O jogador chileno solicitou ferramentas de jogo responsável no BetonWin.org, mas foi informado de que esses recursos não estavam disponíveis, o que resultou em mais perdas no jogo. Ele solicitou o reembolso de aproximadamente CLP 1.200.000, o encerramento de sua conta e a autoexclusão permanente, alegando a incapacidade do cassino de fornecer o suporte necessário. A equipe de reclamações fez diversas tentativas de contato com o cassino para resolução do problema, mas não obteve resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como não resolvida, com a recomendação de contato com a autoridade reguladora competente para obter assistência adicional. O cassino reabriu a reclamação posteriormente, mas não respondeu a novas solicitações, o que levou à classificação da reclamação como "autoexclusão falha".
Beton.win Casino - A conta do jogador é aberta apesar do pedido de autoexclusão.
Auto-exclusão falhada
Pontos negros: 619
Montante: $1.200.000 CLP
Beton.win Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPor volta de 4 de agosto de 2025, solicitei ao suporte do BetonWin.org a ativação das ferramentas de Jogo Responsável, especificamente limites de depósito ou, na sua ausência, autoexclusão. O cassino respondeu que não tinha esses recursos e que, como alternativa, eu deveria pedir a um membro da minha família que me monitorasse.
Mais tarde, solicitei novamente a autoexclusão ou os limites, e eles responderam com a frase: "Como indicado anteriormente, o site não tem isso". Isso significa que eles têm um registro da minha primeira solicitação, mas quando pedi o histórico de bate-papo como prova, me disseram que ele não existia. Há uma clara contradição aqui: se eles dizem que não têm o registro, como sabem que eu já fui informado?
Quando procurei ajuda pela primeira vez para meus problemas de jogo, o cassino não me forneceu as ferramentas necessárias para me proteger, o que me levou a continuar depositando e perdendo dinheiro.
Solicito o reembolso da diferença líquida entre meus depósitos e saques desde minha solicitação inicial de assistência (aproximadamente 4 de agosto de 2025). O valor estimado é de CLP$ 1.200.000 para referência, mas concordo em ajustá-lo à diferença real calculada. Também solicito o encerramento imediato da minha conta e minha autoexclusão permanente do BetonWin.org e, se aplicável, do restante do grupo.
Anexar:
- Capturas de tela das conversas em que solicitei limites/autoexclusão e recebi uma negação.
- Capturas de tela mostrando a contradição quanto à existência do histórico de bate-papo.
TraduçãoCaro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o Cassino Beton.win. Consultei a seção "Jogo Responsável" no site do cassino e encontrei as seguintes informações:
Quando jogar ocasionalmente deixa de ser divertido, vira uma obsessão diária e você não consegue mais parar, é dever do operador recomendar a ativação de uma opção de autoexclusão voluntária.
Recomendamos que você entre em contato com nossa Equipe de Suporte por e-mail ou chat e nos informe que deseja parar de usar nosso site e todos os serviços por um determinado período e parar de receber materiais de marketing ou promocionais da operadora e suas afiliadas.
O problema do jogo deve ser resolvido imediatamente e estamos aqui para oferecer nosso apoio caso você tenha dúvidas ou preocupações.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação:
- Quando você informou explicitamente ao cassino que ter um vício em jogos de azar era o motivo da autoexclusão?
- Você também tentou solicitar autoexclusão por e-mail?
- Você poderia gentilmente me encaminhar os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru
- Sua conta no cassino está aberta no momento?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
TraduçãoOlá Natália.
Obrigado pela sua resposta.
Caso não tenha ficado claro, solicitei a autoexclusão pelo chat do cassino, e me disseram que o cassino não tinha nenhuma ferramenta. Foi então que me disseram que o cassino não tinha limites de depósito nem autoexclusões, e que eu deveria pedir ajuda a um familiar.
