BETANDYOU Casino - A conta do jogador deve ser encerrada devido à autoexclusão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada ldias, muito obrigada por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o BETANDYOU Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você ainda tem acesso à sua conta recém-aberta?
• Poderia, por favor, anexar os comprovantes de depósito referentes ao período em questão?
• Poderia confirmar se você já passou pela verificação KYC neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Muito obrigado pela sua resposta e por analisar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta:

• Acesso à conta recém-aberta:

Não, eu não tenho mais acesso à conta recém-criada. A conta foi bloqueada pelo cassino somente depois que entrei em contato solicitando um reembolso, devido ao fato de terem permitido a criação de uma nova conta usando o mesmo documento de identidade, apesar de eu estar com a autoexclusão ativa.

• Recibos de depósito:

Sim, estou anexando recibos/capturas de tela dos depósitos feitos durante o período relevante, ou seja, após meu pedido de autoexclusão.

• Verificação KYC:

Embora não me tenha sido solicitado o envio de documentos novamente para a conta recém-aberta, o cassino permitiu-me fazer depósitos e saques usando minha conta pessoal da Neteller. Na prática, isso indica que minha identidade já havia sido verificada ou implicitamente aceita, especialmente considerando que eu já havia passado pela verificação completa de identidade (KYC) na minha conta original.

A questão principal no meu caso é que, apesar de um pedido de autoexclusão confirmado devido ao vício em jogos de azar, o cassino permitiu a criação de uma nova conta usando a mesma identidade, possibilitando novos depósitos e atividades de jogo. Isso não deveria ter sido possível de acordo com as obrigações do jogo responsável.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação ou documentação.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezada Idias,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezada ldias ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o cassino BETANDYOU e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do BETANDYOU Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino BETANDYOU ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Sr. Dias,

Analisamos sua reclamação e o histórico das contas nº 499153871 e nº 1400919593.

Nossos registros confirmam que:

A conta nº 499153871 foi aberta em 05 de novembro de 2022, verificada em 22 de novembro de 2022 e encerrada em 10 de fevereiro de 2025, em conformidade com as medidas de jogo responsável.

A conta nº 1400919593 foi aberta em 27 de setembro de 2025 e encerrada em 6 de fevereiro de 2026. Nenhum documento KYC foi enviado para esta segunda conta.

Ao registrar a segunda conta, você aceitou os Termos de Serviço, confirmando que estava apto a fazer apostas, não sofria de vício em jogos de azar e não pertencia a nenhuma categoria de jogadores proibidos. De acordo com os Termos, indivíduos com vício em jogos de azar não estão autorizados a fazer apostas, e os clientes são responsáveis ​​por garantir sua própria elegibilidade.

Assim sendo, não existem fundamentos contratuais para o reembolso dos depósitos líquidos conforme solicitado.

Prezado Cassino BETANDYOU,

O jogador nos informou que utilizou as mesmas informações pessoais (nome e documento de identidade) em ambas as contas.

Poderia, por gentileza, confirmar ou negar essa informação?

Caso essa informação não seja precisa, agradeceria se pudesse fornecer as evidências pertinentes.

Obrigado pela sua ajuda.

Prezado(a) Moderador(a),

No momento do cadastro, o jogador aceitou os Termos de Serviço, confirmando que estava apto a fazer apostas, não sofria de vício em jogos de azar e não se enquadrava em nenhuma categoria de jogador proibido. De acordo com nossos Termos, indivíduos com vício em jogos de azar não estão autorizados a fazer apostas, e os clientes são responsáveis ​​por garantir sua própria elegibilidade.

Assim sendo, não existem fundamentos contratuais para o reembolso dos depósitos líquidos conforme solicitado.

Além disso, para a segunda conta (nº 1400919593), a documentação KYC exigida não foi enviada.

Nossa posição permanece baseada estritamente nos Termos aplicáveis ​​e na análise interna de conformidade.

Atenciosamente,

Equipe BetAndYou

Prezado(a) Moderador(a),

Gostaria de esclarecer os seguintes pontos principais:

O cassino confirmou que a segunda conta operava sem verificação KYC. Apesar disso, me foi permitido fazer inúmeros depósitos e saques de quantias significativas.

