A jogadora da Grécia apresentou uma reclamação oficial contra o Alf Casino referente ao saque de seus ganhos. Após cumprir todos os termos do bônus, seu saldo foi injustamente reduzido de € 6.211 para € 540, com base em um termo que não se aplicava ao seu país. Ela solicitou uma justificativa detalhada para essa ação e o pagamento imediato de seus ganhos. O problema foi resolvido, pois o Alf Casino reconheceu o erro e restaurou seu saldo para € 5.671,10. No entanto, posteriormente, ela encontrou dificuldades para acessar sua conta FunID e resgatar fundos, dificuldades essas que estavam fora do controle do cassino. A reclamação foi marcada como resolvida e a jogadora foi orientada a entrar em contato com o suporte do FunID para obter mais assistência.
Alf Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Caso encerrado
Montante: 6.211 €
Alf Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoRECLAMAÇÃO OFICIAL – Alf Casino
Para: Departamento de Suporte
Por: Angeliki M. (Nome de usuário: 18c131mavf3gam)
E-mail: [oculto por Casino Guru]
Data: Quarta-feira, 4 de junho de 2025
Assunto: Retirada de ganhos após cumprimento dos termos do bônus
Prezada equipe de suporte do guru do cassino
Meu nome é A**** M****, sou um jogador da Grécia e minha conta no cassino é 18c131mavf3gam. Abri uma conta pelo Funid!
Em 4 de junho de 2025, fiz um depósito de € 45 e recebi um bônus de boas-vindas de € 54. Cumpri integralmente os termos da oferta:
Nunca ultrapassei o limite de € 5 por aposta.
Concluí completamente as apostas necessárias.
Após a conclusão dos termos, meu saldo era de € 6.211. No entanto, sem qualquer notificação, esse valor foi excluído e apenas € 540 apareceram como disponíveis para saque.
A explicação deles se baseou em um termo que limita o saque máximo do bônus a 10 vezes o valor do bônus. No entanto, a própria mensagem deles, quando os contatei via chat ao vivo, afirma explicitamente que essa restrição se aplica apenas a residentes dos seguintes países: Tailândia, Japão, Chile, Brasil e Peru. Como residente na Grécia, esse termo não se aplica a mim.
Portanto, o ato de apagar € 6.211 da minha conta:
Isso viola os termos e condições oficiais que aceitei.
Não tem base legal e contratual.
Pedi que me enviassem um histórico completo de transações e jogos desse período. Não fizeram isso por minha causa, tenho todas as capturas de tela!
Forneça-me uma justificativa oficial e detalhes específicos para sua ação.
Para receber imediatamente meus lucros justos.
Se não houver uma resposta completa e satisfatória, reservo todos os meus direitos legais e entrarei em contato com as autoridades reguladoras competentes e as organizações de proteção ao jogador.
Atenciosamente,
Angeliki M.
E-mail: [oculto por Casino Guru]
Nome de usuário: 18c131mavf3gam
Data: 4 de junho de 2025
Por favor me ajudem porque desde ontem estou muito chateado com o que está acontecendo.
TraduçãoCaro Angeliki2001,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você encontrou.
Para ajudá-lo de forma eficaz, você poderia fornecer mais informações respondendo às seguintes perguntas:
- Você inseriu as informações pessoais corretas ao configurar seu perfil no cassino, incluindo seu país de residência?
- Você entrou em contato com o suporte ao cliente por e-mail ou se comunicou apenas por chat ao vivo?
- Você concluiu com sucesso o processo completo de verificação KYC?
- Como o agente de suporte respondeu quando você o informou que não é residente de um país onde os ganhos de bônus são limitados?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
TraduçãoBoa noite, meu e-mail é Abri uma conta com a Funid no cassino Alf Casino! Entrei em contato com o chat ao vivo via chat ao vivo. Quando eu disse a ele que moro na Grécia, ele não me respondeu nada, disse que era dele. Eles não me pediram identificação! Pelo que parece, o nome é 18c131mavf3gam.
TraduçãoMeu país de residência é Grécia, sim, digitei corretamente.
TraduçãoE também concluí o processo de identificação através do Funid
TraduçãoEntão não vejo razão alguma para realmente tomar meu dinheiro à força dessa forma.
TraduçãoBoa noite, quanto tempo tenho que esperar? Esses golpistas ainda não depositaram nada e estou muito chateado!!! Você também pode ver a equipe do cassino "Dear Guru" e os termos que não mencionam isso em lugar nenhum. Tenho uma captura de tela de lá também.
TraduçãoMuito obrigado, Angeliki2001, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoMuito obrigado! Agora vou aguardar a ajuda do seu colega!
TraduçãoOlá, Angeliki2001!
Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.
Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.
Em caso de violação dos termos e condições pelo jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!
TraduçãoSIM, envio fotos e vídeos instantâneos
TraduçãoBoa noite, já se passaram 6 dias, quando vou saber o que está acontecendo? Por que ainda não me devolveram o dinheiro que me tiraram? Estou começando a ficar muito preocupado, o que está acontecendo?
