O jogador da Alemanha enfrentou problemas ao tentar sacar fundos do AlfCasino após cumprir integralmente os requisitos de aposta para um bônus de depósito. Apesar de ter realizado dois saques bem-sucedidos de €500 cada, ele recebeu uma mensagem de erro ao tentar um terceiro saque e se deparou com informações contraditórias do suporte ao cliente. Ele buscou esclarecimentos e assistência para receber seus ganhos. Intervimos, comunicando-nos com o cassino a respeito da verificação KYC (Conheça Seu Cliente) que estava travada e das complicações com a verificação da carteira de criptomoedas solicitada. Após o jogador cancelar o saque problemático em criptomoedas e solicitar uma transferência bancária, o cassino concluiu a verificação da conta com sucesso. O jogador pôde então enviar solicitações de saque novamente, sujeitas aos limites diários, e confirmou o recebimento dos pagamentos. A reclamação foi considerada resolvida.
Alf Casino - O jogador enfrenta atrasos nos seus pedidos de saque do cassino.
Caso encerrado
Montante: 2.700 €
Alf Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSenhoras e senhores
Prezada equipe do CasinoGuru,
Venho por meio desta solicitar com urgência, pois estou enfrentando dificuldades significativas para sacar meus fundos de um cassino online (AlfCasino) que vocês me indicaram.
Fiz um depósito no cassino em questão e recebi um bônus de depósito de 150%. Cumpri integralmente os requisitos de aposta de 35x (depósito + bônus), portanto, os fundos de bônus foram convertidos com sucesso em dinheiro real. Em seguida, quis sacar meu saldo em dinheiro real.
O cassino especifica um limite diário de saque de €500 e um máximo de três saques simultâneos. Portanto, eu tenho:
Um pagamento de €500 foi efetuado em 1 de dezembro de 2021.
Em 2 de dezembro de 2021, foi efetuado outro pagamento de €500.
Eles podem se candidatar sem problemas.
No terceiro dia, tentei solicitar o terceiro pagamento de mais €500, conforme as regras estabelecidas. No entanto, recebi uma mensagem de erro ("erro inesperado"), como pode ser visto na captura de tela.
Em seguida, entrei em contato com o suporte. Inicialmente, fui aconselhado a limpar os cookies e o cache ou usar um dispositivo diferente. Segui todos esses passos, mas sem sucesso.
Na conversa seguinte, via chat ao vivo, fui informado de que era necessária uma verificação e que eu deveria enviar os documentos necessários na seção de verificação. No entanto, ao abrir essa seção, constava que nenhuma verificação era necessária e que não havia opções de envio disponíveis.
Após questionar novamente no chat ao vivo, recebi informações contraditórias:
Primeiro, disseram-me que a verificação não era necessária, afinal. Depois, informaram-me que a minha conta estava a ser analisada pelo departamento competente e que deveria aguardar contacto – contudo, sem qualquer informação concreta sobre quanto tempo isso demoraria ou o que exatamente estava a ser verificado.
Isso é extremamente frustrante para mim, porque:
Eu cumpri integralmente todas as condições para o bônus.
efetuar o pagamento de acordo com as regras do cassino.
Já faz dias que não recebo uma resposta clara.
e o contato é feito exclusivamente por meio de chat ao vivo, no qual um
às vezes é preciso esperar muito tempo,
recebe declarações contraditórias
e não há possibilidade de esclarecimento direto com o departamento responsável.
Eu simplesmente quero receber o dinheiro que me foi devido por direito, sem ter que perder horas lidando com declarações de suporte confusas e contraditórias.
Portanto, solicito gentilmente seu apoio nesta questão, em particular:
Ao esclarecer os motivos pelos quais me está sendo negado o terceiro pagamento,
em comunicação com o cassino,
bem como a liberação do pagamento o mais rápido possível.
É claro que estou preparado para fornecer todas as informações relevantes, capturas de tela ou registros de bate-papo.
Agradeço antecipadamente sua ajuda e apoio.
