31bet Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a uma revisão de conta indefinida.

Resumo da questão:

Estou registrando esta reclamação porque o 31bet Casino atrasou indefinidamente o saque dos meus €3.800 em ganhos, obtidos após apostar com sucesso um bônus de boas-vindas. Apesar de concluir várias etapas de verificação de identidade, incluindo o KYC inicial e uma verificação por vídeo subsequente que foi explicitamente confirmada como "verificada com sucesso", minha conta foi colocada em um "processo de revisão" aberto, sem prazo ou motivo específico para o atraso. Essa ação efetivamente me impede de acessar meus ganhos legítimos.

2. Cronologia detalhada dos eventos:

Por volta de 5 de abril: registrei uma conta no 31bet Casino.

Apostei o pacote de bônus de boas-vindas e ganhei € 3.800.

Após esta vitória significativa, iniciei uma solicitação de retirada de € 3.800.

Verificação Inicial: Como parte do procedimento padrão de KYC, enviei prontamente meu passaporte e concluí uma verificação de autenticidade. A verificação foi processada e aceita pelo cassino.

Verificação de vídeo subsequente: Alguns dias depois, o cassino solicitou uma etapa de verificação adicional e incomum: um vídeo meu segurando um bilhete. Apesar de já ter concluído uma verificação ao vivo, atendi à solicitação.

Confirmação de verificação de vídeo: Em [Data de confirmação de verificação de vídeo, por exemplo, 17 de abril - se você tiver a data exata], recebi um e-mail de Irene Dias, uma agente de suporte, declarando explicitamente:

"Prezado Alexandre, agradecemos sua pronta resposta. Gostaríamos de informar que seu vídeo foi verificado com sucesso. Tenha um bom dia! Atenciosamente, Irene Dias."

Conta colocada sob análise por tempo indeterminado: Em 20 de abril, às 21h27, poucos dias após minha verificação de vídeo ter sido confirmada como bem-sucedida, recebi um e-mail de Rayanne, outra agente de suporte, informando:

Olá, espero que este e-mail o encontre bem! Gostaríamos de informar que sua conta está passando por um processo de análise. Este é um procedimento padrão que requer um certo tempo e, portanto, não podemos fornecer um prazo específico para sua conclusão. Fique tranquilo, você será notificado por e-mail assim que houver alguma atualização sobre este assunto. Se tiver mais alguma dúvida ou pergunta, entre em contato conosco. Teremos o maior prazer em ajudá-lo a qualquer momento. Tenha um ótimo dia! — Atenciosamente, Rayanne / Agente de Suporte

Atraso Contínuo: Desde 20 de abril, enviei vários e-mails de acompanhamento para o suporte da 31bet, mas recebo consistentemente a mesma resposta genérica de que minha conta continua "em análise", sem maiores detalhes, motivos para a análise ou qualquer previsão de prazo para sua conclusão. Isso já dura mais de um mês.

Considero esta situação altamente frustrante e inaceitável. Minha conta foi inicialmente verificada, e até mesmo uma verificação de vídeo incomum subsequente foi explicitamente confirmada como "verificada com sucesso". Ter minha conta então colocada em "análise" por tempo indeterminado, sem nenhum motivo específico fornecido ou um prazo para resolução, parece uma tática deliberada para atrasar ou reter ganhos legítimos.

Como jogador que cumpriu todas as etapas de verificação solicitadas de forma rápida e completa, espero transparência e eficiência. Uma análise aberta, especialmente após uma verificação bem-sucedida, é uma quebra de confiança e me impede de acessar os fundos que ganhei legitimamente.

Solicito que o Casino.guru mediar esta reclamação para obrigar o 31bet Casino a:

Conclua imediatamente o "processo de revisão" ou forneça uma razão específica e detalhada para sua necessidade e um cronograma claro para sua conclusão.

Libere meus € 3.800 em ganhos sem mais demora.

Posso fornecer as seguintes evidências:

Capturas de tela da minha verificação KYC bem-sucedida (se possível, embora geralmente haja registros internos do cassino).

O e-mail confirmando a "verificação bem-sucedida" do meu vídeo (de Irene Dias).

O e-mail informando que minha conta está "sob análise" (de Rayanne).

Registros dos meus e-mails de acompanhamento e das respostas genéricas do cassino.

Capturas de tela do saldo da minha conta mostrando os ganhos de € 3.800.

Obrigado pela sua ajuda na resolução desta situação injusta.

Caro AlxBlck,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 31bet Casino.

Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:

• Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou antes?
• Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Caro AlxBlck, como verificamos, o processo de investigação já foi concluído em sua conta, então você pode usá-la sem problemas.

Isso também significa que posso sacar dinheiro sem problemas ou atrasos?

Caro AlxBlck, conforme verificamos, você já concluiu a retirada com sucesso.

Posso confirmar que eles enviaram um pagamento. Agora estão enrolando de novo.

Caro 31bet Casino,

obrigado por suas mensagens e atualizações.

Caro AlxBlck,

Você poderia informar quantos saques você ainda está esperando?

Eles estão atualmente marcados como pendentes?

Quando você os solicitou, por favor?

Todos os saques pendentes foram pagos, gostaria de agradecer ao casino.guru

Caro AlxBlck,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Catarina

Cassino.Guru