O jogador do Chipre havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. Os saques do jogador, totalizando € 1.300, haviam sido aprovados, mas os fundos não foram recebidos e parte deles foi removida de sua conta sem uma explicação clara. Após investigação, constatou-se que os ganhos estavam sujeitos a um bônus de cashback de € 11 com um limite máximo de saque estrito, que havia sido aplicado de acordo com os termos do cassino. A reclamação foi considerada injustificada, pois o cassino havia seguido suas regras de bônus e retido os valores que excediam o limite de saque permitido. As preocupações do jogador com a transparência foram levadas em consideração, mas as ações do cassino foram mantidas.
Art Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 1.300 €
Art Casino
Índice de Segurança 8.9 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá, meus saques já foram aprovados pelo cassino, mas ainda não recebi nenhum pagamento. Minha conta está totalmente verificada e forneci todos os documentos solicitados. Além disso, o cassino removeu fundos da minha conta sem uma explicação clara. Ainda aguardo o recebimento dos meus saques aprovados, totalizando € 1.300. Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação. Estou à disposição para cooperar integralmente. Agradeço a sua atenção.
TraduçãoPrezado Stavrosch1, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Karla,
Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.
Gostaria de esclarecer o seguinte:
• Nunca consegui efetuar um saque com sucesso neste cassino.
• Meus ganhos foram acumulados após jogar jogos de cassino com dinheiro real e com um pequeno bônus.
• Não fiz nenhuma aposta esportiva, apenas jogos de cassino.
Estou anexando capturas de tela que comprovam que meus pedidos de saque foram recebidos e confirmados pelo cassino. Apesar disso, ainda não recebi nenhum pagamento e os fundos foram removidos da minha conta sem uma explicação clara.
Cooperei integralmente com a verificação e forneci todos os documentos solicitados. Portanto, solicito gentilmente sua ajuda para entrar em contato com o cassino e solucionar esta situação, pois acredito que a demora e a remoção dos fundos são injustas.
Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação ou documento da minha parte.
Muito obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente,
Stavros
TraduçãoPrezado Stavrosch1, muito obrigado pela sua resposta. Para melhor compreendermos a sua situação atual, poderia, por favor, confirmar os seguintes detalhes?
· Poderia, por favor, esclarecer a data exata em que solicitou o saque?
• Poderia nos informar quanto tempo levou para que seu último saque fosse processado com sucesso?
• Qual método de pagamento você escolheu para sacar seus ganhos? Foi o mesmo que você usou anteriormente?
• Poderia nos informar sobre o status atual da sua solicitação de saque? Ela está marcada como pendente ou processada na sua conta do cassino? Se possível, envie uma captura de tela do seu histórico de saques diretamente para esta conversa.
Agradecemos mais uma vez a sua paciência e cooperação.
Karla
TraduçãoOlá Karla, obrigado pela sua resposta. • Solicitei os saques em 4 de fevereiro de 2026. • Nunca consegui sacar dinheiro deste cassino antes. • Selecionei IBAN bancário como método de saque, o mesmo método que usei para meus depósitos. • Os saques foram aprovados, mas ainda não recebi os fundos em minha conta bancária. Anexei capturas de tela mostrando as solicitações de saque e os e-mails de confirmação do cassino. Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação. Muito obrigado pela sua ajuda. Atenciosamente, Stavros
TraduçãoPrezado Stavrosch1,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lala. jean.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá Stavrosch1,
Meu nome é Lala e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Art Casino,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lala
TraduçãoOlá Lala,
Estamos um pouco confusos. O jogador está ativo, faz depósitos e saques regularmente e, claramente, não temos como saber o que está faltando e a partir de quando.
Houve uma situação no dia 3 de fevereiro em que o jogador atingiu o valor máximo de saque do Cashback recebido. No momento da solicitação de saque, o saldo restante foi perdido de acordo com os Termos e Condições do Bônus.
Se for isso que o jogador está pedindo, podemos fornecer provas. Caso contrário, por favor, forneça informações exatas e precisas para que possamos investigar adequadamente.
Equipe Artcasino
TraduçãoOlá, obrigado pelo esclarecimento. No entanto, gostaria de esclarecer que o bônus de €11 foi-me concedido pelo suporte depois de eu ter perguntado se havia algum pequeno bônus ou rodadas grátis disponíveis. Não me foi explicado claramente que se tratava de um bônus de cashback e não me lembro de ter sido informado sobre qualquer limite máximo de saque relacionado a esse bônus. Simplesmente recebi os €11 na minha conta e continuei jogando. Mais tarde, consegui acumular cerca de €1300 e solicitei os saques. Obrigado.
TraduçãoPrezado Stavrosch1,
Antes de prosseguirmos, gostaria de garantir que todos estamos falando do mesmo bônus.
Para esclarecer a situação adequadamente, poderia me informar a data em que recebeu o bônus de €11? Poderia confirmar se os €11 recebidos correspondem ao mesmo bônus de cashback mencionado pelo cassino?
Além disso, para nos ajudar a verificar como esse bônus foi descrito ou comunicado a você, você tem alguma captura de tela da sua conversa com o suporte por chat ou e-mail referente ao bônus de €11?
Se for o caso, por favor, faça o upload deles aqui no tópico da reclamação.
Esses detalhes nos permitirão entender melhor se o bônus foi claramente apresentado como cashback e se as limitações de saque associadas foram comunicadas adequadamente.
