Art Casino - A conta do jogador foi encerrada injustamente.

Estou apresentando esta reclamação referente ao ArtCasino devido ao encerramento injusto da minha conta e ao saldo remanescente não pago.

Segue um resumo claro do que aconteceu:

Depositei R$150.

Joguei normalmente e acumulei aproximadamente R$ 600 em saldo total por meio de jogo legítimo.

Solicitei um saque.

Só me foi permitido sacar o depósito inicial (R$ 150).

Pouco tempo depois, minha conta foi encerrada, embora ainda houvesse um saldo remanescente dos meus ganhos.

Não violei nenhum termo, não abusei de bônus e não me envolvi em nenhuma atividade fraudulenta. Meu jogo foi regular e justo.

Após o saque parcial, minha conta foi encerrada sem uma explicação transparente e sem que o saldo restante fosse pago.

Entrei em contato com o suporte diversas vezes, mas não recebi uma justificativa clara que fizesse referência a uma cláusula específica dos Termos e Condições.

Respeitosamente, solicito:

Uma análise completa do meu caso.

Uma explicação clara da regra exata supostamente violada (se houver).

O pagamento do meu saldo remanescente legítimo.

Estou disposto a fornecer todas as capturas de tela e registros de comunicação como prova.

Estou simplesmente pedindo um tratamento justo e o pagamento dos ganhos obtidos por meio de jogos legítimos.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Ronaldo7777,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia, por favor, informar em quais jogos você se concentrou — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc. — com o dinheiro que depositou?
• Há quanto tempo você joga no Art Casino? Você passou pela verificação antes de perder o acesso à sua conta?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

Seguem os detalhes solicitados:

• Joguei na seção de cassino, especificamente no jogo de caça-níqueis Lucky Pig da PG Soft.

• Criei minha conta há aproximadamente 15 dias.

• Eu já havia enviado meus documentos para verificação, mas o processo de verificação ainda não havia sido concluído quando minha conta foi encerrada.

Meus ganhos foram acumulados usando apenas dinheiro real. Não utilizei nenhum bônus ativo.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou capturas de tela.

Atenciosamente,

Ronaldo

Caro Ronaldo7777,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

Para nos ajudar a analisar seu caso corretamente, poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos:

• Pode confirmar a data em que fez o depósito de R$150 e solicitou o saque dos seus ganhos?
• Poderia me informar quais documentos de verificação você já enviou e as datas exatas em que foram enviados?
• Você recebeu algum e-mail explicando o motivo do encerramento da sua conta? Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente neste tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Obrigado pela sua ajuda.

Seguem os detalhes solicitados:

• Datas de depósito e saque

Fiz o depósito de R$150 no dia 13 de fevereiro.

Solicitei o saque em 20 de fevereiro.

• Documentos de verificação enviados

Enviei meus documentos de verificação em 19 de fevereiro, um dia antes de solicitar o saque.

Os documentos incluíam:

Meu documento de identidade brasileiro (RG)

Comprovante de endereço

Foto do meu cartão bancário

O processo de verificação não foi concluído antes do encerramento da minha conta.

• Explicação do encerramento da conta

Não recebi nenhum e-mail explicando o motivo do encerramento da conta.

Enviei vários e-mails para o cassino e entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes. No entanto, só recebi respostas genéricas me orientando a contatar o suporte por e-mail. Nenhuma explicação ou justificativa clara foi fornecida.

Além disso, tenho enviado e-mails quase diariamente e não recebi nenhuma resposta. Fornecerei capturas de tela mostrando todos os e-mails não respondidos como prova de que tenho tentado ativamente resolver essa questão diretamente com o cassino.

Agradeço novamente o seu apoio.

Caro Ronaldo7777

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Muito obrigada, Petra, pela sua ajuda e por dedicar seu tempo a analisar meu caso. Agradeço imensamente sua assistência e o esforço que sua equipe está empenhando nesta questão.

Aguardarei pacientemente por mais atualizações de Samuel.

Caro Ronaldo7777,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Art Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Art Casino,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel,

Obrigado por assumir meu caso.

Não tenho novidades. Gostaria apenas de mencionar que os e-mails que enviei para a Art Casini ainda não foram respondidos.

Atenciosamente,

Ronaldo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá,

Informamos que anexamos documentos fornecidos pelo jogador para fins de KYC (Conheça Seu Cliente). Infelizmente, não podemos aceitar tais documentos como válidos. Quanto ao histórico de jogo, não verificamos se tudo estava de acordo com as regras.

