32Red Casino UK - A conta do jogador está bloqueada e os saques estão atrasados.

Já se passaram quase dois meses desde que minha conta na 32red foi bloqueada. Tentei sacar meus ganhos, totalizando £1699,00, mas ao fazê-lo, minha conta foi bloqueada.

Desde então, enviei todos os documentos solicitados, incluindo comprovantes de aposentadoria, passaporte, extratos bancários e contracheques. Meu envio mais recente, o extrato bancário, foi feito há mais de 12 dias. Apresentei uma reclamação formal há quase um mês, enviei vários e-mails solicitando atualizações sem resposta e sou constantemente ignorado quando tento entrar em contato com o suporte por chat.

Estou completamente perdido e não sei o que fazer agora. Qualquer conselho ou apoio será muito bem-vindo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro RyanF321,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Qual foi o motivo específico apresentado para o bloqueio da sua conta e a verificação adicional?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá Petra,

Obrigado por entrar em contato. Eu me concentrei na mesa de Blackjack automatizada, sem bônus ativos.

Quanto ao motivo, não me disseram especificamente por que minha conta estava sendo bloqueada, além da necessidade de verificá-la.

Atenciosamente

Ryan

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, RyanF321.

• Você recebeu alguma atualização ou feedback após o envio do seu último documento, há mais de 12 dias?
• Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Caro(a) RyanF321,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Petra,

Desde então, me pediram para enviar documentos novamente. Enviei extratos bancários atualizados que abrangem o período solicitado.

Eu também forneci um extrato bancário com data dos últimos 90 dias para comprovar meu endereço, o que me disseram que seria uma prova suficiente por meio do chat ao vivo e do e-mail.

Quinta-feira fará duas semanas desde que enviei esses documentos.

Obrigado,

Ryan

Já se passaram duas semanas e ainda não recebi nenhuma resposta. Ao entrar em contato com o suporte por chat, recebo sempre a mesma mensagem automática de um atendente.

Caro RyanF321,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas , então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de progresso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Petra

Prezado jogador,

Meu nome é Barbora e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do 32Red Casino UK para participar desta conversa.

Prezado 32Red Casino UK,

Poderia, por favor, esclarecer este caso?

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Já se passaram 3 semanas desde que enviei meus documentos e não recebi NADA da 32Red. Depois de enviar uma mensagem para o chatbot, recebi a seguinte resposta…

'Seus documentos geralmente são analisados ​​em 1 a 3 dias úteis (até 72 horas), embora atrasos possam ocorrer em períodos de grande movimento. Se seus documentos estiverem pendentes há mais de 3 semanas, verifique o status da sua verificação na página Verificar Conta.'

Acessei a página "Verificar Conta" e não encontrei nada de novo ou atualizado. Após falar com um atendente, fui informado de que…

'Lamento muito por isso, infelizmente eles ainda estão aguardando revisão da equipe. Sei que há um acúmulo de trabalho, mas peço desculpas pela demora.'

Lembre-se que um dos documentos serve apenas para verificar meu endereço, o que não é nenhum bicho de sete cabeças, já que não difere de NENHUM dos meus outros documentos, mas ainda não foi confirmado.

Prezado jogador,

Obrigado pela atualização.

Gostaria de informar que entrei em contato com o cassino fora do tópico público de reclamações, através de nossos canais de comunicação internos, e estou aguardando uma resposta.

Por esse motivo, estou estendendo o prazo por mais 7 dias para permitir que o cassino tenha tempo suficiente para fornecer uma atualização sobre o status do processo de verificação e do saque pendente.

Agradeço a sua paciência. Manterei este tópico atualizado caso receba novas informações.

Caro Ryan,

Infelizmente, apesar das diversas tentativas de contato com o cassino por meio de nossos canais de comunicação disponíveis, não recebemos nenhuma resposta referente ao seu caso.

Como o cassino não cooperou nem forneceu esclarecimentos dentro do prazo estipulado, estamos encerrando esta reclamação como "não resolvida".

Note que uma reclamação não resolvida pode afetar negativamente o Índice de Segurança do cassino e pode incentivar o operador a revisar o assunto internamente.

Como o 32Red Casino UK opera sob uma licença da Comissão de Jogos do Reino Unido, recomendamos que você encaminhe sua reclamação ao órgão de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) competente ou entre em contato com a Comissão de Jogos do Reino Unido para obter mais orientações, caso ainda não o tenha feito.

Lamentamos não termos podido prestar mais auxílio nesta ocasião. Caso o cassino decida responder no futuro ou fornecer novas informações, a reclamação poderá ser reaberta a qualquer momento.

Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo o processo.

Atenciosamente,

Bárbara

Guru do Cassino