7Signs Casino - Jogador busca exclusão e reembolso após supervisão de conta.

Solicitei a autoexclusão permanente do 7Signs Casino em 1º de março de 2025, devido à minha incapacidade de controlar meu jogo. Confirmei a solicitação em minutos. De acordo com a política de jogo responsável, a exclusão deve ser aplicada em até 24 horas.

Em vez disso, não conseguiram me excluir. Entrei em contato mais de 10 vezes por e-mail, mas nenhuma providência foi tomada. Um agente até me ofereceu um bônus em vez de encerrar minha conta. Continuei jogando e perdi US$ 2.190, apesar de tentar parar ativamente.

Estou solicitando:

Exclusão permanente da plataforma

Um reembolso de $ 2.190 (depósitos feitos após minha solicitação de exclusão confirmada)

Anexei uma reclamação formal em PDF e também entrei em contato com a Curacao eGaming. Espero que o Casino Guru possa ajudar a mediar e responsabilizar este cassino.

Querida Kelliel,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia especificar se mencionou algum outro motivo para o seu pedido de encerramento de conta além de "gastar/perder muito dinheiro"? Você mencionou jogo patológico ou vício em alguma das suas solicitações?

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Querida Veronika,

Obrigado pela sua mensagem.

Para responder à sua pergunta:

Embora eu não tenha usado explicitamente as palavras "jogo patológico" ou "vício" em meus e-mails, ficou muito claro pelo contexto e pela frequência de minhas solicitações que eu estava lutando contra um problema de jogo.

Pedi repetidamente para me autoexcluir, mencionando com urgência que estava perdendo muito dinheiro e precisava de ajuda para controlar meu jogo.

Aqui estão os detalhes:

Cronograma dos meus pedidos de autoexclusão:

1 de março de 2024 (4:46):

"Olá, quero ser autoexcluído, por favor. Jogo muito dinheiro."

5 de março de 2024 (11:10):

"Olá, quero me autoexcluir, por favor. Estou desperdiçando muito dinheiro."

14 de março de 2024 (13:49):

"Você pode me excluir, por favor? Já pedi várias vezes. No seu site você diz que vai fazer em 24 horas... por favor, faça logo. Não me envie o e-mail para saber se tenho certeza, tenho sim. Prossiga."

20 de março de 2024 (21:18):

"...responda, por favor. Que pena."

14 de abril de 2024 (18:25):

Olá. Estou enviando e-mails para me excluir há semanas e você não responde... Você diz no seu site que prosseguirá em 24 horas... Enviei umas 10 mensagens... Gastei muito dinheiro durante esse tempo.

18 de abril de 2024 (19:08):

"Você pode me excluir, por favor? Desperdicei muito dinheiro."

25 de abril de 2024 (16:01):

"Olá??????? Por favor, me exclua? Por quantos meses tenho que perguntar antes de você responder??"

Depósitos feitos durante este período:

Enquanto esperava que o cassino agisse sobre meus repetidos pedidos de autoexclusão, fiz os seguintes depósitos:

13 de março: $ 400

28 de março: $ 45

1º de abril: $ 10

12 de abril: $ 300

14 de abril: $ 350

15 de abril: $ 750

17 de abril: $ 220

25 de abril: $ 115

Total depositado após solicitações de autoexclusão: $ 2.190

Apesar das minhas comunicações claras e repetidas solicitando urgentemente a autoexclusão — e explicando que eu estava perdendo muito dinheiro — o 7Signs Casino não atendeu aos meus pedidos por quase dois meses.

Isto foi uma clara violação de suas obrigações de Jogo Responsável.

Como resultado direto, sofri uma perda financeira de US$ 2.190.

O cassino falhou em proteger um jogador que estava visivelmente em risco e pedia ajuda.

Obrigado pela sua compreensão,

Aguardo sua resposta positiva.

Atenciosamente,

Kelliel

Gostaria de fornecer uma atualização importante sobre minha comunicação com a 7Signs. Esta é uma resposta ao meu e-mail enviado em 14 de abril (enviei mais 2 depois disso, que ainda não foram respondidos). Após semanas enviando e-mails solicitando minha autoexclusão, finalmente recebi uma resposta em 27 de abril, mas estou extremamente insatisfeito com a falta de ação e o tom da resposta:

Meu e-mail enviado em 14 de abril:

Olá. Estou enviando e-mails para me excluir há semanas e você não responde... Você diz no seu site que prosseguirá em 24 horas... Enviei cerca de 10 mensagens...

Eu continuei gastando muito dinheiro durante esse tempo.

Você tem um bom cashback para me oferecer por esse problema? Porque isso é inaceitável.

