500 Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar da autoexclusão.

Caro time do cassino guro

Eu já havia declarado que parei de jogar devido ao vício grave em jogos de azar e a sérios problemas relacionados a jogos de azar.

Fui permanentemente excluído do site de apostas Stake devido a problemas relacionados a apostas.

O 500 Casino continuou a me enviar ofertas promocionais de jogos de azar. Infelizmente, em um momento de fraqueza, considerei voltar a jogar para recuperar minhas perdas anteriores. Acessei o site do 500 Casino, mas rapidamente percebi os riscos e solicitei que definissem um limite máximo de aposta de US$ 200.

O mais alarmante é que, em 1º de junho de 2025, informei explicitamente à equipe de suporte do 500casino que estava autoexcluído do jogo devido a vício e problemas relacionados ao jogo . Apesar disso, seu agente respondeu que tais opções não estavam disponíveis.

E o mais grave é que, apesar da minha notificação direta e clara de que eu era viciado em jogos de azar e me autoexcluí, minha conta permaneceu aberta. Em 2 de junho de 2025, às 17h, depositei US$ 2.400 e perdi todo o valor.

Nenhuma providência foi tomada, embora legalmente minha conta devesse ter sido encerrada imediatamente após a descoberta de que eu era viciado, sofria de problemas com jogos de azar e me autoexcluí. Quando solicitei o reembolso das minhas perdas, a equipe de suporte alegou que eu não havia demonstrado nenhum sinal de vício antes de perder os US$ 2.400. No entanto, tenho provas claras de que os informei sobre meu vício em jogos de azar em 1º de junho de 2025.

Caro milen9,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Após analisar as informações e a captura de tela que você forneceu, notamos que, embora você mencione a autoexclusão de outro cassino (Stake), sua mensagem para o 500 Casino parece se concentrar em solicitar um limite de perdas. Você poderia esclarecer se solicitou explicitamente ao 500 Casino a autoexclusão permanente da sua conta devido ao vício em jogos de azar? Essa distinção é importante para a investigação, visto que solicitações gerais de limites de perdas ou apostas não acionam automaticamente uma autoexclusão completa de acordo com a maioria das políticas de jogo responsável.

Também é importante observar que recursos como limites de depósito ou apostas são considerados ferramentas opcionais de jogo responsável e não são obrigatórios de acordo com a regulamentação atual. Embora compreendamos suas preocupações e peçamos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado, observe que nossa função no Casino.Guru não inclui lidar com disputas individuais relacionadas exclusivamente ao uso ou não dessas ferramentas opcionais. Esses recursos geralmente visam complementar — e não substituir — medidas mais rigorosas, como autoexclusão ou encerramento permanente de contas.

Dito isso, se você deseja prosseguir com uma autoexclusão adequada do 500 Casino devido ao vício em jogos de azar, podemos ajudá-lo a enviar essa solicitação. Observe que essas solicitações são processadas manualmente pela equipe responsável pelo jogo no cassino e podem levar vários dias úteis para serem processadas. Recomendamos evitar qualquer uso posterior da conta durante esse período, mesmo que o acesso ainda seja tecnicamente possível.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar minha reclamação.

De acordo com as regras da autoridade de jogos de azar do GCB, o site é obrigado a encerrar a conta imediatamente ao tomar conhecimento do meu vício em jogos de azar e problemas relacionados. Além disso, já fui excluído de outro cassino pelo mesmo motivo. Por que o site não me excluiu também?

E quando pedi ao site que devolvesse meu dinheiro, eles me disseram que eu não apresentava nenhum sinal de vício. No entanto, tenho provas claras — uma mensagem na qual os informei explicitamente sobre meu vício em jogos de azar.

Gostaria de esclarecer um ponto importante: em 1º de junho de 2025, às 11h19, informei explicitamente à equipe de suporte do 500 Casino que sofro de vício em jogos de azar e que estou autoexcluído de outros cassinos devido a esse problema. Embora eu também tenha solicitado um limite de perda/aposta de US$ 200, isso foi no contexto de uma declaração clara do meu vício. A solicitação foi feita com a intenção de evitar maiores danos e deveria ter sido interpretada como um pedido de ação protetiva urgente — não como uma preferência geral.