Para efetuar o saque, precisei fornecer meu número de identidade nacional. Nesse momento, a operadora já possuía informações suficientes para detectar que eu tinha uma conta previamente verificada, a qual havia sido encerrada em conformidade com as medidas de jogo responsável.

A responsabilidade de prevenir contas duplicadas e garantir a autoexclusão recai sobre o operador. Um jogador que teve sua conta encerrada anteriormente por medidas de jogo responsável não deve poder se registrar novamente e continuar jogando usando os mesmos dados de identidade.

A dependência exclusiva do operador nos Termos de Serviço não resolve a falha operacional em aplicar as medidas de proteção ao jogo responsável.

Este caso não diz respeito à redação contratual, mas sim à falha na aplicação de regras de jogo responsável e controles de verificação.

Atenciosamente,

Luís

Prezado Cassino BETANDYOU,

O jogador nos informou que utilizou as mesmas informações pessoais (nome e documento de identidade) em ambas as contas.

Poderia, por gentileza, confirmar ou negar essa informação?

Prezado(a) Moderador(a),

Obrigado pela sua pergunta.

Confirmamos que, durante nossa análise interna, as duas contas foram vinculadas com base na correspondência dos dados pessoais fornecidos pelo jogador durante o cadastro.

Note-se que, no momento do registo da segunda conta, o jogador concluiu ativamente o processo de registo e aceitou os Termos de Serviço, confirmando que cumpria todos os requisitos de elegibilidade para utilizar a plataforma.

De acordo com nossos Termos, é responsabilidade do jogador fornecer informações precisas e garantir que esteja apto a se cadastrar e fazer apostas. Criar uma conta adicional, mesmo que já possua histórico de contas, constitui uma violação destes Termos.

A decisão neste caso foi tomada estritamente de acordo com nossos Termos e procedimentos internos de conformidade.

Atenciosamente,

Equipe BetAndYou

Prezado Cassino BETANDYOU,

Como mencionei anteriormente, um jogador nunca deve ter permissão para criar outra conta usando as mesmas informações pessoais, como seus dados de identificação — especialmente em uma situação em que ele já passou pela verificação KYC e solicitou a autoexclusão em uma conta anterior.

Portanto, se o jogador de fato utilizou as mesmas informações pessoais, ele deverá ter direito ao reembolso de todos os depósitos (menos os saques) realizados na segunda conta.

A maioria dos cassinos possui ferramentas para comparar automaticamente esses dados durante o cadastro e impedir que os jogadores criem várias contas, pois isso é considerado um padrão do setor.

Caro Igor,

Obrigado pela sua mensagem.

Ao registrar a segunda conta, o jogador aceitou os Termos de Serviço, confirmando que estava apto a fazer apostas, não sofria de vício em jogos de azar e não se enquadrava em nenhuma categoria de jogadores proibidos. De acordo com os Termos, indivíduos com vício em jogos de azar não estão autorizados a fazer apostas, e os jogadores são responsáveis ​​por garantir sua própria elegibilidade ao usar a plataforma.

Ao prosseguir com o cadastro e continuar utilizando o serviço, o jogador confirma o cumprimento destas condições.

Assim sendo, não existem fundamentos contratuais para o reembolso dos depósitos líquidos conforme solicitado.

Atenciosamente,

Equipe BetAndYou

Caro Igor,

Agradeço seu retorno. O comerciante está tentando transferir toda a responsabilidade para mim, alegando que eu aceitei seus Termos de Serviço. O comerciante tinha pleno conhecimento do meu vício em jogos de azar desde fevereiro de 2025, quando encerrou minha primeira conta sob o pretexto de "medidas de jogo responsável".

Uma pessoa com vício em jogos de azar, em um momento de recaída, não pode ser obrigada a se autorregular clicando em uma caixa. O padrão da indústria, como você bem apontou, exige que o estabelecimento tenha filtros automatizados para impedir que um jogador autoexcluído retorne. Como usei exatamente a mesma identificação pessoal, o sistema deles deveria ter sinalizado e bloqueado meu cadastro imediatamente.

