O jogador da Irlanda forneceu ao cassino os documentos de identificação com foto e comprovante de endereço necessários, mas, após enviar os documentos de comprovação da origem dos fundos em 2 de março de 2025, não recebeu nenhuma resposta, apesar de várias tentativas de contato. Ele conseguiu sacar € 2.000 para sua carteira de criptomoedas, mas teve um novo saque de € 2.000 recusado devido a requisitos adicionais. Facilitamos a comunicação entre o jogador e o cassino, garantindo que todos os documentos solicitados fossem enviados e verificados. O jogador finalmente recebeu o primeiro saque de € 1.000 após alguns atrasos, seguido por um segundo saque de € 1.000, com os fundos restantes ainda pendentes. A reclamação foi marcada como resolvida pelo jogador.
BetMaximus Casino - O jogador enfrenta atrasos na verificação da origem dos fundos.
Caso encerrado
Montante: 4.121 €
BetMaximus Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoMinha reclamação diz respeito à falta de resposta em relação à origem dos fundos que enviei ao cassino.
Entrei no cassino em 27 de outubro de 2024 e depositei €180 e, aproveitando o bônus de boas-vindas, consegui aumentar meu saldo para pouco mais de €6000.
Logo em seguida, forneci um documento de identidade com foto e comprovante de endereço, conforme solicitado. O saque de € 2.000 que solicitei foi creditado em minha carteira de criptomoedas em 20 de janeiro de 2025 e, posteriormente, solicitei outro saque de € 2.000. Este foi rejeitado devido a requisitos adicionais relacionados à origem dos fundos.
Após algumas idas e vindas, em 2 de março de 2025 enviei ao cassino os documentos e detalhes referentes à origem dos fundos. No entanto, apesar de duas tentativas de contato, ainda não recebi resposta. Mesmo assim, continuo conseguindo acessar minha conta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso, mas certamente não leva meses.
- Entendi corretamente que verificar a origem dos seus fundos parece ser a única questão?
- O cassino já aprovou o restante dos seus documentos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Kristina
Obrigado por tentar me ajudar. Para responder às suas perguntas:
Sim, nesta fase, verificar a origem dos fundos parece ser o único problema. Assim que isso for resolvido, espero poder sacar meus fundos.
Meu passaporte foi aprovado. Meu comprovante de endereço pode precisar ser atualizado com um novo documento devido ao atraso, e providenciarei isso em breve.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta. Quando foi a última vez que você tentou entrar em contato com o cassino sobre este assunto? Você poderia, por favor, encaminhar toda a comunicação relevante entre você e o cassino para [endereço de e-mail/contato]. kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço desde já.
TraduçãoOlá Kristina
Uma novidade: acessei a seção de Verificação do site do cassino para enviar meu comprovante de endereço e cliquei em um pequeno ícone próximo à seção Origem dos Fundos. Ele me pede para enviar extratos bancários dos últimos 6 meses e o histórico de criptomoedas.
Tratarei disso em breve, então, enquanto isso, você poderia suspender esta reclamação ou talvez estender o prazo por (digamos) 2 meses?
Pedimos desculpas pelo inconveniente.
TraduçãoPeço desculpas, mas não podemos manter a reclamação aberta por tanto tempo sem nenhuma atividade. No entanto, a verificação de alguns documentos não deve levar nem dois meses. Poderia, por favor, me avisar quando fornecer os documentos necessários? Assim, poderemos prosseguir com a reclamação. Muito obrigado pela sua cooperação e compreensão.
TraduçãoOlá Kristina
Entendo e concordo com o que você está dizendo. Peço desculpas por qualquer confusão.
Já enviei os extratos bancários mais recentes e o comprovante de endereço para o portal do cassino. O histórico de criptomoedas também já foi fornecido.
Esperamos que isso seja suficiente e que agora você possa prosseguir a seu critério.
TraduçãoHouve alguma novidade desde sua última mensagem? O cassino já aprovou os documentos recém-enviados?
TraduçãoNão parece haver nenhuma mudança. Kristina: Enviei por e-mail a imagem que vejo no site.