Atenciosamente
Josué
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Agradecemos muito por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode demorar um pouco para que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado pela verificação KYC incompleta ou por um grande volume de solicitações de saque. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação . Se seu histórico de jogo foi verificado, suas solicitações de saque foram aprovadas pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em até 14 dias após a solicitação, entre em contato conosco e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoGostaria de acrescentar uma atualização importante à minha reclamação anterior sobre o AlfCasino, pois meu pedido de saque já tem 2 semanas.
Há cerca de dez dias, o cassino me solicitou o envio de documentos para verificação de identidade (KYC). Atendi a essa solicitação imediata e integralmente. Enviei os seguintes documentos:
meu documento de identidade ou carteira de motorista,
Uma selfie minha com o site do cassino aberto ao fundo.
A seção de verificação da minha conta informa que a análise dos documentos pode levar até 24 horas.
Na verdade, já faz mais de dez dias que estou esperando sem que a verificação seja concluída ou que eu receba qualquer retorno.
No chat ao vivo, não estou sendo transferido para o departamento responsável. Em vez disso, tenho ouvido repetidamente, há dias, que:
O departamento responsável entrará em contato comigo "em breve por e-mail".
Essa declaração me foi feita há aproximadamente dez dias. No entanto, até hoje não recebi nenhum e-mail, nenhum retorno substancial e nenhuma decisão a respeito da verificação.
A situação atual, portanto, ainda é a seguinte:
O processo de verificação ainda não foi concluído.
Minha conta ainda está restrita.
Não posso solicitar mais pagamentos.
embora eu tenha enviado todos os documentos solicitados dentro do prazo.
Na minha opinião, esse atraso não é transparente nem apropriado, especialmente considerando que o prazo de revisão estipulado já foi significativamente excedido e que não tenho informações concretas sobre o andamento do processo.
Solicito, portanto, respeitosamente, mais uma vez o seu apoio, em particular:
ao esclarecer o status da verificação,
Ao entrar em contato com o AlfCasino,
bem como no momento de liberar o pagamento do meu crédito obtido legalmente.
Claro, terei o maior prazer em fornecer todas as evidências relevantes, capturas de tela e históricos de bate-papo novamente, mediante solicitação.
Agradeço antecipadamente sua ajuda e apoio.
Atenciosamente
Josué
TraduçãoSó para esclarecer novamente: ainda não recebi nenhum pagamento. Solicitei apenas dois pagamentos de €500 cada. Não posso solicitar mais pagamentos porque minha conta ainda não foi verificada.
Segue em anexo o histórico do chat com o suporte ao vivo de hoje.
TraduçãoGostaria de acrescentar uma breve atualização à minha reclamação relativamente aos desenvolvimentos recentes, uma vez que surgiu uma nova questão que, na minha opinião, é muito problemática.
Enviei todos os documentos de verificação solicitados pelo cassino há aproximadamente duas semanas. De acordo com o site, a análise dos documentos deveria levar no máximo 24 horas. No entanto, não recebi nenhum retorno em mais de duas semanas.
Os documentos que já haviam sido enviados não estão mais listados na área de verificação do site a partir de hoje.
Agora o site do cassino está me mostrando novamente que é necessária verificação e que devo enviar "os documentos listados abaixo".
No entanto, nenhum documento é especificado. Não é indicado exatamente o que é necessário, nem existe uma opção para enviar arquivos (veja a captura de tela).
Isso me coloca numa situação completamente confusa:
Os documentos foram entregues há semanas.
O tempo de teste anunciado foi significativamente excedido.
E agora a verificação está sendo solicitada novamente, sem qualquer informação sobre o que ainda está faltando ou como devo proceder.
Sinceramente, estou perplexo com o que o cassino espera de mim e por que esse processo está demorando tanto sem qualquer transparência ou comunicação. O suporte continua simplesmente me encaminhando para o departamento responsável, sem me dar nenhuma resposta concreta.
Solicito, portanto, com urgência, seu apoio para esclarecer o seguinte:
Por que meus documentos já enviados aparentemente não foram processados?
Quais documentos supostamente ainda estão desaparecidos?
e por que não me dão a oportunidade de enviá-los.
A situação é extremamente frustrante e sinto-me completamente abandonado pelo cassino. Espero sinceramente que possam me ajudar a resolver este problema e liberar o pagamento.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
Josué
TraduçãoCaro Josh99
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro Josh99,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Alf Casino para se juntar a esta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Caro Alf Casino,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoNo chat ao vivo do cassino, fui informado de que supostamente ainda precisava confirmar meu endereço IP. Essa solicitação só chegou depois de cerca de três semanas, período durante o qual não houve nenhum processamento ou retorno concreto sobre minha verificação.