Aqui está a resposta que recebi hoje, 27 de abril:

Esmeralda (7Sinais)

27 de abril de 2025, 18h54 UTC+3

Olá Kellie,

Espero que esteja bem,

Aqui é a Esmeralda, sua Gerente VIP na 7Signs. Peço desculpas pela demora na resposta. Agradeço o contato e entendo que você gostaria de receber um Bônus em Dinheiro pelos inconvenientes.

No momento, posso oferecer um bônus em dinheiro de US$ 60 como forma de demonstrar nossa gratidão. Ele vem com um requisito de aposta de x1.

Avise-me se quiser adicionar a oferta. Estou aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Minha resposta a Esmeralda:

Olá Esmeralda,

Obrigado por entrar em contato, mas estou bastante surpreso com sua resposta. Não só a oferta de bônus de US$ 60 está longe de ser aceitável, como também acho preocupante que você nem sequer tenha atendido ao pedido de autoexclusão que estou esperando há semanas para ser processado. Enviei inúmeras mensagens, mas não há menção de tomar as medidas necessárias para me excluir, que era meu pedido original.

Você mencionou que está "aqui para ajudar", mas se realmente quiser ajudar, espero que garanta que a reclamação que enviei ontem seja analisada e que eu receba uma resposta adequada. Esta situação já se arrasta há muito tempo, e a falta de ação é inaceitável. Espero que este assunto seja tratado com urgência e resolvido em conformidade.

Aguardo sua resposta em breve.

Atenciosamente,

Kellie

**Só para esclarecer, mencionei cashback no meu e-mail inicial não porque fosse minha principal preocupação, mas porque descobri que tais menções costumam gerar respostas mais rápidas. Infelizmente, não foi o caso aqui. Já se passaram mais de duas semanas e meus múltiplos pedidos de autoexclusão ainda não foram reconhecidos ou atendidos.

O verdadeiro problema aqui é que minha conta ainda está aberta, e isso é inaceitável. Solicitei repetidamente o encerramento da minha conta, mas nada foi feito. Esta situação está me causando sérios problemas financeiros, e estou pedindo o encerramento imediato da minha conta e o reembolso dos 2.190 dólares gastos durante todo esse tempo, conforme solicitei em minhas reclamações.

A demora e a falta de ação são inaceitáveis. Preciso que este assunto seja resolvido imediatamente antes que eu sofra mais prejuízos financeiros.

Desculpe pela terceira mensagem consecutiva, mas preciso adicionar isso.

Após mais pesquisas, gostaria de destacar que o 7Signs Casino, como um operador licenciado em Curaçao, é obrigado a cumprir a Política de Jogo Responsável da Autoridade de Jogos de Curaçao (Versão 1.0, 17 de abril de 2025).

Com base nesta política:

• Ação imediata necessária: solicitações de autoexclusão devem entrar em vigor imediatamente (Seção 9.2.3.1), sem atrasos, questionamentos ou oferta de bônus.
• Proibição de oferecer bônus: após uma solicitação de autoexclusão, os operadores não devem oferecer bônus ou promoções para influenciar o jogador (Seção 9.2.3.1).
• Responsabilidade Civil por Atrasos: Quaisquer apostas feitas após uma solicitação de autoexclusão devem ser anuladas e reembolsadas (Seção 9.2.3.1).
• Dever de cuidado: os operadores devem monitorar sinais de danos causados pelo jogo e agir prontamente (Seção 8.1).

O 7Signs Casino não cumpriu esses padrões no meu caso, causando danos financeiros significativos.

Solicito respeitosamente que o Casino Guru considere essas obrigações regulatórias ao analisar minha reclamação.

Obrigado pela sua atenção, mais uma vez, a este importante assunto.

Aqui está o link que usei para obter a Política de Jogo Responsável para Operadores Licenciados (Curaçao Gaming)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Olá,

Tenho mais uma atualização:

A 7Signs confirmou que minha conta foi encerrada. No entanto, minha reclamação original permanece sem solução e evidencia uma clara violação da Política de Jogo Responsável de Curaçao para operadores licenciados.

De acordo com a política de Curaçao, os operadores licenciados são obrigados a responder prontamente aos pedidos de autoexclusão e garantir que os indivíduos excluídos sejam impedidos de acessar serviços de jogos de azar. Apesar do meu pedido inicial de exclusão ter sido enviado há semanas, a 7Signs não agiu em tempo hábil. Como resultado, consegui continuar depositando e jogando durante o atraso, o que causou prejuízos financeiros significativos.

Mesmo depois de eu ter enviado uma reclamação afirmando claramente que havia solicitado a autoexclusão e que o atraso havia causado danos contínuos, eles só encerraram minha conta depois que eu mencionei explicitamente que escalaria o problema. É extremamente preocupante que eles tenham ignorado as preocupações com jogo responsável na minha reclamação e exigido pressão antes de tomar qualquer medida.

