A jogadora suíça enfrentou dificuldades com o processo KYC no cassino, que ela acreditava estar sendo usado indevidamente para negar um saque que não excedia o total de seus depósitos. Apesar de ter concluído o processo KYC com sucesso em muitos outros cassinos, ela recebeu repetidamente mensagens informando que seus documentos enviados estavam borrados, mesmo após reenviá-los diversas vezes em alta resolução. Ela buscou ajuda para resolver esse problema e estava frustrada com a recusa do cassino em aceitar evidências claras de sua identidade. Entramos em contato com o cassino para esclarecer seus requisitos e revisamos os documentos enviados, orientando a jogadora sobre os métodos corretos de envio. Após extensa comunicação e múltiplos envios de documentos, o cassino finalmente confirmou a verificação KYC e a solicitação de saque da jogadora foi processada. A reclamação foi então marcada como resolvida após a confirmação da jogadora.
BetMaximus Casino - O pagamento do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).
Caso encerrado
Montante: 200 CHF
BetMaximus Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe Casino.Guru,
Baseado em parte nas avaliações positivas aqui encontradas e na ausência de reclamações não resolvidas diretamente relacionadas a este cassino, depositei minha confiança nele e fiz vários depósitos nos últimos meses.
Gostaria de salientar que não sou um jogador inexperiente e estou familiarizado com os processos KYC e sua importância. Nunca tive grandes problemas com a verificação, o que também se deve ao fato de eu ler avaliações aqui, no AskGamblers e no Trustpilot antes de cada depósito em um cassino desconhecido.
Concluí o processo KYC sem problemas em aproximadamente 40 cassinos, mas este cassino está abusando do KYC para me negar um saque que nem sequer ultrapassa o valor total de todos os meus depósitos.
Tenho 10000% de certeza de que este cassino está abusando do processo KYC e, portanto, peço sua ajuda para persuadir o operador a praticar o jogo limpo.
Embora o endereço e os métodos de pagamento tenham sido confirmados pelo cassino, ele vem alegando há semanas (aproximadamente 10 vezes) com o mesmo texto que minhas fotos estão "borradas", ou seja, fora de foco.
Verifiquei isso 100 vezes e, como já mencionei, essas imagens não foram contestadas em nenhum lugar anteriormente.
Também vivenciei algumas situações abusivas que normalmente não ocorrem em um processo KYC. Por exemplo, o cassino afirma que as fotos devem ser tiradas "após o envio deste e-mail". Qual o sentido disso se os documentos de identidade são válidos até 2030? Mesmo assim, tirei novas fotos do meu RG e passaporte, com todos os cantos visíveis e em foco nítido. Apesar disso, sou rejeitado todas as vezes com a mesma mensagem.
Para que vocês possam ver, o cassino está mentindo. Estou enviando meus documentos de identificação aqui. Como podem ver, tudo está legível e todos os cantos estão visíveis.
Cheguei ao ponto de enviar um vídeo de 8 segundos, com meu documento de identidade inclinado e tudo mais. Sem chance.
Não posso incluir esta aqui, mas pode ter certeza de que é tão nítida quanto as fotos.
Este cassino e seu cassino irmão, Goldwin, também utilizam este jogo, sempre com o mesmo texto.
No entanto, preciso corrigir-me: antes, sempre dizia "fotos novas e nítidas do seu documento de identidade nacional (frente e verso) ou uma imagem válida do seu passaporte mostrando ambas as páginas (parte superior e inferior), em alta resolução. Documentos desfocados ou imagens de baixa qualidade não serão aceitos".
Após o envio do vídeo de 8 segundos, a palavra "vídeo" foi adicionada. " Lembre-se de que documentos cortados, vídeos, imagens desfocadas ou antigas não serão aceitos."
Além disso, "alta resolução", etc. Estou anexando as imagens aqui especificamente para que você possa ver diretamente que tudo está bem, legível, com 7 MB de tamanho, etc.
Nesse sentido, o cassino ignorou repetidamente minha oferta de realizar uma chamada de vídeo para verificação.
Não consigo entender esse comportamento de forma alguma, especialmente considerando que se trata de um valor pequeno e que já fiz vários depósitos ao longo de vários meses.
Tenho pouca esperança de que você consiga convencer o cassino a jogar limpo, mas talvez a médio prazo, se houver reclamações suficientes sem solução, isso ajude e o cassino mude essas práticas.
Gostaria de saber se você tem alguma experiência com a possibilidade de apresentar uma reclamação em https://anjouangaming.com/players/? Li seu site atentamente e sei que, por exemplo, a autoridade de licenciamento em Curaçao não costuma ser prestativa; também li seu artigo aqui:
https://casinoguru-en.com/licensing-authorities/comoros-license
Infelizmente, além de 1 ou 2 posts no fórum, há pouca informação, e temo que, assim como Curaçao, eles respondam pouco ou nada.
