O jogador espanhol não conseguiu sacar fundos usando o método de criptomoeda que havia usado inicialmente para depósitos, pois este havia desaparecido da plataforma. Apesar de entrar em contato com o atendimento ao cliente, ele não recebeu nenhuma alternativa viável ou explicações claras. A Equipe de Reclamações analisou a situação e comunicou-se ao cassino, que afirmou que restrições regionais impediam saques em criptomoedas. O jogador alegou que permitir depósitos em criptomoedas e, em seguida, bloquear os saques era injusto e solicitou o saque usando o mesmo método. No entanto, após analisar os regulamentos, a Equipe de Reclamações concluiu que o cassino não era obrigado a fornecer o mesmo método de saque, o que levou à rejeição da reclamação.
22bet Casino - O método de retirada do jogador foi bloqueado.
Reclamação injustificada
Montante: 180 €
22bet Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoO cassino não permite saques usando o mesmo método usado para depósito (cripto).
Olá,
Tive uma experiência muito frustrante com este cassino. Fiz um depósito em criptomoeda sem problemas e, poucos minutos depois, quando tentei solicitar um saque, o método de criptomoeda havia desaparecido completamente da plataforma.
Entrei em contato com o atendimento ao cliente e eles confirmaram que saques de criptomoedas não seriam mais possíveis, sem me oferecer uma alternativa viável ou solução clara.
Considero esse comportamento pouco profissional e potencialmente abusivo: eles aceitam depósitos por meio de um método e, de repente, os retiram assim que o dinheiro é depositado. Além disso, a agente de suporte (Valentina) não ofereceu nenhuma ajuda real e evitou fornecer explicações razoáveis.
Solicito a intervenção do Casino Guru para que eu possa sacar meus fundos com segurança e usando o mesmo método usado para depositar, conforme exigido pelas melhores práticas do setor.
TraduçãoQuerido uuuooohhh,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que a variedade e a acessibilidade dos métodos de pagamento não são gerenciadas exclusivamente pelo cassino. Diversos fatores, como a Autoridade Licenciadora, geolocalização, contratos com os provedores de pagamento e restrições bancárias, têm grande influência. Portanto, isso não precisa ser necessariamente culpa do cassino.
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
- Existe algum método alternativo de retirada que seria adequado para você?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoOlá Cristina,
Obrigado pela sua resposta. Entendo que fatores externos podem afetar a disponibilidade dos métodos de pagamento, mas neste caso a situação é diferente.
Depositei com sucesso via criptomoeda e, poucos minutos depois, o mesmo método desapareceu completamente. Não houve aviso prévio, nem qualquer indicação de que também não seria possível usá-lo para saques. Considero irracional permitir que fundos sejam depositados por meio de um método que é imediatamente bloqueado para saques.
Nunca fiz um saque bem-sucedido desta conta antes. Me ofereceram métodos alternativos que não eram adequados para mim ou não estavam disponíveis na minha região.
Portanto, solicito que me seja permitido sacar usando o mesmo método que usei para depositar, ou que me seja fornecida uma solução realista para recuperar meus fundos. Agradeço qualquer ajuda que vocês possam me fornecer para resolver este problema de forma justa.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Você também pode postar aqui. Agradeço desde já.
TraduçãoOlá, Kristina, obrigada pela resposta. Já te enviei o e-mail.
TraduçãoRecebi seu e-mail; no entanto, ele não inclui as informações que solicitei na minha última mensagem — a comunicação entre você e o cassino. Você poderia, por favor, encaminhá-lo para que possamos prosseguir com a reclamação?
TraduçãoOlá Cristina,
Obrigado por seguir.
Revisei todos os meus canais e confirmo que **toda a comunicação com a 22Bet foi feita via chat ao vivo** no site. Infelizmente, não tenho acesso às transcrições automáticas, pois o sistema não oferece a opção de salvar ou encaminhar mensagens.
O que posso confirmar é o seguinte:
– Eles me informaram via chat que **eu não poderia sacar fundos porque o método de depósito era em criptomoeda**, e segundo eles, o saque deve ser feito usando o mesmo método.
– No entanto, minha conta mostra **métodos de retirada disponíveis em moeda fiduciária** (como cartão e transferência), e **não há opção visível para retirada em criptomoeda**, tornando impossível uma retirada total.
Já lhe enviei capturas de tela dos métodos de depósito e retirada como prova.
Permaneço à disposição caso necessitem que eu reproduza a mensagem que recebi no chat, seja resumida ou escrita como depoimento.
Tudo de bom,
Isaque
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Muu ...
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cassino 22bet para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoOlá,
Agradecemos por nos informar. Estamos analisando os detalhes e entraremos em contato assim que tivermos novidades.