Pior ainda, ambas as respostas que recebi se ofereceram para reabrir minha conta a qualquer momento, apesar de eu estar ciente do contexto da autoexclusão. Neste ponto, sinto como se as respostas que recebi estivessem zombando da minha situação — ignorando a seriedade do meu pedido de autoexclusão e se oferecendo para reabrir minha conta como se minhas preocupações nunca tivessem sido reais.

Esta é uma violação grave dos padrões de jogo responsável e contradiz as condições de licenciamento de Curaçao, que exigem:

Mecanismos de autoexclusão eficazes e rápidos,

A proteção dos jogadores é uma prioridade e

Comunicação responsável com usuários vulneráveis.

Estou solicitando que o Casino Guru atenda minha solicitação de reembolso total de todos os depósitos feitos após minha solicitação de exclusão inicial.

Obrigado,

Kellie

Você poderia me encaminhar as conversas completas entre você e o suporte ao cliente do cassino, e não apenas algumas capturas de tela selecionadas? Você pode enviá-las para o meu endereço de e-mail em veronika.f@casino.guru .

Além disso, você poderia esclarecer se o cassino encerrou sua conta em 5 de março, conforme informado pelo agente de suporte Ryan? Você respondeu à mensagem dele de 5 de março? Houve alguma comunicação entre você e o cassino entre 5 e 14 de março, quando você solicitou o encerramento da sua conta novamente?

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Olá Veronika,

Obrigado pela sua mensagem. Acabei de enviar os tópicos completos para o seu endereço de e-mail, conforme solicitado. Acho que está tudo lá.

Para responder às suas perguntas:

• Não, minha conta não foi encerrada em 5 de março. Confirmei meu pedido de autoexclusão em 1º de março, logo após me pedirem. Mas, em vez de encerrar minha conta, um agente de suporte me ofereceu um bônus em 5 de março. Quando recusei o bônus e disse para prosseguir com a exclusão, ele disse que só poderia encerrar minha conta Spinsy, não a 7Signs — embora a mensagem tenha vindo do suporte da 7Signs. Foi muito confuso.
• Enviei mais mensagens de acompanhamento depois disso, pedindo novamente o encerramento da conta em 14 de março e várias outras vezes depois. Confirmei claramente que queria a exclusão várias vezes.
• Ainda assim, eles não fizeram nada até 30 de abril, depois que enviei uma reclamação formal e avisei que os denunciaria aos reguladores.

Então, para deixar bem claro: minha conta nunca foi fechada em 1º ou 5 de março. Ela permaneceu aberta por quase dois meses depois que confirmei minha solicitação de exclusão, e não recebi nenhum acompanhamento ou confirmação de encerramento até 30 de abril, somente depois que enviei minhas reclamações e disse a eles que as encaminharia.

Além disso, ainda não recebi nenhuma resposta sobre minha solicitação de reembolso, apesar de eles não terem implementado a exclusão de acordo com a política de jogo responsável de Curaçao e seu próprio compromisso de 24 horas.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Kellie

Querida Kelliel,

Obrigado por sua cooperação contínua e por compartilhar documentação adicional sobre sua experiência com o 7Signs Casino.

Compreendemos que você tenha enfrentado uma situação angustiante e que tentou repetidamente interromper o jogo entrando em contato com o cassino. No entanto, após analisarmos cuidadosamente a comunicação que você nos enviou, precisamos esclarecer nossa posição.

Do nosso ponto de vista, os pedidos de autoexclusão devem comunicar claramente um problema relacionado a jogos de azar (como vício ou perda de controle) para serem considerados válidos e vinculativos. Embora reconheçamos a urgência em suas mensagens e que você se referiu a "jogar muito dinheiro" ou "desperdiçar muito dinheiro", essas expressões — sem uma declaração clara sobre um problema de jogo — infelizmente não são suficientes para atender aos requisitos de um pedido formal de autoexclusão.

Por exemplo, jogadores às vezes encerram suas contas por motivos orçamentários ou insatisfação geral, o que não aciona automaticamente os protocolos de jogo responsável do cassino. Uma solicitação de autoexclusão válida normalmente inclui uma referência direta a vício, perda de controle ou incapacidade de parar de jogar, especialmente quando enviada por e-mail ou chat, onde a formulação é extremamente importante.

Como resultado, e em conformidade com nossas políticas, lamentamos informar que não podemos atender à sua solicitação de reembolso. No entanto, acreditamos firmemente que os operadores devem responder com mais rapidez e responsabilidade aos repetidos pedidos de fechamento e tomar cuidado redobrado quando um jogador demonstra sinais de sofrimento.

Pelos motivos mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente

Verônica

Equipe Casino Guru

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para apoiar pessoas em todo o mundo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, disponível em sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e adequada, seja por meio de restrição total ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam e anunciam principalmente serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra uma operadora de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse também o site do Casino.Guru.