Por puro senso de justiça, farei tudo o que estiver ao meu alcance, especialmente se necessário (caso esta reclamação permaneça sem solução), para informar meus provedores de pagamento (MiFinity etc.) e os provedores de jogos de azar sobre essas práticas.
Meus sinceros agradecimentos e muito obrigado pelo seu apoio.
Martina
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o BetMaximus Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você queria tirar selfies no cassino?
- Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino referente à verificação para fundamentar sua reclamação, especificando os motivos da rejeição? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Tomas,
O cassino não ofereceu absolutamente nada, e a mesma mensagem de texto, que incluí acima, sempre se repete. Terei prazer em encaminhar os e-mails com todas as tentativas; espero que não haja problema em encaminhá-los sem comentários. Isso também se aplica ao Betmaximus; como mencionei, tenho exatamente o mesmo problema com o Goldwin, do mesmo operador de cassino — mesmas mensagens de texto, etc., e o mesmo número de tentativas.
Como você pode ver no AskGamblers, por exemplo, aqui.
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/betmaximus-casino-i-have-been-in-the-verification-process-for-2-months
Como você pode ler, o cassino costuma operar dessa forma. Incluí os documentos propositalmente para que você possa ver que a suposta falta de clareza é infundada. Infelizmente, como você pode ver no link, essas reclamações de jogadores permanecem sem solução em plataformas como o AskGambler, e é por isso que estou escrevendo diretamente para você. O AskG automatiza 99% dos processos, e o link demonstra claramente como o cassino pode repetir a mesma coisa 100 vezes sem que seus funcionários precisem expressar suas próprias opiniões.
Em relação à pergunta sobre a selfie, como já mencionei, o cassino não ofereceu nada além do texto padrão, e eu também tentei isso, enviando uma foto atual do meu perfil do MLR com o documento de identidade na mão, rosto e cotovelo visíveis – sem sucesso, sempre o mesmo texto.
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda.
TraduçãoPrezada msg1992
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezado usuário,
Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do BetMaximus Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.
Prezado Cassino BetMaximus,
Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?
Agradeço antecipadamente sua resposta.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá msg1992 e Romi,
Analisei o caso e o jogador deverá fornecer uma foto em alta resolução de seu documento de identidade nacional ou passaporte. A imagem deve ser tirada em boas condições de iluminação, com todo o documento claramente visível e todos os detalhes nítidos.
As fotos enviadas anteriormente não apresentavam qualidade suficiente e não atendiam aos nossos requisitos de verificação.
Tudo de bom,
Nadia I.
TraduçãoOlá Nadia,
Minhas imagens têm 4608 x 3456 pixels, o que é 3 vezes maior do que qualquer monitor de computador exibe.
Provavelmente existem muito poucos telefones celulares que oferecem uma resolução maior.
Isso não está de acordo com nenhum padrão da indústria, que presumivelmente sugere a compra de uma câmera DSLR de 100 megapixels. E não faz absolutamente nenhum sentido; não resulta em nenhuma melhoria perceptível.
As condições de iluminação são completamente normais, mesmo durante o dia.
Foi exatamente por isso que incluí as imagens acima.
Atenciosamente
TraduçãoObrigado, BetMaximus Casino, pela atualização.
Prezado usuário,
Você poderia enviar essas fotos para o meu endereço de e-mail? romana.r@casino.guru ), por favor, para que possamos verificar se a qualidade está boa?
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoOlá,
Encaminhei isso para você novamente (alguns itens já estavam incluídos na postagem original). Por favor, me avise se os e-mails não foram entregues devido ao tamanho dos anexos.
Martina
TraduçãoPrezado usuário,
Obrigado por esses documentos.
Tenho que admitir que consigo entender o que o cassino realmente quis dizer ao afirmar que as imagens não estão muito nítidas e que a iluminação está alterando a imagem como um todo.
O que eu sugiro é digitalizar esses documentos em um scanner, em vez de fotografá-los. Acredito que assim eles ficarão no formato correto e com a qualidade exigida pelo cassino.
Caso a solicitação seja apenas para fotografar os documentos, certifique-se de que tudo esteja claramente visível e que a iluminação não altere a imagem como um todo.
Você poderia fazer isso, por favor?
Agradecemos sua cooperação.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoHum... As fotos nunca foram contestadas em 100 cassinos, além de vários serviços como o SumSub.
Estou realmente sem palavras agora, mesmo quando penso no vídeo onde todos os ângulos são mostrados.