TraduçãoPrezado dsp99RF,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoPrezado usuário,
Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do BetMaximus Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Cassino BetMaximus,
Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá dsp99RF e Romi,
Após a análise da conta, o jogador deverá concluir a verificação da origem dos fundos.
Este processo envolve a apresentação de uma declaração escrita e assinada, confirmando a origem dos fundos utilizados para os depósitos, juntamente com os extratos bancários relevantes que demonstrem que os fundos provêm das fontes declaradas.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoObrigado, BetMaximus Casino, pela atualização.
Prezado usuário,
Por favor, faça o que o cassino solicitou e nos informe sobre as novidades.
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOlá Nadia
Os documentos solicitados foram enviados por e-mail à sua equipe de Finanças em 9 de abril de 2025. Por favor, me avise se desejar que eu os reenvie.
Obrigado
TraduçãoOlá dsp99RF e Romi,
Informamos que os documentos em questão não foram marcados como recebidos na conta e, portanto, não foram analisados pela nossa equipe.
Solicitamos que envie os documentos necessários o mais breve possível para que possamos prosseguir com o processo.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoNadia, reenviei o e-mail e os documentos para o seu departamento financeiro. Por favor, avise-me se os recebeu.
TraduçãoTraduçãoOlá a todos.
Prezado Cassino BetMaximus,
Poderia nos atualizar sobre este caso, por favor?
Prezado usuário,
Em que estado se encontra sua verificação atualmente, por favor?
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoNada mudou ou foi atualizado na minha tela de verificação no cassino. Ela continua aparecendo da seguinte forma:
TraduçãoOlá dsp99RF e Romi,
Vou verificar o status com a equipe responsável e entrarei em contato em breve.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoOlá dsp99RF e Romi,
A equipe me informou que a inscrição foi aprovada e que o jogador será atualizado por e-mail amanhã.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoObrigado, prezado Cassino BetMaximus, pela informação.
Prezado usuário,
Por favor, nos informe sobre suas atualizações.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOi
Me pediram um comprovante de endereço atualizado, o qual providenciarei em breve.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoFui informado(a) de que meus documentos foram aceitos, o que é uma ótima notícia. No entanto, meu pedido de saque de € 1.000, feito em 2 de fevereiro de 2026, ainda está pendente.
TraduçãoPrezado Cassino BetMaximus,
Poderia verificar o saque, por favor?
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOlá dsp99RF e Romi,
O pedido de saque do jogador está pendente. O jogador pode verificar o status do saque a qualquer momento na página do caixa.
Nenhum documento adicional foi marcado como necessário neste momento.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoPrezado Cassino BetMaximus,
Obrigado pela sua resposta.
A questão é: por que o saque está pendente desde 2 de fevereiro e por que ainda não foi processado se a conta está totalmente verificada e não precisa de nenhum documento adicional por parte do jogador?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoTraduçãoTenho o prazer de informar que já recebi o primeiro saque de €1000. O processamento foi lento, mas finalmente conseguimos.
Solicitei agora um segundo saque de €1000 e tenho €2121 restantes na minha conta, então vamos ver como isso vai correr.
Deixo ao seu critério, Romi, se deseja encerrar a reclamação como Resolvida.
Muito obrigado a todos.
TraduçãoPrezado usuário,
Por favor, informe-nos se você já recebeu o valor total.
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoJá recebi a primeira parcela de €1000 mencionada anteriormente. A segunda parcela de €1000, que solicitei em 27 de fevereiro, consta como pendente.
TraduçãoJá recebi a segunda parcela de €1000, com mais €1000 pendentes e €1000 na minha conta do cassino.
Embora lento nos pagamentos, parece que o cassino efetua os pagamentos e, portanto, com base nas evidências existentes, tenho o prazer de marcar esta reclamação como resolvida.
Agradeço a todos pela ajuda.
TraduçãoAgradecemos a sua confirmação e por utilizar a central de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos muito felizes que você tenha recebido seus fundos. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcaremos sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema.
Por favor, não hesite em nos contatar no futuro caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Romi
Casino.Guru
