O jogador de Malta solicitou o encerramento permanente da sua conta devido a vício em jogos de azar em 14 de novembro, mas o cassino ignorou o seu pedido, permitindo que ele continuasse jogando e verificando completamente a sua conta. Após depositar mais €884, a sua conta foi subitamente encerrada sem confirmação oficial, e ele buscou assistência para obter o reembolso do dinheiro depositado após o seu pedido inicial. O cassino reconheceu posteriormente um erro técnico que causou a reabertura da conta após o encerramento e ofereceu-se para reembolsar €530 pelas perdas sofridas durante esse período. O jogador aceitou a proposta de reembolso e, após alguma demora na comunicação com o departamento KYC do cassino, o reembolso foi recebido com sucesso. A reclamação foi considerada resolvida.
BetBona Casino - A conta do jogador foi encerrada após o prazo solicitado.
Caso encerrado
Montante: 805 €
BetBona Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEnviei um e-mail ao suporte deste cassino solicitando o encerramento permanente da minha conta devido a problemas com vício em jogos de azar. O e-mail foi enviado no dia 14 de novembro (como pode ser visto na captura de tela em anexo).
Eles ignoraram meu pedido e me deixaram jogar lá, chegando até a verificar completamente minha conta depois.
Além disso, quando perguntei se poderia continuar jogando no site deles, me garantiram via chat que sim e que haviam desconsiderado meu pedido.
Isso me levou a depositar mais 805,24€ nos 10 dias seguintes.
Esta manhã, quando solicitei o cashback que me era devido, de acordo com o sistema de recompensas deles, fui informado via chat que minha conta seria encerrada devido a problemas relacionados a jogos de azar que eu havia relatado.
E eles fecharam o chat e minha conta também.
Solicito sua ajuda para obter o reembolso do dinheiro depositado após meu pedido inicial de encerramento permanente da conta.
Obrigado
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada purpledot,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a políticade Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
Procedimento de resolução de autoexclusão
Você sempre pode entrar em contato com nosso departamento de suporte pelo endereço: support@betbona.com e solicitaremos o encerramento da sua conta betbona.com por um determinado período. Após esse período, tomaremos as medidas necessárias para bloquear completamente o seu acesso ao nosso site e o recebimento de quaisquer e-mails promocionais que você possa ter recebido do nosso cassino anteriormente.
- Você recebeu alguma confirmação por escrito do cassino sobre a aceitação do seu pedido de encerramento de conta?
- Além disso, você consegue acessar sua conta atualmente?
Muito obrigado desde já.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoQuerida Petra,
Agradeço sua resposta e o interesse em me ajudar no meu caso.
Não, nunca recebi nenhuma resposta confirmando a aceitação. Nem mesmo um aviso de que receberam o e-mail e estão trabalhando nele.
Entretanto, eles estavam trabalhando diligentemente na verificação completa da minha conta pelo departamento de KYC, após eu ter enviado o pedido de encerramento.
Você concordará comigo que é impossível que eles não estivessem cientes do meu pedido de encerramento da conta, mesmo tendo verificado COMPLETAMENTE a minha conta. Isso prova que fizeram isso deliberadamente, para me extorquir o máximo de dinheiro possível.
Aguardo seu retorno.
TraduçãoAlém disso, não consigo acessar minha conta desde ontem, mesmo depois de ter solicitado o cashback devido no chat ao vivo.
Definitivamente, não recebi nenhum e-mail oficial me informando sobre a decisão, o que deveria ter acontecido há muito tempo. Em vez disso, eles procederam com a verificação completa da minha conta (da qual tenho comprovante), o que confirmou automaticamente que eu poderia continuar jogando no site (já que isso ocorreu vários dias após minha solicitação inicial de encerramento permanente da conta).
TraduçãoO atendente do chat (após eu perguntar sobre o cashback devido) me informou "rapidamente" que minha conta havia sido encerrada e fechou o chat imediatamente, sem sequer me dar a chance de solicitar a transcrição da conversa.
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, purpledot.
Poderia me fornecer as comunicações adicionais que você teve com o cassino, conforme mencionado anteriormente? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoQuerida Petra,
Conforme solicitado, estou enviando todos os documentos que possuo.
Vou anexar os documentos em ordem, incluindo a transcrição do chat, a verificação completa da conta, meus pedidos de cashback semanal e reembolso após o encerramento, bem como todos os depósitos/saques realizados com sucesso após minha solicitação de encerramento permanente da conta.
Você já recebeu meu pedido de encerramento definitivo da conta por e-mail, que enviei junto com a mensagem inicial.
