A jogadora egípcia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar sua reclamação. Ela ainda não havia recebido o dinheiro. Após análise da situação, constatou-se que o cassino não havia fornecido um ID de transação nem confirmação do saque, e a jogadora possuía comprovantes das operadoras de pagamento confirmando que os fundos não haviam sido transferidos. Apesar das tentativas de contato com o cassino para uma resolução, a Equipe de Reclamações não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" e a jogadora foi orientada a entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência. Posteriormente, a reclamação foi reaberta a pedido do cassino, mas acabou sendo encerrada novamente devido à falta de comunicação da jogadora.
888Starz Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
O jogador parou de responder
Montante: 3.600 EGP
888Starz Casino
Índice de Segurança 3.0 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Solicitei o saque de fundos há 2 dias e o cassino confirmou o saque como bem-sucedido. Mas os fundos não foram creditados na conta. O método de pagamento é uma carteira móvel, que é uma transferência instantânea.
Entrei em contato com o suporte por chat, e-mail e bot do Telegram. A resposta que recebi foi: o agente transferiu os fundos. Solicitei os detalhes da transação ao processador - tudo o que recebi foi uma foto do Vodafone Cash, sem detalhes que permitissem uma verificação mais aprofundada da transação. O operador da carteira de recebimento do Orange Cash confirmou que não há transações pendentes e que a transação deve ser direcionada ao operador do remetente. Como uso ambas as operadoras, também consegui entrar em contato com o Vodafone Cash e forneci a foto do SMS que recebi do cassino. É claro que é impossível rastrear ou verificar qualquer coisa por meio deste SMS, pois ele não contém detalhes. Mas eles confirmaram que nenhuma transação foi realizada antes do recebimento do Orange Cash e, para investigar mais a fundo, precisamos de um número de transação ou do remetente. O suporte do cassino não forneceu, embora eu o solicite em todas as mensagens que enviei. A resposta que recebo sempre é: "O agente transfere os fundos", sem nenhum detalhe fornecido. Por favor, ajudem-me a obter algum comprovante de transferência de fundos.
Agradeço antecipadamente
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoQuerida Dominika
Obrigado pela resposta. Por favor, leve em consideração que o cassino afirma que a transferência é processada por seu agente, mas não quer fornecer nenhuma prova ou detalhes. Eles não me pediram para aguardar o processamento, alegam que o processo já foi concluído e que eu deveria receber o valor, pois o pagamento é instantâneo.
Como eu disse, entrei em contato com ambas as operadoras de pagamento, e ambas me confirmaram, usando meu número de recebimento, que tal transação não foi realizada.
Minha verificação KYC foi concluída anos atrás. O cassino não alegou um alto volume de solicitações de saque. Eles apenas me disseram que a transferência foi concluída e que o dinheiro está na minha conta! O que significa que, da parte deles, SUPONDO que tudo foi concluído! Esta transferência não foi concluída e, para realizá-la, eles deveriam pelo menos enviar os dados dela.
Eu não reclamaria se o cassino dissesse para esperar o tempo de transferência.
Por favor, ajude-nos a obter os dados para encontrar os fundos (se isso realmente acontecer)
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoCaro oxanasub, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você recebeu alguma confirmação formal ou ID de transação do cassino que confirma explicitamente o pagamento da retirada?
Você verificou o histórico de retiradas da sua conta do cassino para obter detalhes ou status de transação que possam indicar um erro de processamento ou cancelamento?
Você já fez saques bem-sucedidos usando este mesmo método de pagamento antes?
Você forneceu ao cassino evidências mostrando que os fundos nunca chegaram à sua carteira móvel, como confirmação das operadoras de pagamento?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
TraduçãoCara Dominika, respondi abaixo:
Não recebi nenhuma confirmação formal ou ID de transação do cassino que confirme explicitamente o pagamento da retirada, apenas uma foto do Vodafone Cash SMS que supostamente o agente recebeu e que não contém nenhum dado. Instantâneo em anexo.
O histórico de retiradas da conta do cassino não possui detalhes da transação, o status é bem-sucedido. Instantâneo em anexo
Já usei esse método de pagamento algumas vezes antes para depósito e uma vez para retirada
Forneci ao cassino evidências mostrando que os fundos nunca chegaram à sua carteira móvel, além disso, enviei a eles a confirmação de ambos os operadores de pagamento (remetente Vodafone e destinatário Orange Cash) chats. Instantâneo em anexo
Você pode encontrar todos os dados em detalhes através do link que enviei na correspondência
Espero realmente que você possa ajudar
obrigado por se envolver
TraduçãoDevido a anexos limitados, envio o restante aqui
O transacionista da minha carteira também mostra que 3600 não foi debitado
Bate-papo com Orange Cash
TraduçãoMuito obrigado, oxanasub, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoAqui também a receita que normalmente a Vodafone envia para transações que o agente da Vodafone enviou para eles pelo chat como exemplo
.
TraduçãoCaro oxanasub,
Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do 888Starz Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Cassino 888Starz,
Você poderia comentar a situação?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoTraduçãoCaro oxanasub,
Tentei entrar em contato com o cassino, mas não obtive sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento do Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e enviar uma reclamação por meio do formulário de contato oficial em https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Certifique-se de incluir o nome da operadora do cassino em sua reclamação, pois a ausência dessa informação pode resultar na sua inaplicabilidade. A Autoridade de Jogos de Curaçao oferece mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores. Esteja ciente de que a CGA não lida com disputas individuais entre jogadores e operadoras, mas você pode tentar contatá-las.
Você pode encontrar mais informações sobre como enviar corretamente uma reclamação ao regulador em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Por favor, informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou se receber uma resposta do regulador enviando um e-mail para stefan.m@casino.guru .
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Stefan, Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do 888Starz Casino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoPrezada Oxanasub,
Poderia confirmar se já recebeu os fundos na sua conta do cassino?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