TraduçãoOlá, o cassino tem mais 11 dias para responder. Agradeço a sua paciência!
TraduçãoPor que o cassino não está respondendo? Se não responder, o que acontece com o meu dinheiro?
TraduçãoEles não estão respondendo porque ainda não viram a notificação sobre a reclamação ou estão tentando coletar informações que desejam nos fornecer. Caso não respondam, recomendo que você registre uma reclamação junto ao órgão regulador.
Até agora, eles têm 31 reclamações em nosso site e não há nenhuma em que eles não tenham respondido quando convidados.
TraduçãoO que eu faço se surgir um problema e eles não responderem à autoridade reguladora? Existe alguma ligação, minha querida?
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de pedir desculpas pela demora em responder.
Para investigar melhor sua reclamação, gostaríamos de pedir que você nos fornecesse o endereço de e-mail com o qual registrou sua conta e seu nome de usuário.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Alf Casino
Tradução
Você está mesmo me enganando, o que exatamente você está fazendo??? Até aqui diz claramente o termo "se possível", porque você roubou meu dinheiro e não vai devolvê-lo à minha conta. Misericórdia, se não puder pagar o mundo, não nos engane para jogar! Sou um jogador da Grécia. Não tenho parentesco com a Tailândia, Peru, Chile, Brasil e Japão. Exijo meu dinheiro de volta na minha conta, se possível!!!
TraduçãoAngeliki2001, ainda estamos aguardando a resposta do cassino, eles têm mais 10 dias para responder.
Obrigado pela sua paciência!
TraduçãoCaros,
Pedimos desculpas pela demora em nossa resposta. Estamos trabalhando na resolução deste caso. Já o encaminhamos ao departamento relevante para investigação adicional e entraremos em contato assim que tivermos uma resolução.
Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos nisso para você.
Equipe do Alf Casino.
TraduçãoBoa noite, o que vai acontecer? Se possível, já se passaram quase 20 dias. Alguém pode me ajudar? Quando vocês vão me devolver o dinheiro? Que golpe!
Quando depositamos dinheiro em cassinos, tudo bem e jogamos, e agora que ganhamos uma quantia, ela desaparece?
Posso realmente ajudar a equipe do Casino Guru???
TraduçãoAngeliki2001, o cassino declarou que está conduzindo uma investigação. Se não responderem até amanhã, perguntarei se houve algum progresso.
TraduçãoMuito bom, finalmente, já faz muitos dias, tenho certeza que vocês podem ajudar porque eu realmente não violei nenhum termo, joguei de forma justa e ganhei de forma justa, obrigado, equipe guru
TraduçãoEquipe do Alf Casino, houve alguma descoberta nova?
TraduçãoEles ainda não devolveram meu dinheiro. Acredito que, por mais que me trollem, nunca mais vão me devolver 100%!!!! Joguei de graça, nunca mais jogarei com esses golpistas e é bom que ninguém mais jogue. Você e a equipe do Casino Guru me difamam porque os golpistas roubaram meu dinheiro e ficaram com ele! Estou realmente cansado de tudo isso! Nada acontece, já se passaram dias e ninguém responde a esse problema!
TraduçãoGuru do cassino, muito obrigado, você é o melhor. Acabei de entrar na minha conta e vi isso!
TraduçãoEu disse que eles estavam errados, mas eu nunca minto, eu estava em lágrimas!!!
TraduçãoCaro Angeliki2001,
Gostaríamos de informar que, após uma análise completa do seu caso, um total de € 5.671,10 foi adicionado à sua conta. Este valor inclui € 5.671,00 do bônus de apostas concluído com sucesso, juntamente com € 0,10 adicionais para permitir que você faça uma aposta final e atenda aos requisitos de saque.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado em relação ao seu bônus e esperamos que você continue aproveitando as ofertas promocionais disponíveis em nosso site sem mais problemas.
Caso você tenha alguma dúvida adicional ou precise de mais assistência, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
Equipe do Alf Casino.
TraduçãoMuito obrigado, alf casino. Eu expliquei que joguei limpo e que sou um jogador da Grécia. Tudo isso não deveria ter acontecido, pois muitas pessoas jogam e precisam confiar em vocês. Com certeza, jogarei no cassino de vocês novamente. Conseguimos resolver o problema junto com a querida equipe de gurus do cassino e vocês! Muito obrigado, espero que estejam bem e tenham um bom verão a todos!
TraduçãoAlf Casino, obrigado pelas boas notícias!
Angeliki2001, por favor, avise-me se você pretende sacar seus ganhos ou se deseja continuar jogando com eles! Se você planeja sacar, aguardaremos o encerramento até que você receba todos os seus fundos.
TraduçãoBoa noite, vou solicitar um saque de € 5.000.
TraduçãoAlém disso, acabei de solicitar um saque de € 500 via Funid e foi isso que recebi 
Acesso negado! O que está acontecendo de novo?
TraduçãoNão tenho certeza, sua conta ainda está acessível e o problema está apenas na página FunID?
