Arctic Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Sou estudante universitário e jogo por diversão. Em 3 de julho de 2025, ganhei cerca de CA$ 5.300 jogando Big Bass Bonanza 1000. Logo após a vitória, meu jogo travou, a tela ficou azul e recebi este erro:

Erro de aplicativo: ocorreu uma exceção do lado do cliente (consulte o console do navegador para obter mais informações).

Não consegui fazer login novamente usando o Firefox, mas usei o Chrome e consegui fazer login — só para descobrir que todo o meu saldo havia sumido e meu bônus foi removido.

Entrei em contato com o suporte do Arctic Casino pelo chat ao vivo. Disseram que me enviaram um e-mail explicando o motivo da remoção do meu saldo, mas nunca recebi nenhum e-mail (nem mesmo na caixa de spam). Pedi várias vezes que me explicassem o motivo ou reenviassem o e-mail, mas não me deram uma explicação clara.

Estou muito chateado porque joguei limpo, ganhei limpo e tinha dinheiro de verdade na minha conta. Não havia motivo para me tirarem CA$ 5.300.

Estou anexando capturas de tela de:

Meu histórico de transações mostra claramente a perda do bônus de CA$ 5.299 e saldo zero.

Minha conversa com o suporte, onde eles afirmam que enviaram um e-mail (mas nunca o recebi).

Só quero que meu saldo seja restaurado ou pelo menos uma explicação adequada por escrito do motivo pelo qual eles pegaram meu dinheiro.

Obrigado pela ajuda.

Pragith

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você teve com seus ganhos. Para entender melhor a situação, gostaria de fazer algumas perguntas esclarecedoras:

1. Você recebeu alguma comunicação do cassino explicando o motivo da perda do bônus? Em caso afirmativo, poderia nos encaminhar?
2. Você poderia compartilhar uma captura de tela completa do seu histórico de transações para que eu possa ver claramente os ganhos, as perdas e o saldo zerado? Meu endereço de e-mail é [email protected] . Por favor, inclua as capturas de tela que você mencionou no seu comentário inicial, já que você não enviou nenhuma captura de tela com sua reclamação.
3. Você poderia especificar o tipo de bônus que utilizou para jogar? Foi um bônus de depósito ou um bônus grátis?
4. Você verificou se o cassino aplicou alguma restrição de aposta máxima, termos de bônus ou restrições de jogo relacionadas à sua jogabilidade?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique em segurança.

Olá Veronika,

Obrigado por entrar em contato comigo e me ajudar com este caso. Veja minhas respostas abaixo:

Comunicação do Casino:

Não recebi nenhuma explicação clara do cassino. No chat ao vivo, eles apenas informaram que um e-mail foi enviado explicando o motivo da perda, mas nunca o recebi (também verifiquei spam/lixo eletrônico). Posteriormente, eles me enviaram um e-mail creditando apenas CA$ 200 de volta na minha conta e me pediram para concluir o KYC antes do saque — mas ainda não explicaram por que CA$ 5.300 foram removidos.

Capturas de tela:

Estou anexando uma captura de tela completa do meu histórico de transações, mostrando meus ganhos, o bônus perdido e que meu saldo agora é de CA$ 0,00. Também estou anexando a captura de tela do chat onde o suporte afirma ter enviado um e-mail que eu nunca recebi.

Tipo de bônus:

Era um bônus de depósito que usei para jogar meu caça-níqueis favorito, Big Bass Bonanza 1000.

Conformidade com os Termos de Bônus:

Cumpri todos os termos. Joguei apenas Big Bass Bonanza 1000 (um caça-níqueis popular disponível no cassino deles) e mantive minhas apostas dentro dos limites permitidos para o bônus.

O cassino agora afirma que pode revogar o bônus a qualquer momento, mas isso me parece injusto, visto que joguei de acordo com as regras e ganhei legitimamente. Revogar o bônus após uma vitória parece arbitrário e contra os princípios do jogo limpo.

Estou solicitando que o saldo total de CA$ 5.300 seja restaurado ou pago assim que eu verificar minha conta.

Obrigado por me ajudar a obter uma resolução justa.

Atenciosamente,

Muito obrigado, pragstert, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Sim, obrigado, ainda não responde.

Caro pragstert ,

É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.

Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, eu normalmente convidaria um representante do Arctic Casino para participar desta conversa. No entanto, como ele ainda não registrou uma conta de representante em nossa plataforma, não pode responder diretamente neste tópico.

Dito isso, já entrei em contato com a equipe deles por um canal alternativo, encaminhando os detalhes do seu problema, juntamente com um convite para que criem uma conta de representante em nossa plataforma. Manterei você informado por aqui assim que receber qualquer atualização.

Obrigado pela sua compreensão e paciência.

Atenciosamente,

Kubo

Não ouvi nada deles. Isso não parece justo.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro pragstert ,

Por favor, aceite minhas desculpas pela demora em minha resposta.

Gostaria de informar que consegui entrar em contato com o representante do cassino e recebi algumas informações iniciais sobre o seu problema. No entanto, os motivos do confisco dos seus fundos permanecem obscuros. Solicitei mais esclarecimentos e estou aguardando a resposta do cassino. Atualizarei você assim que receber mais informações.

Obrigado pela sua paciência e compreensão.

Obrigado, foi só quando ganhei dinheiro. No momento em que tive um saldo positivo, eles simplesmente o removeram.

Isso vai levar muito tempo?

Caro pragstert ,

Infelizmente, o departamento responsável do cassino se recusou explicitamente a fornecer quaisquer detalhes ou justificativas para o confisco dos seus ganhos, além de mencionar os termos e condições gerais. Sem a cooperação deles, infelizmente, pouco mais pode ser alcançado nesta fase.

Portanto, marcarei sua reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que este não é um resultado satisfatório, mas observe que reclamações não resolvidas contribuem para uma queda na classificação geral do cassino, o que pode incentivá-los a reconsiderar sua abordagem no futuro. Caso o cassino decida responder, reabriremos sua reclamação e o notificaremos por e-mail.

Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Malta (MGA) e enviar uma reclamação através do site deles neste link . A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores.

Você pode encontrar mais informações sobre como enviar corretamente uma reclamação ao regulador neste artigo .

Por favor, informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou se receber uma resposta do regulador enviando um e-mail para [email protected] .

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Kubo