22bet Casino - Jogador solicita reembolso devido a problemas na conta.

Prezada equipe do CasinoGuru,

Solicito formalmente o reembolso das minhas perdas líquidas incorridas em duas contas: 499157747 e 1586596407. Meu pedido se baseia em uma falha sistemática dos protocolos de Conheça Seu Cliente (KYC) da operadora e em uma violação reiterada das obrigações de Jogo Responsável.

Cronologia dos eventos e evidências:

1. Conta Original e Verificação: Registrei a conta 499157747 e fui informado pelo departamento de verificação da 22bet em 13 de outubro de 2023 que minha conta havia sido 'verificada com sucesso' após fornecer meu documento de identidade nacional e comprovante de endereço.

2. Violação da autoexclusão: Em 2024, solicitei a autoexclusão para proteção contra jogos de azar. No entanto, a operadora não manteve a exclusão permanente e, posteriormente, permitiu que eu reativasse e depositasse nessa mesma conta em 2026, descumprindo seu dever de cuidado.

3. Cadastro de conta duplicada: Em 3 de março de 2026, apesar de minha identidade já estar totalmente verificada em seu banco de dados desde 2023, o sistema da 22bet me permitiu criar uma segunda conta (1586596407) usando exatamente os mesmos dados pessoais.

4. Aplicação negligente das regras: Foi-me permitido depositar e jogar em ambas as contas durante todo o mês de março de 2026. Somente em 17 de março de 2026, após ter sofrido perdas significativas e tentado um saque, o departamento de segurança bloqueou ambas as contas, alegando "cadastro múltiplo".

O argumento:

A operadora não pode aplicar seletivamente a regra de "cadastro múltiplo" somente depois que um jogador perde dinheiro. Como a 22bet tinha meus documentos de identidade e status de verificação em arquivo desde outubro de 2023, seu sistema tinha a obrigação técnica de sinalizar imediatamente qualquer cadastro duplicado ou reativação de um jogador autoexcluído.

Ao permitir que eu depositasse tanto na minha conta original (previamente verificada) quanto em uma nova conta duplicada, a 22bet ignorou suas próprias obrigações de KYC (Conheça Seu Cliente) e de Jogo Responsável.

Solicito o reembolso integral das perdas líquidas (depósitos menos saques) realizadas em ambas as contas durante o ano de 2026, visto que essas transações deveriam ter sido evitadas pelos sistemas de segurança da operadora.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com a 22bet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a). De acordo com a comunicação que você compartilhou em sua reclamação, o período de autoexclusão acordado foi de um ano, e não foi constatado nenhum problema relacionado a jogos de azar.

• Você tem acesso a alguma das suas contas neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Poderia explicar quando abriu a conta duplicada?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço sua ajuda. Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes e fornecer os detalhes específicos que você solicitou:

1. Correção referente à divulgação de problemas com jogos de azar:

Na sua mensagem, você mencionou que não houve nenhuma divulgação relacionada a problemas com jogos de azar. Devo esclarecer que, na troca de e-mails, fui encaminhado para você (em tomas@casino.guru ), há uma declaração clara. Em 15 de julho de 2024 (11h26), declarei explicitamente ao cassino: "O motivo é por questões de jogo responsável. Já perdi dinheiro em apostas e não quero perder mais." Em qualquer mercado regulamentado, isso é uma admissão clara de um problema com jogos de azar. Apesar disso, o cassino respondeu: "O período máximo de bloqueio é de 1 ano", limitando minha proteção.

2. Acessibilidade da conta:

Conta original (ID 499157747): Totalmente bloqueada e inacessível.

Segunda conta (ID 1586596407): Ainda consigo acessar a conta, mas não consigo jogar. Todas as funções de apostas e depósitos foram restringidas. No entanto, essa restrição só foi aplicada depois que me foi permitido transacionar mais de € 10.000 sem qualquer verificação KYC.

3. Dados de conta duplicados: Abri a segunda conta em 3 de março de 2026. Usei os mesmos dados pessoais (nome, endereço, nacionalidade e documento de identidade) que já haviam sido "verificados com sucesso" pela 22bet em 13 de outubro de 2023. O sistema deles não identificou imediatamente esse cadastro duplicado, o que me permitiu jogar apesar da minha autoexclusão anterior.

4. Status da solicitação de reembolso:

Já entrei em contato com o cassino para solicitar um reembolso devido a essas falhas. Estou aguardando uma resposta oficial.

Eu já enviei toda a sequência de e-mails com os respectivos horários para o seu endereço de e-mail.

