O jogador mexicano havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O saque do jogador foi bloqueado devido a uma divergência no nome cadastrado no KYC (Conheça Seu Cliente), que o cassino se recusou a corrigir ou encaminhar para instâncias superiores, impossibilitando a verificação, apesar de o jogador ter fornecido comprovantes de saques anteriores realizados com sucesso. A equipe de reclamações solicitou documentação e tentou mediar o caso com o cassino, mas este não respondeu. Como resultado, a reclamação foi considerada não resolvida devido à falta de cooperação do cassino. O jogador foi orientado a encaminhar sua reclamação à autoridade reguladora para obter mais assistência. Após algum tempo, o cassino respondeu e esclareceu a situação. O jogador não havia sido aprovado na verificação KYC. Foram fornecidas instruções ao jogador sobre como esclarecer o problema, mas o cassino parou de responder, o que levou ao arquivamento do caso devido à sua falta de cooperação.
Betmaster Casino MX - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
O jogador parou de responder
Montante: Mex$45.000
Betmaster Casino MX
Índice de Segurança 9.3 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoNão consigo sacar meu saldo porque minha conta está bloqueada devido a uma divergência de nome no cadastro KYC.
O nome foi inserido incorretamente durante o cadastro por engano. No entanto, meus documentos de identidade e o método de pagamento utilizado para depósitos e saques estão totalmente em meu nome.
Já realizei com sucesso diversos saques para este mesmo método de pagamento neste cassino no passado, o que confirma seu uso legítimo e de boa-fé.
Entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes e solicitei a correção do nome ou o encaminhamento do caso para o departamento de conformidade. O suporte se recusou a encaminhar o caso e afirmou que somente o titular do nome registrado incorretamente poderia verificar a conta, embora se tratasse de um erro de registro evidente e a conta nunca tenha sido verificada.
Como resultado, meu saque permanece bloqueado e nenhuma solução prática foi oferecida. Solicito uma correção razoável do meu cadastro KYC ou o processamento do meu saque para que a conta possa ser encerrada corretamente.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta.
Entendo o período de espera padrão. No entanto, este não é um atraso normal para um saque.
Meu saque está bloqueado devido a uma divergência no nome cadastrado no KYC (Conheça Seu Cliente), e o cassino confirmou explicitamente que a conta não pode ser verificada a menos que o titular com o nome incorreto a verifique, o que impossibilita a conclusão do KYC.
Já entrei em contato com o cassino diversas vezes e recebi uma recusa final em corrigir o nome ou encaminhar o caso para instâncias superiores. Também forneci comprovantes de 7 saques anteriores bem-sucedidos para o mesmo método de pagamento.
Como o saque não pode ser aprovado devido a uma questão pendente de KYC (e não ao tempo de processamento), solicito gentilmente sua ajuda para mediar o caso.
Atenciosamente,
Rigoberto S**** m** l*** R******
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá, obrigado por entrar em contato novamente.
Não recebi o saque solicitado nem uma resolução clara da Betmaster.
O saldo permanece intacto em minha conta e estou totalmente disponível para cooperar.
Aguardo com expectativa os próximos passos.
TraduçãoPrezado KayserXR,
Obrigado pela atualização e pela sua cooperação até o momento.
Para que possamos analisar a situação detalhadamente e compreender melhor a extensão da divergência de nomes, solicitamos que nos forneça os seguintes documentos:
• Uma captura de tela da sua conta do cassino onde seu nome de registro esteja claramente visível.
• Documentos oficiais de identidade (como passaporte ou carteira de identidade) que mostrem seu nome completo correto.
• Qualquer documento adicional que ajude a demonstrar qual letra ou letras foram digitadas incorretamente durante o cadastro.
Por favor, envie esses materiais diretamente para karla.m@casino.guru Envie a reclamação para o mesmo endereço de e-mail que você usou para registrar sua conta no Casino Guru e inclua o ID da sua reclamação na linha de assunto.
Assim que recebermos e analisarmos os documentos, poderemos avaliar a situação com mais precisão e determinar os próximos passos.
Agradecemos sua cooperação.