Infelizmente, em vez de tomar as medidas adequadas para encerrar ou congelar minha conta, o agente de suporte simplesmente me informou que tal limite de apostas não poderia ser definido. Essa resposta, apesar da revelação do vício, não atendeu nem mesmo aos padrões básicos dos protocolos de jogo responsável.

Pelo que entendi do Artigo 3, Parágrafo 3, das diretrizes do GCB , os operadores são obrigados a agir imediatamente quando tomam conhecimento do vício em jogos de azar ou do histórico de autoexclusão de um jogador. Neste caso, o 500 Casino foi claramente notificado, e nenhuma ação foi tomada. Como resultado, consegui depositar US$ 2.400 em 2 de junho de 2025 e perdi o valor total — uma perda que poderia ter sido totalmente evitada se medidas responsáveis tivessem sido tomadas.

Discordo respeitosamente da sugestão de que minha mensagem não constituía um pedido de autoexclusão. Continha uma denúncia clara de vício e uma exclusão anterior, o que deveria ter levado a uma comunicação imediata à equipe responsável por jogos de azar.

Peço gentilmente que você continue a investigação com esse esclarecimento em mente e me ajude a buscar o reembolso do depósito de US$ 2.400 que foi perdido devido à negligência na aplicação de salvaguardas de jogo responsável.

Você informou ao cassino mais de uma vez que sofre de vício em jogos de azar? E solicitou explicitamente o encerramento da sua conta?

Entendo perfeitamente a sua frustração e lamento profundamente que esteja passando por isso. No entanto, só podemos ajudar os jogadores quando houver evidências suficientes de que houve uma tentativa clara de encerrar a conta devido a problemas relacionados a jogos de azar.

Com base na captura de tela que você forneceu, infelizmente não podemos responsabilizar o cassino por não tomar nenhuma providência. O ideal seria que a equipe de suporte do cassino tivesse investigado sua mensagem com mais detalhes, mas é igualmente importante que os jogadores sejam explícitos ao solicitar o encerramento da conta devido ao vício.

Se você tiver qualquer outra comunicação com o cassino que possa apoiar seu caso, sinta-se à vontade para compartilhá-la comigo em veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua compreensão.

Caro(a) milen9,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá senhora, enviei para você há 3 dias por e-mail.

Obrigado pelo seu e-mail.

Infelizmente, como você não solicitou o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar, não podemos ajudá-lo com o reembolso dos depósitos perdidos durante o jogo normal.

Você poderia confirmar se o cassino bloqueou sua conta nesse meio tempo ou se você ainda consegue acessá-la?

O melhor que podemos fazer neste momento é orientá-lo sobre como solicitar adequadamente a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, caso você deseje tomar essa medida.

Houve uma normalização do vício em jogos de azar com o Casino Guru em favor dos sites de jogos de azar. Pior ainda, se um usuário informar claramente a um site que é viciado, com provas, a plataforma é legalmente obrigada a suspender a conta imediatamente. No entanto, muitas vezes, eles optam por não fazê-lo, pois exploram jogadores viciados. A Sra. Veronika, infelizmente, parece estar do lado do cassino.

Há aproximadamente 15 semanas, entrei em contato com a equipe de suporte do cassino e afirmei claramente

e:

"Feche a seção de jogos de cassino. Perdi todo o meu dinheiro. Você é o motivo. Meu vício em jogos de azar me arruinou."

Esta mensagem foi uma declaração direta e inequívoca de vício em jogos de azar e um apelo por proteção sob os protocolos de jogo responsável. No entanto, a única resposta que recebi foi:

"Lamentamos saber disso, mas no momento não há bônus disponível para você."

Não houve reconhecimento do meu vício, nenhum encaminhamento para recursos de jogo responsável e nenhuma ação tomada para restringir ou encerrar minha conta.