TraduçãoSim, a conta está acessível, acho que agora não está, mas há uma hora estava
TraduçãoO problema é que a conta do cassino alf-casino só fica acessível quando eu entro pelo Funid, também quando vou trocar a senha clicando em esqueci a senha ele continua dando um problema que basicamente você vê
TraduçãoTraduçãoTalvez haja um problema com o FunID. Você poderia, por favor, tentar amanhã e ver se consegue sacar? Além disso, existe alguma opção para acessar sua conta FunID separadamente? Não estou muito familiarizado com o funcionamento do FunID, então não tenho certeza se isso é possível.
TraduçãoOlha, talvez haja mesmo um problema porque eles continuam atualizando. Tentarei fazer login amanhã para ver outra maneira de fazer login. Não sei, mas consigo fazer login normalmente no cassino ALF, então te aviso se precisar de alguma coisa.
TraduçãoAngeliki2001, olá, você já conseguiu se retirar?
TraduçãoTraduçãoAlf Casino, você poderia explicar quais limites de saque são aplicados à conta do jogador e se você sabe de algo sobre os problemas mencionados com saques para o FunID?
TraduçãoO cronômetro do cassino já está ativado, então vamos apenas esperar pela resposta deles.
TraduçãoCaro Angeliki2001,
Observe que sua conta foi encerrada por decisão administrativa, conforme declarado em nossos Termos e Condições gerais:
Cláusula 3.9: Reservamo-nos o direito de negar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificativa.
Além disso, gostaríamos de esclarecer que o saldo restante será reembolsado na conta para a qual você iniciou seus saques.
Atenciosamente,
Cassino Alf.
TraduçãoTenho saques ativos na minha conta e dinheiro nela. Que decisão repentina foi essa? Você deveria transferir para o meu cartão e depois fazer o que quiser.
TraduçãoAlém disso, a Funid me bloqueou, assim como muitas outras pessoas, pelo que fui informado da Grécia. Então, por favor, envie o dinheiro usando o método que usei para sacar da sua conta para o meu cartão de débito Visa. Obrigado!
TraduçãoAlf Casino, obrigado por nos informar!
Qual é o método de saque que você mencionou para o qual os fundos do jogador serão enviados? Parece que o FunID também começou a bloquear jogadores da Grécia, então não parece uma opção viável.
TraduçãoCaro Angeliki2001,
Para prosseguir com o reembolso, sugerimos que você nos forneça seus dados bancários:
• Nome completo (inclua todos os nomes, incluindo nomes do meio)
• Nome do titular da conta bancária
• IBAN
• BIC
• Nome do Banco
• Localização do banco (País)
Aguardando sua resposta.
Atenciosamente,
Equipe do Alf Casino.
TraduçãoCaro Angeliki2001,
Gostaríamos de informar que encaminhamos seus dados bancários ao nosso departamento financeiro para que possamos prosseguir com o seu reembolso. Agradecemos sua paciência e esperamos sinceramente que o pagamento seja concluído em breve.
Assim que o reembolso for processado, entraremos em contato com você imediatamente para confirmar.
Atenciosamente,
Equipe do Alf Casino.
TraduçãoAntes de mais nada, muito obrigado pela compreensão e apoio. Espero que você tenha um bom dia!
Mas eu gostaria de fazer mais uma pergunta?
Mas o dinheiro que foi para a Funid, que são mil euros, de repente me bloqueou porque fiz um saque do seu cassino para eles. Como posso recuperá-lo? Algo precisa ser feito com isso também!
TraduçãoEquipe do Alf Casino, vocês estão cientes de alguma restrição do FunID e se os fundos são enviados de volta ao cassino já que o usuário está bloqueado lá?
TraduçãoCaros,
Informamos que seus saques estão em processamento e serão pagos em breve. Infelizmente, não podemos nos pronunciar sobre o status da sua conta FunID, mas recomendamos fortemente que você entre em contato com o suporte para que possamos fornecer mais informações sobre a conta.
Atenciosamente,
Equipe do Alf Casino.
TraduçãoObrigado!
Angeliki2001, infelizmente, o FunID também está fora do nosso escopo de visão, então só posso repetir o conselho do cassino sobre entrar em contato com o suporte.
TraduçãoCerto, então tentarei falar com eles diretamente.
TraduçãoCaro Angeliki2001, você recebeu o restante dos fundos que estavam na conta do cassino?
TraduçãoBoa noite, prezada equipe. Sim, recebi o dinheiro, acho que do cassino, mas infelizmente não posso receber o dinheiro do FunID.
TraduçãoEssas são boas notícias!
Em relação ao FunID, infelizmente, este não é um cassino e não podemos lidar com fundos retidos lá. Espero apenas que você consiga resolver o problema com o suporte e receber todos os seus fundos.
Portanto, por enquanto, marcarei a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos a sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações fornecidas tenham sido úteis para a resolução do problema. Se você tiver qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Pavel Kaczynski
Cassino.Guru