Isso levanta problemas e incertezas significativas para mim:
Já não me lembro exatamente de qual local solicitei o pagamento.
É possível que eu estivesse usando dados móveis, Wi-Fi ou talvez uma rede para visitantes naquele momento.
Assim sendo, não sei o endereço IP específico que foi usado no momento do pagamento e não tenho como determiná-lo posteriormente.
Além disso, o chat ao vivo não conseguiu me fornecer mais informações:
Não sei como verificar este endereço IP.
Não se trata de qual endereço IP específico,
e também não se baseia em que fundamento jurídico essa exigência.
Portanto, para mim, não está nada claro.
Por que essas informações só estão sendo solicitadas agora?
se essa exigência é sequer permitida ou necessária,
e como devo cumprir esse requisito na prática.
TraduçãoOlá a todos,
Caro Josh99,
Informamos que estamos analisando a situação com a equipe de verificação e que daremos mais novidades assim que possível.
Agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoPrezada Equipe do Alf Casino,
Obrigado pela atualização.
Aguardaremos suas informações adicionais assim que a equipe de verificação concluir a análise. Agradecemos por nos manter informados.
TraduçãoPrezada Equipe de Suporte,
Desde hoje, o site está me pedindo para verificar a carteira de criptomoedas para a qual solicitei o pagamento.
Durante o processo de verificação para saque de criptomoedas que está sendo exibido atualmente, notei um erro no endereço da carteira especificado na minha solicitação de saque original.
Por esse motivo, este endereço de carteira não pode ser tecnicamente verificado. Portanto, o endereço de carteira em questão não pode ser usado como um método de saque válido.
Gostaria, portanto, de solicitar que me permitisse utilizar um método de pagamento alternativo, como uma transferência bancária. Posso, naturalmente, fornecer-lhe todos os dados de verificação e informações da conta necessários.
Atualmente, os saques estão bloqueados em minha conta, impedindo-me de enviar uma nova solicitação de saque. Portanto, solicito sua ajuda para desbloquear ou ajustar o bloqueio para que eu possa enviar uma nova solicitação de saque correta.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoTraduçãoSenhoras e senhores
Espero que todos tenham tido ótimas festas de fim de ano.
Infelizmente, até o momento, nada foi resolvido em relação à minha solicitação.
A situação atual é a seguinte: cancelei meus dois saques, totalizando €500, porque preciso verificar a carteira de BTC para a qual eu originalmente queria sacar. Isso exige comprovação de identidade, incluindo meu nome, endereço da carteira, número de telefone, etc. Como isso é tecnicamente impossível para mim, gostaria de solicitar um novo saque.
Desta vez, a transferência bancária seria a melhor opção. Se necessário, posso facilmente apresentar um extrato bancário ou documento similar como comprovante.
Infelizmente, os saques ainda estão bloqueados, então não consigo solicitar um pagamento.
Solicito que meu pedido seja processado prontamente.
Muito obrigado e cumprimentos.
TraduçãoCaro Josh99 ,
Informamos que a equipe responsável está analisando sua solicitação e forneceremos uma atualização assim que possível.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoO site continua me dizendo que preciso verificar uma carteira. No entanto, eu já expliquei que tecnicamente não consigo comprovar a propriedade de uma carteira de criptomoedas. Além disso, o site não me mostra qual carteira preciso verificar. Por fim, não fiz nenhum depósito de criptomoedas. Por favor, me ajudem.
TraduçãoCaro Alf Casino,
Agradecemos sua resposta e a sua contínua cooperação.
Você tem alguma novidade da equipe responsável?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru,
Estou entrando em contato porque o processo de verificação no meu caso está atualmente paralisado e, sem o esclarecimento de um especialista, não sei como proceder.
Com relação ao assunto, gostaria de resumir brevemente a situação:
- Não efetuei nenhum depósito no AlfCasino utilizando a carteira de criptomoedas em questão.