O representante do cassino poderia, por favor, confirmar brevemente se aceitam uma digitalização do passaporte/documento de identidade? Se sim, cuidarei disso na quinta-feira.
TraduçãoOlá msg1992 e Romi,
Atenção: documentos digitalizados não serão aceitos. O jogador deverá fornecer fotografias nítidas dos documentos originais, tiradas com um smartphone ou câmera digital.
Recomendamos que as fotos sejam tiradas com boa iluminação natural (de preferência à luz do dia), garantindo que todos os detalhes estejam nítidos e em foco. As imagens devem ser enviadas em seu formato original, sem alterações como redimensionamento, recorte ou edição.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoOlá,
Eu nunca editei documentos de identidade para KYC, recortei nada, etc. Isso é óbvio.
A situação é a seguinte: uma busca no Google por "AskGambler" rapidamente revelará dezenas de usuários afetados que estão passando pela mesma situação com este cassino e com o Goldwin Casino.
Gostaria de resumir:
- Ofereci uma chamada de vídeo para verificação, mas não obtive resposta.
- Minha identidade já foi devidamente verificada através do MiFinity e de documentos oficiais; não faz sentido para mim querer ver uma área mínima borrada em algum lugar do meu documento de identidade.
- Essas mesmas fotos de identificação já haviam sido aceitas sem problemas em 50 a 70 cassinos. No entanto, este cassino solicitou (também sem explicação) "fotos tiradas após o envio deste e-mail", as quais eu forneci, mas que foram rejeitadas, assim como uma selfie e um vídeo.
Infelizmente, o representante do cassino não sugere nenhuma alternativa, nem fornece qualquer explicação sobre por que, por exemplo, uma digitalização não seria aceitável.
Possuo um celular Android padrão de gama média, com dois anos de uso, como provavelmente metade dos usuários de internet no mundo. Eu poderia tirar 100 fotos em todos os tipos de condições de iluminação ou desenterrar fotos antigas, mostrando diferentes estações do ano, locais e assim por diante, mas o cassino jamais as aceitaria. Novamente, isso sem sugerir alternativas, como o provedor líder do setor, Sumsub, ou outros similares. Muitos cassinos utilizam esses provedores automatizados de KYC (Conheça Seu Cliente), que verificam todos os recursos de segurança das fotos, etc. O custo às vezes é inferior a um dólar, então, comparado ao tempo e esforço envolvidos, é definitivamente mais barato e economiza tempo para o operador. No entanto, se um cassino verifica manualmente, ele naturalmente tem a "vantagem", como neste caso, de poder rejeitar fotos arbitrariamente.
Continuo surpreso com sua declaração (Romy) sobre este assunto, mas, claro, respeito sua opinião. No entanto, espero que você também não concorde que uma operadora de boa reputação não ofereceria uma alternativa. E espero sinceramente que concorde que, neste caso, o cassino é o único que "ganha", já que a identidade já foi comprovada de forma robusta por meio de comprovante de endereço, videochamadas oferecidas e contas de pagamento verificadas. Principalmente quando um cassino compara (automaticamente) o documento de identidade com uma selfie, isso não deveria ser possível de contornar. Do ponto de vista do jogador, também considero altamente questionável realizar uma verificação KYC dessa forma, mesmo que todos os pagamentos tenham sido feitos com carteiras verificadas e não haja absolutamente nenhum risco de inadimplência.
Todo jogador de cassino entende a necessidade de verificações KYC durante os processos de pagamento, mas lidar com isso dessa forma, na minha opinião, vai contra todos os princípios do jogo limpo, porque o cassino obviamente ganha de qualquer maneira. É lamentável aplicar uma abordagem tão arbitrária sem oferecer nenhuma solução construtiva.
@Romi: Receio que, devido à postura do cassino, terei que considerar meus ganhos como uma amarga lição aprendida. Tenho um forte senso de justiça e esperava que o cassino agisse de forma construtiva, especialmente porque não havia recebido nenhuma reclamação pendente até o momento (betmaximus, seu cassino irmão). Infelizmente, como você pode ver aqui, mesmo com um ganho mínimo e em sites respeitáveis como a sua empresa bem avaliada, não há segurança e você pode acabar lidando com provedores desonestos, o que me deixa muito frustrado. Não há nada que eu possa fazer além de fotografar esses documentos de identidade inúmeras vezes, e acho compreensível que os jogadores estejam convencidos de que esse processo de KYC está sendo claramente abusado nesses e em outros casos semelhantes, principalmente quando todos os outros jogadores do mercado não apresentaram reclamações.
