AztecParadise Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar do pedido de encerramento.

Enviei um e-mail para a aztecparadise solicitando o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar em 18 de março, mas não recebi resposta. Minha conta permaneceu aberta até 4 de abril. Durante esse período, consegui depositar £ 800. Também os contatei pelo suporte ao vivo em diversas ocasiões, entre as quais me instruíram a enviar um e-mail. Eventualmente, desativaram o suporte ao vivo na minha conta. Posso fornecer recibos adicionais de confirmação de depósitos, datados, se necessário.

Caro Kelly1234,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Verifiquei os termos e condições do cassino e encontrei as seguintes informações:

6.9. Lembre-se de que as apostas são puramente para entretenimento e prazer e você deve parar assim que deixar de ser divertido. Não aposte nada que você não possa perder. Se você acha que pode ter perdido o controle do seu jogo, oferecemos uma opção de autoexclusão. Basta enviar uma mensagem para o nosso Departamento de Suporte ao Cliente usando seu endereço de e-mail registrado informando que deseja se AUTOEXCLUIR e esta solicitação entrará em vigor em até 24 horas a partir do momento do recebimento. Nesse caso, sua conta será desativada até novo aviso e você não poderá acessá-la.

O cassino também tem uma seção de jogo responsável que contém o seguinte:

Aconselhamos todos os jogadores preocupados com seu comportamento de jogo a darem um tempo e se excluírem de suas contas de jogo. A autoexclusão bloqueará sua conta por no mínimo 6 meses e nenhum material promocional será enviado.

Entre em contato com nossa experiente equipe de Suporte ao Cliente a qualquer momento para solicitar isso e eles gentilmente o ajudarão. Um período de reflexão de 7 dias também está disponível. Recomendamos que você entre em contato com todos os outros sites de apostas onde você possui uma conta e solicite a autoexclusão também nesses sites.

Você poderia me encaminhar todos os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino, juntamente com scripts de bate-papo ou capturas de tela de bate-papos ao vivo? Meu endereço de e-mail é [email protected] .

Entendi corretamente que sua conta foi bloqueada no dia 4 de abril? Você poderia, por favor, encaminhar a confirmação que recebeu do cassino para o meu e-mail?

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Natália

Sim, enviarei tudo o que tenho, incluindo recibos de depósito datados após eu ter feito a solicitação

Prezado Kelly1234, obrigado pelo seu e-mail. No entanto, não havia nenhum anexo. Você poderia encaminhar o e-mail de encerramento de conta que você enviou ao cassino (não como uma captura de tela) para [email protected] ? Você tem algum registro de bate-papo enviado para o seu e-mail após conversas no chat ao vivo? Você também mencionou que pode compartilhar suas confirmações de depósito após a solicitação de encerramento da conta. Seria ótimo se você pudesse enviá-las também. Obrigado.

Reenviei um e-mail com anexos e também encaminhei um e-mail no qual foi enviado solicitando o encerramento da conta

Muito obrigado, Kelly1234, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Martin ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá Kelly1234,

Lamento saber do seu problema. Eu sou o Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Como primeira medida, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora deste tópico, pois ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, se houver alguma novidade, por favor, mantenha-me informado.

Atenciosamente

Martin

Eu tenho um endereço de e-mail do gerente do cassino ou pelo menos foi um endereço de e-mail fornecido pelo cassino. Você gostaria que eu o enviasse para você?

Olá Kelly1234,

Obrigado pela sua oferta, isso seria muito útil.

Olá, tenho mais correspondência com o gerente do cassino AztecParadise. Posso encaminhar a resposta dele por e-mail?

Olá Kelly1234,

Sim, isso seria muito útil. Por favor, envie para [email protected] . Também posso confirmar que agora estamos em contato com o cassino.

Enviei o e-mail deles em resposta. Observe que este e-mail foi enviado principalmente para o meu e-mail, que está registrado em suas plataformas.

Você pode me manter atualizado sobre qualquer comunicação que você receber deste cassino em particular?

Olá Kelly1234,

quando eu tiver alguma notícia ou atualização relevante, compartilharei com vocês aqui.

Oi pessoal,

Lamentamos muito saber da experiência deste jogador. Levamos todas as solicitações de jogo responsável muito a sério e estamos investigando como isso foi resolvido.

Para esclarecer: o jogador solicitou um período de reflexão em 18 de março, mas continuou a acessar e depositar até 4 de abril. Embora sempre busquemos agir rapidamente em caso de pedidos de encerramento, também lembramos aos jogadores que eles permanecem responsáveis por qualquer atividade até que solicitem o encerramento total da conta.

Lamentamos qualquer atraso ou confusão e pedimos desculpas caso o jogador tenha se sentido sem suporte durante esse período. Estamos analisando este caso internamente para melhorar nossos tempos de resposta.