Lembre-se de que até hoje o cassino nunca me enviou um e-mail oficial informando sobre o encerramento da conta e ignorou todos os meus e-mails.
TraduçãoTraduçãoOs documentos em formato PDF não puderam ser anexados aqui, portanto, enviarei esses por e-mail.
TraduçãoQuerida Petra,
Agradeceria muito se pudéssemos agilizar esta conversa, pois quero meu dinheiro de volta e não quero dar muito tempo a eles. Mas se tivermos que responder a cada 6 ou 7 dias, isso não vai ajudar.
Estou profundamente chateada com o que me fizeram e confiei no vosso elevado índice de segurança, 8,4.
Eles não merecem o índice 2.
TraduçãoPrezado purpledot
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezada purpledot ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino BetBona para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino BetBona ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de múltiplos pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema com jogos de azar?
Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoCaro Jakub,
Além da sua pergunta dirigida ao cassino BetBona, gostaria de perguntar o seguinte:
1. Por que ignoraram meu pedido por 10 dias?
2. Por que, em vez disso, iniciaram a verificação KYC completa e, portanto, verificaram minha conta?
3. Por que me garantiram que eu poderia continuar jogando no site deles (via chat), o que resultou em um depósito adicional de 884€ após o pedido de encerramento, até o encerramento tardio, repentino e sem qualquer aviso prévio da minha conta?
4. Por que (até hoje) nunca recebi confirmação oficial de que minha conta foi encerrada a meu pedido?
Estou aguardando o reembolso integral do meu dinheiro, que é de 884€.
Obrigado
TraduçãoAlém disso, continuei recebendo material promocional por e-mail, mesmo após ter solicitado o encerramento definitivo da minha conta.
TraduçãoTraduçãoÉ assim que vocês fazem? Eles pegam o dinheiro das pessoas e tudo o que elas precisam fazer é ignorar as mensagens?
Estou extremamente decepcionado. Você deu a eles uma classificação alta, o que me fez confiar no cassino e, portanto, investir meu dinheiro.
Portanto, também estou responsabilizando você.
TraduçãoPrezada purpledot ,
Primeiramente, observe que não nos consideramos responsáveis pelo problema em si; no entanto, estamos fazendo todo o possível para ajudá-lo. Em segundo lugar, não, não é assim que o processo funciona. Se o cassino optar por ignorar nossas mensagens, a reclamação será encerrada como não resolvida, o que afetará negativamente a classificação do cassino.
Não tenho certeza do que você espera que façamos além disso. Nossas avaliações de cassinos são baseadas em fatos objetivos, experiência do usuário e resultados de reclamações. Isso não significa que um cassino mereça automaticamente uma classificação mais baixa simplesmente porque você acredita que sim. Além disso, por favor, evite nos culpar. Você nos procurou em busca de ajuda e estamos fazendo tudo ao nosso alcance para auxiliá-lo. Se o cassino decidir não cooperar, isso não invalida nossos esforços.
Para esclarecer ainda mais, esta é a primeira reclamação já registrada contra o Cassino BetBona em nossa plataforma. Isso não significa automaticamente que eles não irão cooperar, nem que não mereçam sua classificação atual.
Entrarei em contato com os representantes do cassino por outros meios para avaliar a resposta deles e informarei você assim que receber qualquer retorno.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoCaro Kubo,
Agradeço sua resposta e reconheço seu esforço neste caso.
Em primeiro lugar, não estou culpando o Guru do Cassino de forma alguma.
Afirmei que a alta taxa de câmbio do cassino foi enganosa no meu caso, pois, caso contrário, eu jamais jogaria naquele cassino.
Outra coisa: tenho o direito de ter minha opinião, caso eu não receba meu dinheiro de volta. Será que tenho?
O que eu acredito ou não acredito não importa. O que importa são os fatos e todas as evidências que eu lhe forneci.
Após analisar cuidadosamente o caso, o que você acha? Eles merecem a classificação que têm? E você se sentiria confortável (do ponto de vista do jogador) em depositar em um cassino assim?
Outra coisa... Por que não consigo encontrar o cassino BetBona no seu site? É estranho que eu não consiga. Gostaria de deixar minha avaliação com base na minha experiência...
Obrigado e tenha um ótimo dia!
TraduçãoPrezada purpledot ,
Desejamos a você um Feliz Ano Novo de 2026!
Obrigado pela sua mensagem. Gostaria de informar que já entrei em contato com um representante do cassino. Embora essa pessoa não seja diretamente responsável por lidar com essas questões, em breve você será encaminhado para o contato apropriado.