A menos que você, compreensivelmente, não tenha capacidade/tempo para discutir essa ação pouco construtiva e fora dos padrões da indústria por parte do cassino com um representante nos bastidores, e que este sugira uma alternativa que não envolva a rejeição do documento a cada dois dias durante 20 anos, terei que encerrar este assunto por aqui. No entanto, espero que tais práticas também sejam levadas em consideração na sua avaliação deste provedor.
TraduçãoPrezado Cassino BetMaximus,
Como o jogador indicou, tudo já foi enviado para vocês diversas vezes. Analisamos as fotografias, que de fato tinham qualidade aceitável, e, como vocês não aceitam documentos digitalizados, não entendo qual é o problema.
Por favor, explique-me toda a situação, pois isso já está demorando demais.
Agradeço antecipadamente.
Cumprimentos,
Romi
TraduçãoOlá msg1992 e Romi,
Observe que o prazo de verificação depende inteiramente do envio da documentação solicitada pelo jogador. Da nossa parte, todos os documentos enviados são analisados em 1 a 3 dias úteis.
Para concluir o processo de verificação, o jogador deve enviar uma fotografia de alta resolução de um documento de identidade nacional válido ou passaporte. A imagem deve ser tirada em boas condições de iluminação, mostrar o documento inteiro e exibir todos os detalhes de forma clara e nítida.
Em relação à qualidade das imagens enviadas, só podemos avaliar os documentos que foram efetivamente carregados em nossa plataforma. Esses envios foram rejeitados devido à qualidade insuficiente da imagem. Caso o jogador solicite, podemos fornecer exemplos das imagens rejeitadas para referência.
Após o envio de uma imagem compatível, o processo de verificação pode ser concluído sem mais demora.
Atenciosamente,
Nadia I.
TraduçãoOlá!
Eu forneci aproximadamente 5 fotos no betmaximus e aproximadamente 20 no goldwin, incluindo o que considero ser um vídeo revelador onde mostro meu documento de identidade, etc.
Seria desejável que vocês, como qualquer provedor respeitável aqui, oferecessem uma alternativa. Se vocês continuam dizendo que algo está desfocado e questionando qual o problema se uma carta está apenas 90% nítida, vocês não conseguem explicar. Como eu disse, com base nas fotos e no comprovante de endereço, além de, por exemplo, o paysafecard verificado (licença bancária!!), o Revolut (!!) e o MiFinity, minha identidade está comprovada inúmeras vezes, mesmo sem verificação de identidade. Não há problema em verificarem minha identidade, mas, por favor, façam isso corretamente, de forma que seja possível ver a foto, o nome e a pessoa na selfie, garantindo que seja exatamente como a pessoa é identificada pelos bancos.
Vou reunir todas as fotos do meu celular pela última vez e enviar para você por e-mail (apenas para Betmaximus, não para Goldwin). Postarei aqui na próxima semana se conseguimos resolver o problema ou se esta reclamação permanece sem solução devido à falta de alternativas, como uma chamada de vídeo ou outras mil opções.
TraduçãoOlá,
O cassino confirmou a verificação KYC (4 e-mails com aproximadamente 30 anexos). Espero sinceramente que o pagamento seja concluído dentro do prazo estipulado pelo cassino (sexta-feira, dependendo do feriado/país, caso contrário, segunda-feira) e encerrarei este caso assim que receber a confirmação.
Muito obrigada por disponibilizar sua plataforma (mais uma vez) e a todos que estão lendo isto, desejo férias tranquilas e saudáveis.
Martina
TraduçãoOlá 🙂
Infelizmente, ainda não tenho nenhuma novidade para compartilhar. Se não houver notícias até lá, darei outra atualização aqui na próxima terça-feira.
Assim que eu receber meus dois pagamentos, encerrarei o caso sem mais comentários.
Desejamos a você um 2026 saudável e menos turbulento!
TraduçãoOlá,
Infelizmente, meu pedido de saque ainda não foi processado. Mesmo levando em consideração os feriados, já se passaram duas semanas, e o próprio cassino informa um prazo de processamento de 2 a 3 dias úteis.
Seria ótimo se o representante do cassino pudesse entrar em contato novamente e nos informar se e quando o assunto será tratado.
TraduçãoPrezado Cassino BetMaximus,
Poderia nos atualizar sobre o caso, por favor?
Obrigado.
Cumprimentos,
Romi
TraduçãoOlá msg1992 e Romi,
Espero que ambos estejam bem.
Analisei a conta do jogador e posso confirmar que o pedido de levantamento de 249 euros foi processado e pago com sucesso hoje.
Como o saque foi feito via MiFinity, os fundos já devem estar refletidos na carteira MiFinity do jogador.
Não hesite em nos contatar caso necessite de mais esclarecimentos ou assistência.
Atenciosamente,
Nadia I
TraduçãoCaro(a) msg1992,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Romi