Aguardo sua resposta.

Equipe Artcasino

Olá,

Com relação ao KYC, gostaria de esclarecer que enviei documentos válidos, incluindo meu documento de identidade, comprovante de endereço e cartão bancário, antes de solicitar o saque.

Caso os documentos não fossem aceitos, eu nunca era claramente informado sobre o problema específico nem tinha a oportunidade adequada de apresentar documentos alternativos.

Além disso, enviei vários e-mails e entrei em contato com o suporte ao vivo diversas vezes, mas meus e-mails nunca foram respondidos e recebi apenas respostas genéricas sem qualquer explicação clara.

Gostaria também de salientar que a ausência de uma justificativa clara para o encerramento da conta ou a rejeição do documento representa uma falta de transparência e uma falha no cumprimento de um processo justo. Não fui informado sobre nenhum problema específico nem me foi dada a oportunidade adequada para resolvê-lo.

Em relação ao jogo, nego veementemente qualquer violação das regras. Joguei normalmente, usando dinheiro real, sem nenhum bônus, e nenhuma violação específica das regras foi mencionada ou comprovada.

Olá Samuel,

Após verificação adicional, constatamos que o jogador reivindicou o bônus de depósito com seu primeiro depósito. Infelizmente, o jogador violou os Termos e Condições do bônus na cláusula de Aposta Máxima (comprovante em anexo), portanto, os ganhos permanecerão anulados mesmo que o jogador passe pelo processo de KYC.

Aguardo sua resposta.

Equipe Artcasino

Em primeiro lugar, a própria equipe de suporte me informou claramente que o saldo real seria usado antes de qualquer saldo de bônus. Portanto, todas as apostas realizadas foram feitas com fundos reais, não com fundos de bônus.

Além disso, eu já havia solicitado o cancelamento do bônus antes de fazer qualquer aposta, especificamente para evitar quaisquer limitações ou restrições relacionadas aos Termos e Condições do bônus.

Diante desses fatos, não há razão válida para aplicar a regra de "aposta máxima" associada ao bônus, visto que:

O saldo real é utilizado primeiro, conforme confirmado pela sua equipe de suporte;

Além disso, nunca fui claramente informado de que o bônus permaneceria ativo após meu pedido de cancelamento, o que representa uma falta de transparência da sua parte.

Olá pessoal,

Obrigado, Art Casino, pela atualização e por compartilhar os documentos comprobatórios. Agradeço sua colaboração.

Caro Ronaldo7777,

Agradeço também pela sua explicação detalhada.

Neste ponto, há dois aspectos fundamentais que precisam ser esclarecidos antes que eu possa prosseguir com uma avaliação justa do caso: o processo KYC e as regras relacionadas ao bônus.

Art Casino, solicito gentilmente que me forneça:

• Uma explicação mais clara sobre o motivo da rejeição dos documentos KYC do jogador, incluindo o que exatamente estava faltando ou incorreto.
• Histórico completo de jogo e apostas, com foco especial nas apostas que supostamente violaram a regra de aposta máxima.
• Confirmação se o bônus estava ativo no momento das apostas e se algum pedido de cancelamento foi recebido e processado.

Ronaldo7777, da sua parte, eu gostaria de pedir que você fornecesse:

• Qualquer comunicação (e-mails ou transcrições de bate-papo) em que você tenha solicitado o cancelamento do bônus.
• O cassino tem alguma confirmação de que o saldo real foi usado primeiro, como você mencionou?

Essas informações adicionais ajudarão a esclarecer se os termos do bônus foram aplicados corretamente e se o jogador teve uma oportunidade justa de cumpri-los.

Agradeço a colaboração de ambos e aguardo suas respostas.

Olá Samuel,

Como provavelmente já deve ter reparado, o documento apresentado pelo jogador foi emitido quando ele era menor de idade (menor de 18 anos). Sendo assim, não pode ser aceito de acordo com a legislação que rege nossa atividade.

Além disso, estamos enviando comprovante de violação do limite máximo de aposta (aposta de 150 BRL) no primeiro jogo de caça-níqueis acessado pelo jogador após receber o Bônus de Primeiro Depósito com seu primeiro (e único) depósito.

Como segundo jogo de caça-níqueis, ele escolheu Mines, onde fez uma aposta de 300 reais, o que é muito mais do que o permitido.

Equipe Artcasino