Estou anexando as capturas de tela que tirei quando perguntei ao cassino novamente, e eles me disseram que já tinham me informado que o cassino não tem nenhuma ferramenta para proteger os jogadores.
Aproximadamente 4 de agosto.
Não entrei em contato com você por e-mail, apenas por chat.
Minha conta ainda está aberta.
TraduçãoPrezado jogador, obrigado pela resposta. Portanto, com base nas capturas de tela que você compartilhou, não consigo visualizar sua solicitação de autoexclusão ou qualquer solicitação simples de encerramento. Em sua mensagem, você pergunta se o cassino oferece essas ferramentas. Pelo que entendi, você também não informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar. Infelizmente, sem essas evidências, não podemos considerar seu caso como uma autoexclusão fracassada. Observe que só podemos ajudar com o reembolso de depósitos perdidos nos casos em que o jogador declarar explicitamente que está lutando contra o vício em jogos de azar e o cassino não tomar as medidas de proteção necessárias.
Se sua conta ainda estiver aberta e você sofre de vício em jogos de azar e deseja que sua conta seja encerrada por isso, recomendo que você envie a solicitação de autoexclusão para o e-mail ayuda@beton.win Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, avise-me assim que você enviar a solicitação de autoexclusão e se o cassino responder ao seu e-mail.
TraduçãoNo chat que anexei, solicitei explicitamente ferramentas de autoexclusão ou limites de depósito.
O cassino respondeu que não tem essas opções **e reconheceu que já as havia solicitado antes** ("conforme comunicado anteriormente a você…").
Isso demonstra que houve uma solicitação prévia e uma recusa clara por parte do cassino, o que se enquadra na definição de uma autoexclusão fracassada.
O próprio cassino tem um registro completo da primeira solicitação.
Além do bate-papo, enviei um e-mail ao cassino solicitando um acordo e explicando minha situação.
A resposta do cassino foi exatamente a mesma:
"Como explicado anteriormente, a plataforma não possui ferramentas ou limites de autoexclusão..."
Isto confirma dois pontos-chave:
1. Que você já solicitou medidas ou limites de autoexclusão, não apenas uma vez, mas pelo menos duas vezes (por chat e e-mail).
2. O cassino admite explicitamente que não possui tais ferramentas, violando assim os padrões básicos de jogo responsável.
Anexei como prova um recorte do e-mail recebido, onde esta resposta do cassino está claramente visível.
Se a própria operadora reconhece que já me explicou isso antes, ela demonstra que houve uma solicitação anterior de autoexclusão/limites e que ela foi rejeitada, o que se enquadra na categoria de autoexclusão fracassada.
Já encaminhei o e-mail completo com a resposta.
Saudações.
TraduçãoPrezado jogador, antes de prosseguirmos, especifique se você enviou uma solicitação de autoexclusão ao cassino seguindo o modelo que compartilhei na mensagem anterior. Caso ainda não tenha feito isso, recomendo que envie o e-mail ao cassino. Você pode me copiar no e-mail ( natalia.b@casino.guru ) então recebo uma cópia.
TraduçãoQuerida Natália,
Acho que há algo que você não entende ou não quer entender.
Encaminhei o e-mail para eles onde eles declararam que "Na plataforma não bloqueamos, excluímos ou desativamos contas".
Não me faça perder tempo. Já me inscrevi por e-mail, encaminhei a resposta para você e, com o que você está dizendo agora, me parece que você só quer adiar isso por mais alguns dias.
Perguntei via chat, e-mail e de todas as maneiras possíveis, e eles sempre respondem da mesma maneira.
Por favor, peço que você se junte ao cassino e peça que eles respondam por tudo isso.
Eu fiz a minha parte.
Saudações.
TraduçãoMuito obrigado pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro Chrisnoff ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, eu normalmente convidaria um representante do Cassino Beton.win para participar desta conversa. No entanto, como eles ainda não registraram uma conta de representante em nossa plataforma, não podem responder diretamente neste tópico.