O fato de terem me permitido jogar até que eu acumulasse um prejuízo líquido de mais de € 6.500, depois de eu já ter implorado por ajuda e confessado meu vício um ano antes, é uma clara falha da parte deles. Solicito o reembolso desses depósitos líquidos, pois a conta jamais deveria ter sido autorizada. Espero que a equipe do Casino Guru perceba essa tentativa de se esquivar da responsabilidade.

Prezado Cassino BETANDYOU,

Gostaria de explicar mais uma vez nossa política e ponto de vista.

Assim que um jogador solicitar a autoexclusão de sua conta, todas as informações pessoais associadas a essa conta (como documentos de identidade ou números de telefone) devem ser "marcadas", e o jogador não deverá conseguir criar outra conta usando as mesmas informações pessoais.

Entendemos seu ponto de vista e seus termos. No entanto, já lidamos com diversas reclamações com relatos semelhantes. Com base em nossos valores, acreditamos que jogadores em situações como essa têm direito a reembolso, desde que não tenham fornecido informações pessoais diferentes.

A maioria dos cassinos possui ferramentas para comparar automaticamente esses dados durante o cadastro e impedir que os jogadores criem múltiplas contas, pois isso é considerado um padrão da indústria. Portanto, se o jogador de fato utilizou as mesmas informações pessoais, ele deverá ter direito ao reembolso dos depósitos feitos na segunda conta.

Como esta reclamação está em aberto há bastante tempo, espero que você forneça qualquer resposta, informação ou evidência relevante que possa contribuir para a sua resolução. Caso contrário, infelizmente, terei que encerrar esta reclamação como não resolvida.

Prezada ldias ,

Após uma análise adicional do seu caso referente às contas nº 49915**** e nº 140091****, gostaríamos de fornecer mais esclarecimentos.

Sua primeira conta (nº 49915****) foi aberta em 05 de novembro de 2022 e verificada em 22 de novembro de 2022. Essa conta foi posteriormente encerrada em 10 de fevereiro de 2025, em conformidade com as medidas de jogo responsável.

A segunda conta (nº 140091****) foi aberta em 27 de setembro de 2025. Durante a vigência desta conta, os documentos de verificação de identidade solicitados não foram fornecidos, apesar de nossas solicitações. Consequentemente, o sistema não recebeu dados de identificação verificados que permitissem uma correspondência automática confirmada com contas previamente verificadas.

Gostaríamos também de salientar que a criação de múltiplas contas constitui uma violação dos Termos de Serviço do Website, os quais foram aceites durante o registo. Ao criar e utilizar uma segunda conta, as regras aplicáveis ​​da plataforma foram infringidas.

Não obstante, tendo em consideração as circunstâncias descritas acima e a fim de resolver a questão de forma amigável, a Empresa está preparada para oferecer uma solução de boa-fé.

Especificamente, estamos dispostos a reembolsar a diferença entre o total de depósitos e saques realizados na segunda conta, após a dedução das taxas bancárias e de processamento de pagamentos incorridas para processar seus depósitos e saques, que foram inicialmente cobertas pela Empresa.

Esta proposta é feita estritamente como um gesto de boa vontade e sem qualquer admissão de responsabilidade.

Caso concorde com esta resolução, por favor, confirme e daremos prosseguimento às providências necessárias.

Prezado Igor e equipe BETANDYOU,

Agradeço a proposta. Aceito o reembolso do valor líquido de € 5.361,81.

Já respondi ao e-mail do comerciante confirmando minha aceitação e fornecendo os dados da minha conta Neteller para a transferência. Agora estou aguardando o crédito dos fundos.

Atualizarei este tópico assim que o dinheiro chegar para que possamos encerrar esta reclamação como resolvida.

Atenciosamente,

Luís Dias

Caro Igor,

Tenho o prazer de confirmar que recebi o reembolso de € 5.361,81 na minha conta Neteller.

Gostaria de agradecer a você e à equipe do Casino Guru pela essencial mediação neste caso.

Sem a sua ajuda, isso não teria sido possível.

O caso agora pode ser marcado como resolvido.

Prezada Idias,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Igor Petrovich

Casino.Guru