Se o jogador desejar, ele ainda pode entrar em contato com nossa equipe ou encaminhar o problema para nossa ADR independente para uma análise justa e imparcial.

Obrigado pela sua compreensão.

Equipe de Suporte AztecParadise

Enviei todas as evidências referentes ao e-mail inicial que enviei a vocês, datado de 18 de março, solicitando especificamente o ENCERRAMENTO DA CONTA e esclarecendo que isso se devia a um problema com jogos de azar. Sua correspondência nesta plataforma contradiz sua declaração, visto que vocês disseram que eu havia solicitado um "período de reflexão", mas na próxima frase afirmam que pretendem agir rapidamente em relação aos pedidos de encerramento.

Obrigado por esclarecer isso

Você está certo ao dizer que sua mensagem original pedia o encerramento da conta devido a preocupações com jogos de azar. Peço desculpas pela formulação da nossa resposta. Você não pediu um curto período de reflexão, mas sim um encerramento completo, e agradeço por ter mencionado isso.

Você também está certo ao dizer que, uma vez que um pedido de encerramento é feito por motivos de jogo, ele deve ser tratado com prioridade. Lamento que isso não tenha sido concluído imediatamente e agora estamos analisando exatamente o motivo do atraso.

Levamos suas evidências a sério e elas fazem parte da nossa revisão interna. Entraremos em contato diretamente com você por e-mail para confirmar os próximos passos e qualquer suporte que possamos oferecer.

Mais uma vez, peço sinceras desculpas pela confusão em nossa formulação aqui, levamos isso a sério e estamos comprometidos em corrigir isso.

Equipe de Suporte AztecParadise

Obrigado pela resposta. Aguardarei receber um e-mail detalhando uma resolução para este caso antes de marcá-lo como resolvido.

Prezados(as) participantes,

Agradecemos o seu envolvimento contínuo neste assunto. Por favor, mantenha-nos informados para que possamos mediar e encerrar esta reclamação adequadamente.

Por favor, esteja ciente de que ainda estou aguardando um e-mail de acompanhamento do cassino

Agradecemos a sua paciência. Gostaria de confirmar que estamos analisando todas as atividades da sua conta desde a data da sua solicitação original de encerramento. Verificaremos se houve algum depósito ou jogo depois disso e confirmaremos qualquer ação ou reembolso apropriado.

Você receberá uma atualização completa por e-mail com a resolução final e a confirmação de que sua conta está totalmente fechada e bloqueada para sua segurança.

Mais uma vez, peço sinceras desculpas por qualquer transtorno causado e agradeço por nos dar a oportunidade de consertar isso.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte AztecParadise

Aztecparadise - muito obrigado pela sua cooperação. Aguardarei a confirmação do reembolso no valor de £ 800, dos quais tenho comprovantes documentados desses depósitos, que foram feitos APÓS solicitar o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar. Após receber esses reembolsos, darei por resolvido o caso.

Aztecparadise, ainda estou aguardando a confirmação do reembolso, que você instruiu que eu receberia um e-mail em 48 horas

Obrigado pela sua mensagem e pelo acompanhamento.

Compreendemos a sua preocupação e gostaríamos de esclarecer a nossa posição. Embora sempre nos esforcemos para processar os pedidos de encerramento o mais rapidamente possível, os nossos termos deixam claro que os jogadores permanecem responsáveis por qualquer atividade na sua conta até que esta seja totalmente encerrada.

Analisamos sua solicitação e, de acordo com nossa política, não podemos reembolsar perdas ocorridas antes do encerramento da conta. Sabemos que isso pode ser decepcionante e lamentamos profundamente qualquer frustração causada.

Se desejar, estamos aqui para ajudar você a configurar outras proteções ou autoexclusão para dar suporte a você no futuro.

Obrigado pela sua compreensão.

Equipe de Suporte AztecParadise

Seus termos e condições estabelecem claramente que o encerramento de contas entrará em vigor 24 horas após o e-mail solicitando o encerramento. Isso faz parte da sua política de jogo responsável. Você já reconheceu e assumiu a responsabilidade pela falta de medidas de jogo responsável implementadas. Além disso, forneci evidências claras de novas violações e inconsistências em seus sites. Isso não é uma resolução.

Prezados(as) participantes,

caso você tenha alguma evidência adicional que possa ser útil durante nossa avaliação da situação, envie-a para [email protected] . Informaremos você sobre nossa posição o mais breve possível.

Enviarei a você todas as evidências de inconsistências do site deles, o que levanta ainda mais suspeitas e também reforça o fato de que eles atrasaram propositalmente o fechamento de qualquer conta.