Agradecemos mais uma vez a sua colaboração.
TraduçãoOlá Lala,
A cláusula a seguir se aplica a qualquer bônus, com ou sem depósito. Ela é a mesma para todos os bônus no Artcasino.
10.1.3 Os bônus recebidos sem requisito de depósito (giros grátis, cashback, recompensa em dinheiro ou qualquer outra forma de bônus, cashback ou recompensa em dinheiro) têm um limite máximo de saque de 50 EUR, 50 CHF, 50 AUD, 50 CAD, 500 NOK, 200 BRL ou 200 PLN. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo será de 5 vezes o valor recebido. Os bônus que exigem depósito (cláusulas 10.2 e 10.3) têm um limite de saque de 5 vezes o valor depositado. Qualquer saldo acima do limite máximo de saque será automaticamente perdido assim que o jogador atingir o limite máximo de saque ou quando solicitar um saque.
Equipe Artcasino
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Lala, agradeço seu tempo e ajuda. Gostaria de esclarecer que o bônus de €11 me foi concedido pelo suporte via chat ao vivo após eu perguntar se havia algum pequeno bônus ou rodadas grátis disponíveis. Em nenhum momento me foi explicado claramente que se tratava de um bônus de cashback ou que havia um limite máximo de saque estrito de €50. Consegui continuar jogando normalmente e alcancei aproximadamente €1300. Também consegui enviar solicitações de saque de €1000 e €300, que foram aceitas pelo sistema. Se de fato existisse uma regra de saque máximo tão rígida, acredito que ela deveria ter sido comunicada claramente a mim com antecedência ou tecnicamente imposta pelo sistema. Permitir que eu continuasse jogando e solicitasse saques tão grandes criou a falsa impressão de que meus ganhos eram válidos. Além disso, o bônus foi concedido manualmente pelo suporte, o que torna ainda mais importante que os termos tivessem sido explicados claramente na ocasião. Por esses motivos, peço gentilmente que revisem esta situação com atenção, pois acredito que os termos não foram transparentes e o gerenciamento do meu saldo não foi justo. Muito obrigado pela ajuda. Atenciosamente, Stavros
TraduçãoOlá Stavrosch1,
Obrigado pelo seu esclarecimento. Como você mencionou que estava jogando com bônus e dinheiro real, gostaria de entender a movimentação do seu saldo durante o período em que recebeu o bônus de cashback. Poderia fornecer alguns detalhes adicionais, por favor?
- Você fez algum depósito depois de receber o bônus de €11?
- Em caso afirmativo, qual foi o valor e em que data esse depósito foi feito?
- Qual era o seu saldo em dinheiro real imediatamente antes do bônus de €11 ser adicionado à sua conta?
Esses detalhes nos ajudarão a verificar o cronograma e determinar corretamente se os termos do bônus foram aplicados adequadamente. Agradecemos antecipadamente sua colaboração.
Prezada Equipe do Art Casino,
Agradecemos sua explicação anterior. Agora que confirmamos que se trata de um bônus de cashback, solicitamos que nos forneça o comprovante mencionado. Você pode enviá-lo para jean.s@casino.guru.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoOlá Lala,
O jogador tinha um saldo de 0,04 euros quando recebeu um cashback de 11 euros em sua conta. Isso ocorreu em 03/02/2026. Não houve nenhum depósito adicional por parte do jogador durante o período de vigência do bônus.
Enviamos as provas por e-mail.
Equipe Artcasino
TraduçãoPrezado Stavrosch1,
Agradeço mais uma vez a sua paciência e por fornecer todos os detalhes sobre a sua experiência. Compreendo perfeitamente o quão frustrante deve ser ver os seus ganhos retirados, especialmente depois de acreditar que tudo estava a decorrer normalmente.
Após analisarmos todas as informações de ambas as partes — incluindo as evidências fornecidas pelo cassino — concluímos que seus ganhos estavam, de fato, sujeitos às regras do bônus de cashback. De acordo com os registros do cassino, o cashback de €11 foi adicionado ao seu saldo em 3 de fevereiro de 2026, quando seu saldo em dinheiro real era de €0,04, e nenhum outro depósito foi feito durante o período de vigência do bônus, de 3 a 4 de fevereiro. Isso confirma que seu jogo e os ganhos subsequentes se enquadraram integralmente nas condições de um bônus sem depósito (cashback).
Infelizmente, este tipo de bônus possui um limite máximo de saque rigoroso, e qualquer valor que exceda esse limite será perdido. De acordo com a documentação que nos foi enviada, o cassino seguiu essas regras conforme estipulado em seus termos. Durante o saque, o valor excedente foi removido e restou €55 em seu saldo, sendo aplicado um limite máximo de saque de 5 vezes o cashback recebido.
Entendo que este resultado seja decepcionante e que você considere que os termos do bônus deveriam ter sido comunicados com mais clareza. Suas preocupações com a transparência são válidas e foram anotadas. No entanto, com as evidências disponíveis e as regras vigentes, não podemos considerar as ações do cassino como uma violação dos seus termos.
Por esses motivos, devemos considerar sua reclamação injustificada.
Agradeço sua colaboração durante todo o processo. Espero sinceramente que suas futuras experiências de jogo sejam mais claras e positivas.
Atenciosamente,
Lala