Mais tarde, conforme mostrado na captura de tela anexa (datada de 1 dia atrás), entrei em contato com o suporte novamente e informei:

"Sou eu que me auto-expulsei do jogo devido ao vício e aos problemas com jogos de azar. Quero estabelecer um limite de perda de US$ 200 por dia."

A resposta foi simplesmente:

"Não podemos estabelecer limites específicos para a conta, receio que não haja possibilidade."

em clara violação dos padrões de jogo responsável esperados de um operador licenciado.

Há uma clara contradição entre os membros da equipe do Casino Guru. Vários deles confirmam que informar um site de jogos de azar sobre o vício torna o site responsável por não encerrar a conta do jogador. No entanto, a Sra. Veronika insiste que um pedido de autoexclusão deve ser feito explicitamente.

Petronela

Chefe do Centro de Resolução de Reclamações

3 dias atrás

Caro transportador,

Obrigado por confirmar o cronograma e encaminhar o e-mail de fevereiro de 2024. Com base no que temos até agora, aqui está o cronograma final, incluindo este ponto:

22.2.2024: Você escreveu ao cassino pedindo para ser removido do banco de dados deles — no entanto, não houve menção a um problema de jogo nessa mensagem.

A partir de 2.6.2025: Temos evidências de que você informou o cassino sobre seu problema com jogos de azar e solicitou repetidamente ajuda e fechamento permanente.

Você poderia confirmar se depositou fundos em sua conta do cassino após 2/6/2025, quando informou o cassino sobre seu vício? Esta informação é importante para que possamos avaliar a situação adequadamente.

Agradeço desde já a sua resposta.

Obrigado pelas suas respostas. Quero garantir que tratamos cada reclamação de forma objetiva e nos esforçamos para proporcionar uma mediação justa entre jogadores e cassinos. O resultado de uma reclamação não é decidido por um único indivíduo — muitas questões são discutidas dentro de nossa equipe dedicada e nunca se baseiam em opiniões ou decisões pessoais.

No seu caso, você forneceu uma captura de tela de uma conversa de chat ao vivo cujo objetivo era definir um limite de perdas. Você não contatou o cassino com a intenção de encerrar sua conta; portanto, entendemos por que o suporte ao cliente não tomou nenhuma medida adicional em relação a essa informação.

Concordamos que, idealmente, o agente de suporte poderia ter feito perguntas adicionais sobre sua autoexclusão em outro cassino online. No entanto, isso por si só não é suficiente para solicitarmos o reembolso dos seus depósitos perdidos em seu nome.

Por favor, entenda que, para ajudar os jogadores com disputas contra cassinos online, precisamos de evidências sólidas de que o jogador realmente pediu ajuda diversas vezes e que, apesar dos pedidos claros e explícitos, o cassino não agiu, o que levou a mais perdas.

Você poderia esclarecer se sua conta foi encerrada nesse meio tempo?

Querida Veronika

Obrigado pela resposta

eu te enviei uma prova por email

obrigado

Não recebi nenhum e-mail adicional seu. Você poderia verificar se digitou meu endereço de e-mail corretamente? veronika.f@casino.guru .

Olá

Eu já havia enviado do e-mail errado. Peço desculpas, senhora Veronika . Agora enviei corretamente.

Obrigado pelo seu e-mail. Por favor, encaminhe-me a comunicação completa de 15 semanas atrás, onde você queria que sua seção de cassino fosse fechada devido ao vício em jogos de azar.

Olá

Eu respondo a você, Sra. Veronika

Obrigado pelo seu e-mail.

Infelizmente, não poderemos mais ajudá-lo. A transcrição da sua comunicação difere da captura de tela que você forneceu. Observe que o envio de documentos falsos ou editados é estritamente contra as regras da nossa plataforma. Oferecemos nossos serviços gratuitamente a jogadores honestos e não toleramos qualquer tipo de comportamento fraudulento.

Por esse motivo, sua reclamação será rejeitada e sua conta será encerrada. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Equipe Casino.Guru