Karla
TraduçãoOlá Karla, obrigada pela sua mensagem.
Enviei os documentos solicitados diretamente para o seu e-mail ( karla.m@casino.guru ) do mesmo endereço usado para minha conta do Casino Guru, incluindo meu ID de reclamação na linha de assunto.
Atenção: o aplicativo BetMaster não exibe o nome registrado incorretamente em nenhum lugar na seção da conta — ele mostra apenas meu número de telefone e ID da conta. No entanto, anexei capturas de tela do meu saldo e detalhes da conta, bem como meus documentos de identidade oficiais.
Estou totalmente disponível para qualquer verificação adicional que seja necessária.
Obrigado.
TraduçãoPrezado KayserXR,
Agradecemos sua mensagem e a confirmação do envio dos documentos.
Infelizmente, não consegui localizar seu e-mail na minha caixa de entrada. É possível que a mensagem não tenha sido entregue corretamente ou tenha sido filtrada.
Poderia, por favor, confirmar o endereço de e-mail exato que utilizou para enviar os documentos? Além disso, peço gentilmente que:
- Reenviar o e-mail (por favor, verifique novamente o endereço do destinatário): karla.m@casino.guru e inclua o número de identificação da sua reclamação na linha de assunto), ou
- Faça o upload das capturas de tela diretamente aqui no tópico da reclamação para análise.
Assim que receber os documentos, irei analisá-los o mais breve possível e proceder de acordo.
Agradecemos sua cooperação.
Karla
TraduçãoPrezado KayserXR,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Gostaria também de solicitar que me enviasse toda a comunicação com o cassino até o momento, incluindo solicitações de correção do nome da sua conta, capturas de tela e e-mails. Por favor, envie tudo para [endereço de e-mail]. karla.m@casino.guru ou anexe-os a este tópico.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal K. michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá KayserXR,
Meu nome é Michal e assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar como posso ajudar.
Gostaria de convidar o Betmaster Casino MX para participar da conversa.
Prezado Betmaster Casino MX,
Compreendo perfeitamente que informações pessoais precisas e verdadeiras são necessárias de todos os jogadores e reconheço a importância desse requisito. No entanto, neste caso específico, o jogador indicou que houve um erro não intencional em seu nome. O jogador apresentou documentos de identificação válidos como parte do processo KYC e gostaria de destacar que saques já foram processados com sucesso em sua conta no passado, sem problemas.
Acredito que haja espaço para uma solução prática e espero que possamos encontrar uma maneira de resolver este caso de forma justa. Aguardo sua resposta e quaisquer sugestões que possa oferecer.
Caso haja outros fatores relevantes para este caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para encaminhá-los diretamente para mim, no endereço: michal.k@casino.guru .
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoTraduçãoPrezado KayserXR,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Dirección General de Juegos y Sorteos de la Secretaría de Gobernación (SEGOB) e registre uma reclamação junto a eles. quejasydenunciasjys@segob.gob.mx A Autoridade de Jogos pode ter mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Talvez o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um regulador | Casino Guru seja útil.
Por favor, me avise se e como eles responderam. michal.k@casino.guru Se você tentar esta opção.
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Betmaster Casino MX . Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoOlá,
Obrigado por reabrir a reclamação em questão.
Analisamos o caso e podemos confirmar que a conta foi bloqueada e que, neste momento, não existem fundos disponíveis para levantamento.
Com relação ao procedimento KYC, gostaríamos de esclarecer que o processo de verificação não foi bem-sucedido e que o cliente recebeu instruções sobre como proceder com as etapas de verificação necessárias.
Infelizmente, em alguns casos, o uso de informações pessoais incorretas ou inconsistentes pode ocorrer por diversos motivos, o que não está em conformidade com os Termos e Condições da empresa e pode levar à recusa da verificação.
Conforme comunicado anteriormente, o cliente poderá submeter uma reclamação à SEGOB caso esteja insatisfeito com a forma como seu caso foi tratado. Forneceremos todas as provas relevantes de nossas ações, em conformidade com os Termos e Condições e os requisitos legais.
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Michal
Casino.Guru
