo. Agradeço antecipadamente.