Olá, Martin, enviei a você alguns e-mails contendo evidências que, acredito, comprovam a existência de tentativas deliberadas de atrasar/obstruir o encerramento de contas. Também enviei e-mails detalhando total desrespeito às políticas de jogo responsável do site irmão (MrJonesCasino). Embora este seja um site diferente, a correspondência foi feita pela mesma pessoa.

aztecpaeadise - Também li atentamente cada uma de suas políticas, conforme descritas em seu site, e não há nenhuma que o isente de responsabilidade em relação ao não encerramento de uma conta dentro do prazo estipulado em sua plataforma devido a problemas com jogos de azar. Além disso, você obstruiu ativamente esses encerramentos devido à falta de correspondência por meio do endereço de e-mail anunciado em sua plataforma como o principal ponto de comunicação, além de desativar propositalmente o chat ao vivo, o que, por sua vez, cortou uma linha de comunicação que impedia o fornecimento de novas solicitações de encerramento de conta. Observe que o endereço de e-mail com o qual troquei correspondência em relação à sua plataforma é um endereço que não é fornecido em sua plataforma como ponto de contato principal. Enviei todas as evidências pertinentes a isso, bem como correspondências anteriores com seu site irmão, "MrJonesCasino", nas quais uma conta encerrada (novamente devido a problemas com jogos de azar) foi reaberta, apesar de eu ter fornecido um motivo claro para o encerramento. Até o momento, minha conta no MrJonesCasino permanece aberta, o que é mais uma demonstração clara da sua falta de consideração por quaisquer políticas de jogo responsável que você tenha em vigor.

Caro Kelly1234,

Obrigado por sua cooperação contínua e por nos fornecer evidências sobre sua comunicação anterior com o cassino.

Caro representante do cassino,

Como você mesmo confirmou, o jogador solicitou a autoexclusão em 18 de março. No entanto, a conta permaneceu aberta até 4 de abril. Acreditamos que, no pior cenário, o encerramento da conta deva levar 72 horas — o ideal é que seja processado muito antes, em até 24 horas.

Portanto, acreditamos que o jogador deve receber reembolsos de todos os depósitos datados de 21 de março e posteriormente.

Caso você tenha provas para contestar esta proposta, envie-as aqui ou para meu e-mail em [email protected] .

Caros Martin e Kelly1234,

Obrigado pela atualização e pela oportunidade de esclarecer melhor nossa posição.

Em primeiro lugar, reconhecemos que o jogador solicitou o encerramento da conta em 18 de março e que a conta permaneceu aberta até 4 de abril. Reconhecemos plenamente que esse atraso não deveria ter ocorrido e já abordamos a questão internamente para garantir que as solicitações de encerramento sejam atendidas sem atrasos desnecessários no futuro.

No entanto, é crucial entender que, enquanto um pedido de encerramento estiver pendente, o jogador mantém acesso total à conta até que o encerramento seja concluído. O jogador continuou a fazer login voluntariamente, depositar fundos voluntariamente e jogar voluntariamente durante esse período.

De acordo com as regras da UKGC e as práticas padrão do setor, o jogador permanece responsável por suas próprias atividades de jogo até que a conta seja efetivamente encerrada. Isso está em conformidade com a posição da Comissão de Jogos de Azar do Reino Unido sobre a responsabilidade do jogador: uma solicitação de autoexclusão ou encerramento deve ser acionada, mas, até esse momento, a conta permanece ativa por escolha do jogador.

Reembolsar depósitos que foram apostados ativamente e perdidos voluntariamente constituiria uma reversão retroativa do jogo justo, o que não é permitido por nossas obrigações de licença, regras de combate à lavagem de dinheiro ou práticas de jogo responsáveis. Fazer isso, na verdade, equivaleria a facilitar uma fraude do tipo chargeback, da qual somos obrigados a nos defender.

Para ser claro:

O jogador fez vários depósitos após a solicitação.

O jogador jogou ativamente com esses fundos.

Os fundos foram totalmente apostados e perdidos de boa-fé.

Nenhum depósito fica sem uso ou intocado.

O jogador não se autoexcluiu por meio do esquema nacional multioperador (por exemplo, GAMSTOP).

Qualquer tentativa de estorno ou reivindicação para recuperar essas perdas é considerada fraude amigável. Defenderemos isso firmemente com evidências completas, se necessário.