TraduçãoOlá! Esclarecemos as informações sobre este caso e gostaríamos de fornecer os seguintes detalhes.
Para este jogador, métodos de saque em criptomoedas não estão disponíveis. Recomendamos o uso de transferência bancária SEPA — esta é a opção mais confiável, com prazos de processamento de até 7 dias úteis. Observe que o Banco Santander não oferece suporte para transações.
O sistema também mostra os seguintes métodos disponíveis:
Pagador
Jetonbank
Cartões bancários Visa/Mastercard
Para sacar por meio desses métodos, é necessário um depósito mínimo com coeficiente de aposta de 1,1%. Para saques SEPA, essa condição não se aplica.
Caso o pedido de retirada SEPA seja recusado, o jogador deverá enviar um e-mail em inglês para verification@22bet.com . A solicitação deve indicar que deseja sacar fundos via SEPA e incluir fotos de ambos os lados do documento de identidade. As fotos devem ser originais (não recortadas ou digitalizadas) com todas as informações claramente visíveis.
Recomendamos seguir estes passos para garantir uma retirada bem-sucedida.
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela sua gestão neste caso.
Gostaria de salientar que:
O depósito foi feito usando criptomoeda, um método que estava totalmente habilitado no momento em que os fundos foram depositados.
No mesmo dia em que solicitei o saque, a opção de saque em criptomoedas desapareceu da plataforma, sem aviso prévio ou explicação técnica suficiente.
Essa conduta constitui, na minha opinião, uma quebra de contrato e um ato de má-fé por parte do operador, uma vez que o princípio básico dos jogos online é que os jogadores devem poder sacar seus fundos usando o mesmo método que usaram para depositar.
Aceitar depósitos em criptomoedas e então eliminar unilateralmente a capacidade de saque por esse canal equivale a alterar retroativamente os termos do contrato e deixar o jogador indefeso.
Solicito, portanto, que o cassino processe meu saque usando o mesmo método utilizado para o depósito (criptomoedas), em conformidade com os princípios de transparência, simetria de pagamento e boa-fé contratual.
Aguardo seu apoio nesta questão.
Sinceramente,
Isaque
TraduçãoOlá!
Caro uuuooohhh , lamentamos informar que esta questão não depende diretamente de nós, mas de restrições regionais e provedores de pagamento.
Nossos especialistas já lhe forneceram as opções de saque disponíveis. Pedimos a gentileza de cooperar e seguir as instruções fornecidas para que o problema seja resolvido sem problemas.
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Gostaria de expressar minha preocupação com a resposta recebida da 22Bet.
1. O cassino aceitou meu depósito em criptomoeda sem problemas.
2. Poucos minutos depois, a opção de retirada de criptomoedas foi repentinamente removida da plataforma, impedindo-me de retirar meus fundos pelo mesmo método.
3. Citar "restrições regionais/do provedor de pagamento" não justifica esse comportamento de forma alguma: aceitar depósitos usando um método e depois bloquear saques usando o mesmo método constitui uma prática abusiva e possivelmente infringe as obrigações da operadora sob sua licença.
De acordo com as melhores práticas do setor e as regulamentações internacionais de AML/KYC, os cassinos devem oferecer aos jogadores a opção de saque usando o mesmo método utilizado para o depósito. A não observância dessa regra expõe o cassino a uma violação de contrato e a riscos regulatórios.
Portanto, solicito que o Casino Guru tome uma posição mais firme e exija que o cassino:
Restabelecer a opção de retirada de criptomoeda para jogadores que depositaram por meio deste método, ou
Forneça uma alternativa de criptomoeda equivalente e transparente.
Em caso de recusa, serei forçado a encaminhar este caso para o Curaçao eGaming, bem como registrar reclamações públicas adicionais em plataformas como Trustpilot e AskGamblers, pois considero esse comportamento uma forma de retenção indevida de fundos.
Sinceramente,
Isaque
TraduçãoPrezado uuuooohhh, após analisar os regulamentos das autoridades de licenciamento de cassinos, não encontrei nenhuma menção à necessidade de opções de pagamento disponíveis para depósito e saque. Dessa forma, o cassino pode escolher quais opções de pagamento estão disponíveis para os jogadores, e você será forçado a sacar seus fundos por meio de uma opção de pagamento diferente. Infelizmente, não há muito que possamos fazer nesta situação e peço desculpas por não poder ajudar mais neste momento. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que seu saque foi bem-sucedido. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
TraduçãoA verdade é que, por questões de privacidade, não posso sacar usando métodos convencionais e serei forçado a perder o dinheiro. Parece surreal aceitar criptomoedas como forma de pagamento e depois ser forçado a usar um banco tradicional.
TraduçãoNesse caso, sou forçado a rejeitar sua reclamação. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver problemas com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Peter
