5Gringos Casino - Pedidos de encerramento de conta de jogadores são ignorados.

Repetidos pedidos de fechamento ignorados, taxas estrangeiras ocultas e retiradas atrasadas

Reclamação:

Sou usuário do 5Gringos Casino há muito tempo e estou registrando esta reclamação devido a um padrão grave de má conduta que me causou prejuízo financeiro e sofrimento.

Apesar de repetidas solicitações ao longo de vários meses para que minha conta fosse fechada devido aos danos causados pelo jogo, a 5Gringos ignorou todas as solicitações e me permitiu continuar depositando, mesmo depois de eu ter declarado explicitamente que estava com dificuldades e queria que a conta fosse fechada.

Eles também processaram todos os meus pagamentos em moeda estrangeira sem a devida divulgação. Fiz mais de 2.500 depósitos, e cada um deles gerou taxas internacionais do meu banco — às vezes US$ 1,50, US$ 3 ou até mais por transação —, totalizando milhares de dólares ao longo do tempo. Essas cobranças nunca foram explicadas ou autorizadas com clareza.

Além disso, eu:

Tentei sacar US$ 2.500 de um bônus ganho e eles atrasaram o processamento, o que me levou a reverter o pagamento e perder os fundos.

Perdeu quase US$ 2.000 em uma semana e recebeu apenas US$ 12 de cashback porque eles alegam que um saque anterior o anula — mesmo que seus próprios termos não mencionem essa regra.

Solicitei um histórico completo de transações e o pedido foi recusado.

Já enviei reclamações à ACMA na Austrália e ao meu banco, mas acredito que o Casino Guru deveria ser informado sobre o padrão de má conduta deste operador. Solicito:

Encerramento total da minha conta

Um reembolso de taxas de processamento internacional e perdas após eu ter pedido exclusão

Ação ou advertência pública se o cassino continuar ignorando as obrigações de jogo responsável

Posso fornecer evidências de suporte, incluindo capturas de tela de conversas, termos e cobranças bancárias.

Obrigado pela ajuda.

Querida Natskie,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me as solicitações de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é katarina.d@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Catarina

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Eu respondi por e-mail obrigado

Querida Natskie,

muito obrigado pelos e-mails e informações fornecidas.

Lamento profundamente a situação em que você se encontrou. Entendo que admitir uma questão tão pessoal e delicada, especialmente para alguém que você nunca conheceu, pode ser desafiador. No entanto, como o representante do cassino não foi informado de nenhum problema subjacente, suas tentativas de mantê-lo como cliente são compreensíveis como prática comercial padrão, mesmo que pareçam desfavoráveis em retrospecto.

Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver identificado de forma visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.

Para garantir que uma solicitação de autoexclusão seja facilmente identificável e processada prontamente por um cassino, permita-me compartilhar um exemplo de um e-mail de autoexclusão eficaz.

Exemplo :

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido a problemas de jogo

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações, Suporte do 5Gringos Casino,

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo de problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para casino email support@5gringos.com (você pode me incluir na cópia em katarina.d@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

E quanto a todas as taxas não reveladas que me foram cobradas, você acha que são passíveis de cobrança?

Querida Natskie,

obrigado pela sua mensagem.

Entendemos sua frustração em relação às taxas de transação.

Como você observou em sua reclamação, essas cobranças parecem ser taxas de transação cobradas por sua instituição financeira. Embora possa parecer que o cassino opera dentro do seu país, anulando assim as taxas internacionais, a maioria dos cassinos online opera internacionalmente. Consequentemente, taxas de câmbio e taxas internacionais podem ser aplicadas. Além disso, solicitar o reembolso de taxas acumuladas ao longo de vários anos, abrangendo mais de 2.500 depósitos e saques, pode ser impossível, mesmo que sejam cobradas indevidamente. É responsabilidade do jogador informar-se sobre as taxas imediatamente após a solicitação, e não após um acúmulo substancial de transações.

Em relação à sua autoexclusão, seu pedido foi aceito? Sua conta está bloqueada permanentemente, por favor?

Não, não é, eu fui constantemente ignorado e autorizado a continuar jogando. Eles fizeram parecer que eram australianos, mesmo ligando de um número de Melbourne. Eles deveriam pelo menos reembolsar os últimos dois anos e quaisquer depósitos que eu fiz desde que pedi a exclusão.

Querida Natskie,

Obrigado pela sua mensagem e pelos seus e-mails. Peço desculpas pela demora na resposta. Eu estava de licença médica e não pude responder.

Você poderia me encaminhar o e-mail que enviou ao cassino com sua solicitação de autoexclusão? Meu e-mail é katarina.d@casino.guru .

Aguardando sua resposta,

Catarina

feito

e até onde eu sabia eles estavam na Austrália, pois estavam me ligando de um número vitoriano e eu tenho provas disso

Eu até tenho provas de que eles admitiram isso

Querida Natskie,

obrigado pelas suas mensagens e e-mail.

Após analisar o pedido de encerramento de conta, não encontrei nenhuma indicação de um pedido de autoexclusão relacionado a um problema com jogos de azar. Meu entendimento é que você não sofre de vício em jogos de azar e, portanto, tem a capacidade de descontinuar os serviços do cassino e cancelar o recebimento de comunicações de marketing de forma independente. Como o pedido de encerramento de conta não parece estar conectado a nenhum problema subjacente, o cassino tem o direito de processá-lo de acordo com seus procedimentos e cronogramas internos. Também é de sua responsabilidade tentar mantê-lo como cliente oferecendo promoções.

Infelizmente, não posso ajudar com solicitações padrão de encerramento de conta, pois essas questões são gerenciadas diretamente pelo cassino.

Agora vou encerrar esta reclamação.

Entre em contato conosco caso tenha algum problema com um cassino online.

Tudo de bom,

Catarina