Obrigado por investigar isso.

Olá Tomas, tenho uma atualização. Depois de enviar uma notificação extrajudicial formal à 22bet, o suporte deles confirmou hoje que "já estão trabalhando na solicitação" e me pediram para aguardar.

Olá Tomas, tenho outra atualização importante sobre a acessibilidade da minha conta.

Logo após receber o e-mail do Ethan (do departamento de bloqueio da 22bet) confirmando o recebimento da minha notificação formal, o cassino bloqueou completamente meu acesso. Não consigo mais acessar a conta com o ID 1586596407.

Obrigado pela sua resposta. Analisei as evidências novamente; no entanto, os critérios para nossa intervenção não foram atendidos. Entendo que seja difícil saber o que dizer ou fazer para se proteger; porém, do nosso ponto de vista, você concordou com um ano de autoexclusão porque não queria gastar mais.

Note que acreditamos que o cassino deveria, dentro do razoável, impedir a abertura de múltiplas contas caso você os informe sobre seus problemas com jogos de azar. Se não conseguirmos determinar que você deveria ter sido protegido, você será responsável por infringir a regra sobre o registro de múltiplas contas. O registro de múltiplas contas em um cassino é quase universalmente proibido e resultará na confiscação do saldo na maioria dos casos.

Após cuidadosa análise, constatou-se que os termos e condições do cassino foram violados e, com base nas informações fornecidas, não foi possível estabelecer a obrigação do cassino de protegê-lo.

Por favor, informe-me se houve alguma tentativa de autoexclusão da sua conta desde julho de 2024, em qualquer uma das contas. Compartilhe a comunicação relevante aqui ou envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Olá Tomas,

Gostaria de esclarecer um ponto crucial referente à minha autoexclusão de 2024 que ainda não foi totalmente abordado. Quando revelei meu vício em jogos de azar, precisava que a conta fosse bloqueada imediatamente para parar de jogar. Naquele momento de crise, o sistema oferecia apenas um ano de exclusão como opção máxima. Aceitei porque minha prioridade era interromper o dano imediatamente, presumindo que a confissão do vício levaria à proteção permanente.

Por favor, considere estes dois pontos referentes à grave negligência do cassino em março de 2026:

1. O vício não é uma "pausa temporária": Revelar um vício em jogos de azar é uma declaração permanente de vulnerabilidade. Tratá-lo como um "cronômetro" que expira automaticamente sem uma entrevista de segurança é uma falha no "dever de cuidado". Um vício não tem data de validade.

2. A violação flagrante da Seção 9: De acordo com os próprios Termos e Condições do cassino (Seção 9), o KYC (Conheça Seu Cliente) é obrigatório quando as transações atingem o limite de € 2.000.

Somente em março de 2026, minhas transações ultrapassaram € 15.000. Apesar de ter ultrapassado o limite de segurança obrigatório sete vezes, o cassino nunca solicitou KYC (Conheça Seu Cliente).

Isso prova que o cassino ignorou completamente seus próprios protocolos de segurança obrigatórios. Eles não podem alegar que "não conseguiram detectar" minha identidade idêntica se optaram deliberadamente por não realizar a verificação exigida por suas próprias regras no limite de € 2.000. Permitiram que um viciado vulnerável e autodeclarado movimentasse € 15.000 sem uma única verificação de segurança.

Solicito uma reavaliação profissional com base nesta falha sistêmica clara e documentada em fazer cumprir seus próprios Termos e Condições.

Obrigado por compartilhar seu ponto de vista.

Atualmente, pelo que sabemos, o cassino também oferece a opção de autoexclusão permanente e, com base no histórico de reclamações do cassino, a autoexclusão permanente estava disponível para jogadores com problemas de jogo no ano de 2024.

O argumento que fundamenta nossa central de resolução de reclamações é que os problemas relacionados a jogos de azar precisam ser divulgados, o que aciona a proteção ao jogador e o direito a reembolso caso a proteção falhe. Sem essa condição, não podemos dar prosseguimento ao caso. Espero que você não enfrente problemas semelhantes no futuro.

Suas preocupações com o KYC não podem ser consideradas como base para um reembolso, visto que, ao não divulgar seus problemas com jogos de azar, o responsável pelo dinheiro gasto é você. Lembramos que desencorajamos a abertura de múltiplas contas sob quaisquer circunstâncias, já que essa prática é frequentemente proibida e acarreta sérias consequências para os jogadores flagrados, independentemente de nossa posição sobre o assunto.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.