- Cancelei uma solicitação inicial de saque para esta carteira, pois percebi logo no início que a verificação da carteira no formato exigido aparentemente não era possível.
- Atualmente não existem saques pendentes para este endereço de carteira.
- Cumpri integralmente e com sucesso todos os demais requisitos de KYC (documentos de identificação, selfie).
Diante disso, solicito seu apoio em relação a duas questões fundamentais:
1. A exigência de verificação de carteira é legal e proporcional neste caso?
Especificamente, a questão para mim é se, em prol de operações de jogos de azar justas e proporcionais, sou obrigado a verificar uma carteira de criptomoedas.
- embora nenhum depósito tenha sido feito através desta carteira e
- Não devem ser efetuados mais pagamentos para esta carteira.
Agradeceria sua avaliação sobre se tal exigência de verificação é prática padrão no setor e se é objetivamente justificada nessas circunstâncias.
2. Se a verificação for absolutamente necessária: como exatamente ela deve ser realizada?
Caso a verificação da carteira seja absolutamente necessária, apesar dos pontos mencionados acima, solicito urgentemente sua ajuda e instruções específicas.
Como você está bastante envolvido na prática de cassinos online e seus processos de verificação, presumo que esteja familiarizado com o problema da verificação de carteiras de criptomoedas.
Solicito, portanto, uma explicação clara da sua parte.
- qual prova é geralmente aceita em tal caso e
- Como um jogador deve fornecer essa comprovação na prática, especialmente se não se trata de uma conta bancária tradicional, mas sim de uma carteira de criptomoedas?
Em conclusão, gostaria de enfatizar explicitamente que estou totalmente cooperativo e não tenho nenhuma intenção de me esquivar da verificação.
Estou preparado para apresentar toda a documentação necessária e tecnicamente viável. No entanto, neste momento, simplesmente não sei como proceder, pois desconheço qualquer forma prática de cumprir o requisito.
Muito obrigado pelo seu apoio. Agradeceria imensamente uma avaliação profissional e assistência concreta.
Atenciosamente
Josh99
TraduçãoPrezada Equipe AlfCasino,
Agradecemos sua resposta e sua contínua cooperação.
Ao que tudo indica, o jogador não deseja mais prosseguir com o saque através do endereço de carteira de criptomoedas mencionado anteriormente. Conforme informado pelo jogador em correspondências anteriores, nenhum depósito foi realizado utilizando essa carteira, e a respectiva solicitação de saque foi totalmente cancelada. Atualmente, não há saques ativos ou pendentes para esse endereço de criptomoedas.
Diante disso, solicitamos gentilmente que auxilie o jogador a efetuar o saque por meio de transferência bancária. O jogador confirmou estar totalmente disposto e preparado para fornecer toda a documentação necessária para comprovar a titularidade da conta bancária em questão.
Considerando que todos os outros requisitos de KYC já foram cumpridos com sucesso, gostaríamos de sua orientação sobre como proceder com a opção de transferência bancária e se alguma etapa adicional é necessária por parte do jogador.
Aguardamos sua resposta e agradecemos antecipadamente sua ajuda.
TraduçãoCaro Josh99,
Agradecemos sua paciência.
Gostaríamos de informar que sua conta foi verificada com sucesso. Agora você pode prosseguir com suas solicitações de saque.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoCaro Josh99,
Você conseguiu enviar uma solicitação de saque ao cassino?
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoSim, felizmente já consigo enviar pedidos de saque para o cassino novamente.
Devido ao limite atual de €500 por dia, levará algum tempo até que o valor total seja pago. Assim que o valor total for recebido, entrarei em contato novamente para fornecer mais informações.
Agradecemos seu feedback.
TraduçãoCaro Josh99,
Obrigado pela atualização.
Ficamos felizes em saber que você já consegue enviar solicitações de saque novamente. Entendemos que, devido ao limite diário de saque, o processo de pagamento pode levar algum tempo.
Por favor, nos informe assim que o valor total for recebido ou se você encontrar qualquer outro problema nesse meio tempo.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoAtualização provisória: €1500 foram transferidos e €1200 ainda estão pendentes.
Atenciosamente
TraduçãoOs pagamentos finais foram recebidos hoje. Muito obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoCaro(a) Josh99,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Stefan