Pedimos desculpas novamente pelo atraso no processamento, mas devemos manter a posição de que os depósitos feitos e apostados voluntariamente durante esse período não podem ser reembolsados retroativamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Equipe de Suporte AztecParadise

Boa noite, Aztecparadise. Antes de mais nada, é interessante que você esteja citando regulamentos para uma licença que não possui. Para esclarecer, você não possui licença no Reino Unido. Se alega possuir tal licença, está em violação direta, visto que sou membro ativo da GAMSTOP e forneci evidências aos representantes neste site. Em termos de políticas de combate à lavagem de dinheiro, tais políticas também proíbem a lavagem de transações, para a qual também forneci evidências que mostram que várias transações estão sendo processadas por diferentes entidades que codificaram incorretamente essas transações. Esses comerciantes se descrevem como lojas de roupas ou restaurantes de fast food, estabelecimentos que não estão autorizados a ser "processadores de pagamentos". Suas políticas de jogos de azar em seu site são muito claras e, por sua própria admissão, você não as seguiu no meu caso.

Caro representante do cassino,

Obrigado pela sua resposta. No entanto, devo salientar que citar os regulamentos da UKGC para justificar sua posição é inadequado, visto que você não possui uma licença da UKGC. Se você alegar operar sob tal licença, isso constituiria uma violação regulatória — especialmente porque o jogador está registrado na GAMSTOP e nos forneceu evidências que confirmam isso. Além disso, não consideramos justificado e justo invocar políticas de AML em situações relacionadas a jogo responsável.

Além disso, como mencionamos anteriormente, seus próprios termos de jogo responsável estabelecem claramente que os pedidos de encerramento de conta devido a problemas com jogos de azar entrarão em vigor em até 24 horas. Você já admitiu que isso não foi seguido no caso do jogador. Portanto, mantemos nossa posição de que o jogador tem direito ao reembolso dos depósitos efetuados após 21 de março.

Caro Representante do Fórum,

Agradecemos seus comentários. Agradecemos a oportunidade de responder e esclarecer nossa posição.

Confirmamos que não reivindicamos possuir uma licença UKGC e não nos promovemos como licenciados pela UKGC. Cumprimos nossa jurisdição de licenciamento aplicável e seus padrões de jogo responsável.

O registro GAMSTOP do jogador é anotado; no entanto, como não somos uma operadora licenciada pela UKGC, a autoexclusão GAMSTOP não é aplicável às nossas operações.

Reconhecemos a alegação do jogador referente aos pedidos de encerramento de conta. Nossos registros internos indicam que houve jogo válido com acesso total às ferramentas de jogo responsável durante todo o período em questão.

Embora lamentemos qualquer inconveniente, os depósitos do jogador foram totalmente autorizados, a jogabilidade foi entregue conforme o contratado e não ocorreu nenhuma violação de AML ou outras obrigações.

De acordo com nossos termos e com o fato de que o serviço foi fornecido, não vemos motivos para reembolsar depósitos que foram apostados e perdidos.

Mantemos nossa posição de que o assunto está encerrado da nossa parte. Permanecemos à disposição para cooperar de forma construtiva e fornecer quaisquer registros, se necessário.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte AztecParadise

Prezado aztecparadise, em um comentário anterior, você citou as regras e regulamentos do UKGC, o que deu a impressão de que você estava alegando possuir tal licença. Como agora você esclareceu que não possui tal licença, seu comentário anterior foi irrelevante e inapropriado. Observe também que você afirmou especificamente, ao longo da correspondência, que assume total responsabilidade pelos atrasos ocorridos após solicitar especificamente o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar. Isso contradiz ainda mais a disponibilidade de acesso total às ferramentas de jogos de azar. Além disso, também forneci evidências que mostram que o chat ao vivo foi desativado anteriormente em minha conta, o que enfraquece ainda mais suas alegações.

Caro representante do Casino,

Obrigado por suas respostas ao longo desta reclamação.

Nossa visão do caso é bastante clara, incluindo o cronograma do pedido de encerramento do jogo responsável do jogador e o seu tratamento. Conforme mencionado anteriormente, sua política de jogo responsável se compromete a desativar contas em até 24 horas após o recebimento de tal solicitação. Neste caso, isso não ocorreu.

Apesar de reconhecer o atraso, você se recusou a reembolsar os depósitos feitos após esse período e não forneceu justificativa suficiente para não agir de acordo com os procedimentos publicados.

Dessa forma, consideramos a reclamação justificada, mas, devido à posição do cassino, estamos encerrando-a como não resolvida. Acreditamos que esse resultado reflete o descumprimento dos compromissos de jogo responsável, e o índice de segurança do cassino será reduzido de acordo. Caso sua posição mude no futuro, permanecemos abertos a revisitar o assunto.

Caro Kelly1234,

Lamento não podermos ajudar mais, mas lembre-se de que sua experiência com o cassino foi registrada e ajudará outras pessoas na escolha de um cassino para jogar. Espero também que você continue a reavaliar sua relação com o jogo e que não jogue mais neste ou em qualquer outro cassino, como desejava. Também lhe enviei um e-mail com as próximas etapas que recomendo que você tome em relação a este assunto.

Muitas felicidades

Martin L (Guru de Cassino)