Além disso, como esta é a primeira reclamação que recebemos envolvendo o Cassino Beton.win e não há histórico de cooperação na resolução de casos semelhantes, é difícil prever o nível de engajamento deles. Dito isso, já entrei em contato com a equipe deles por um canal alternativo, fornecendo os detalhes do seu caso, juntamente com um convite para você se juntar à nossa plataforma como representante. Manterei você informado aqui assim que receber mais informações.
Obrigado pela sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoTraduçãoCaro Chrisnoff ,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Marcarei a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação por meio do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os reguladores geralmente têm ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em tais situações.
Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .
Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .
Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoPrezados(as ) colegas ,
Reabrimos esta reclamação a pedido do Cassino Beton.win. Nossa intenção é dar a este caso mais uma oportunidade para ser resolvido e auxiliar ambas as partes a chegarem a um resultado satisfatório.
Prezado Cassino Beton.win,
Em sua solicitação para reabrir a reclamação, você afirmou que a conta do jogador está bloqueada desde 3 de setembro de 2025, após sua solicitação de encerramento. No entanto, de acordo com as informações compartilhadas nesta conversa sobre a reclamação, o jogador já havia solicitado a autoexclusão em agosto, mas essa solicitação foi negada pela sua equipe de suporte, que alegou que o bloqueio de conta não era possível naquele momento.
Poderia, por favor, esclarecer por que o pedido inicial do jogador foi negado e com base em que critérios a conta foi posteriormente encerrada em 3 de setembro, conforme indicado?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá, espero que esteja bem. Há alguns dias, precisei solicitar novamente a autoexclusão, pois minha conta foi liberada e gastei aproximadamente 500.000. Desta vez, entrei em contato com vocês pelo chat. Solicito, gentilmente, que minha conta permaneça bloqueada.
E vejo que eles não responderam em 6 dias.
Saudações.
TraduçãoCaro Chrisnoff ,
Lamento muito saber que sua conta foi reaberta. Embora o cassino tenha concordado inicialmente em reavaliar a reclamação e demonstrado disposição para cooperar, não respondeu a nenhuma solicitação posterior e a comunicação por parte deles foi interrompida.
Dadas essas circunstâncias, não tenho outra opção senão encerrar a reclamação novamente. Como sua conta foi reaberta, a reclamação será encerrada com a classificação " autoexclusão falha ".
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em contatar nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à sua disposição para ajudar.
Ajuda adicional:
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão , estabelecemos uma parceria com a BetBlocker , uma instituição de caridade registada no Reino Unido que oferece uma ferramenta gratuita para ajudar as pessoas a gerir os seus hábitos de jogo. A BetBlocker permite aos utilizadores bloquear o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos.
O processo de instalação é rápido (apenas 2 minutos) e a ferramenta funciona silenciosamente em segundo plano, garantindo o mínimo de interrupção.
A plataforma é compatível com sete idiomas e oferece anonimato completo, permitindo que os indivíduos restrinjam totalmente o acesso a sites de jogos de azar ou o acessem apenas durante períodos de vulnerabilidade.
Para obter mais informações, visite:
Atenção: o BetBlocker também restringe o acesso a sites com informações relacionadas a jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você pretende usar nosso site para reclamações ou recursos, certifique-se de que essa opção esteja desmarcada durante a configuração.
Se você está lutando contra o vício em jogos de azar, entrar em contato com alguém e buscar ajuda profissional pode ser um passo crucial para a recuperação.
Com base na sua localização, aqui está uma lista de Centros de Ajuda para Problemas com Jogos de Azar perto de você: [Link] . Esses centros oferecem serviços gratuitos ou de baixo custo, incluindo aconselhamento, linhas de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, e orientações práticas para ajudar a controlar o comportamento de jogo. Se você se sentir preparado(a), entrar em contato com uma dessas organizações pode fazer uma grande diferença.
Atenciosamente,
Kubo