Compreendo sua frustração, mas tenha certeza de que não me esqueci do seu caso nem parei de trabalhar nele. Tenho solicitado continuamente as informações necessárias e a situação está agora progredindo positivamente. Creio que você entenderá que os atrasos recentes foram causados pelo período de festas; no entanto, a partir de agora, todas as partes devem estar de volta ao trabalho e prontas para cooperar.
Portanto, reiniciei o cronômetro para a resposta do cassino e informarei você assim que receber mais informações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
TraduçãoPrezada purpledot ,
Gostaria de informar que consegui entrar em contato com a pessoa responsável.
Entretanto, poderia confirmar se, após o encerramento da sua conta, ela foi reaberta para que você pudesse sacar algum saldo restante?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Kubo, não, nunca foi reaberto.
Além disso, qual a atualização sobre a comunicação que você teve com a pessoa responsável?
Obrigado
TraduçãoPrezada purpledot ,
Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos seu caso detalhadamente.
De acordo com as informações fornecidas pelo cassino, sua conta foi originalmente encerrada em 19 de novembro de 2025. Infelizmente, devido a um problema técnico da parte deles, a conta foi posteriormente reaberta. O cassino reconheceu o ocorrido como um erro e se ofereceu para compensá-lo pelas perdas sofridas após a reabertura equivocada da conta. Esse valor totaliza € 530, referentes aos depósitos realizados entre 18 e 23 de novembro.
Entendo que você esperava receber um reembolso do valor total depositado após enviar sua solicitação de autoexclusão em 14 de novembro. Gostaria de explicar por que, nesta situação específica, não podemos buscar um reembolso além dos € 530 que o cassino se ofereceu para reembolsar.
Na maioria dos cassinos online, os pedidos de autoexclusão são processados manualmente por equipes dedicadas. Isso significa que é necessário algum tempo para garantir que cada pedido seja tratado de forma correta e responsável. Para evitar o uso indevido desse processo — como apostas sem risco durante o período de processamento — geralmente é concedido um prazo razoável de alguns dias úteis para que os cassinos implementem as medidas necessárias.
No seu caso, o cassino tomou as medidas necessárias dentro do prazo aceitável. O que ocorreu posteriormente (a reabertura da sua conta) foi um erro da parte deles. O cassino reconheceu esse erro e está disposto a reembolsar as perdas que resultaram especificamente desse problema.
O representante do cassino também me informou que lhe foram oferecidas duas opções para receber essa compensação:
- Saque direto para uma carteira de criptomoedas, ou
- O saque será feito para o cartão Revolut que você usou para os depósitos.
Foi-lhe recomendado que contactasse o departamento KYC do casino para confirmar os dados relevantes.
Poderia confirmar se está ciente desta proposta de reembolso?
Muito obrigado pela sua compreensão.
TraduçãoCaro Kubo,
Agradeço sua ajuda neste caso e por fazer todo o possível para recuperar meu dinheiro.
Entendi o processo e concordo com o valor de 530.
Portanto, estou ciente da proposta de reembolso.
Muito obrigado novamente e tenha um ótimo dia.
TraduçãoCaro Kubo,
Gostaria de informar que já se passaram 48 horas desde que enviei o e-mail para o departamento KYC do cassino.
Desde então, não recebi a confirmação do recebimento do cassino, embora eu tenha solicitado gentilmente que o fizessem.
TraduçãoCaro Kubo,
O cassino ainda não respondeu aos meus e-mails, nem efetuou o pagamento devido. Já faz uma semana...
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada purpledot ,
Peço sinceras desculpas pela minha recente falta de resposta devido à indisponibilidade no trabalho.
Prezado Cassino BetBona,
Poderia confirmar se recebeu o e-mail do jogador com os detalhes sobre como proceder com o reembolso? Além disso, poderia informar uma previsão de quando o reembolso será processado?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Kubo,
Gostaria de informar que recebi o reembolso devido do cassino, portanto, o assunto está resolvido.
Obrigado pela sua ajuda!
TraduçãoPrezada purpledot ,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Vou marcar a reclamação como " resolvida " em nosso sistema.
Agradecemos sua cooperação! Caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos aqui para ajudar!
Esperamos que sua experiência com nossos serviços tenha sido positiva. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é extremamente importante para nós. Agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua opinião noTrustpilot (link aqui) . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação, seria muito valiosa. Suas observações podem ajudar outras pessoas que estejam enfrentando problemas semelhantes.
Agradecemos antecipadamente o seu apoio, que nos ajudará a aprimorar nossos serviços!
Atenciosamente,
Kubo
