O jogador da Polônia enfrentou problemas ao tentar sacar 324 PLN após cancelar seu bônus e encontrar dificuldades na verificação de sua conta. Seus ganhos foram zerados para o valor do depósito sem explicação, e suas tentativas de sacar o valor depositado foram dificultadas por restrições de método. Ele solicitou assistência para recuperar seus fundos. O cassino esclareceu que o cancelamento do bônus após o início do cumprimento dos requisitos de aposta anulava os fundos do bônus e os ganhos relacionados, de acordo com seus termos e condições, e o depósito foi devolvido ao jogador como um gesto de boa vontade. O jogador concordou com a explicação, mas observou que havia interpretado erroneamente a mensagem pop-up sobre o cancelamento do bônus. A reclamação foi considerada resolvida após o jogador confirmar que havia compreendido as regras do cassino.
Betovo Casino - O saque do jogador é atrasado e os ganhos são confiscados.
Caso encerrado
Montante: 224 zł
Betovo Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoJoguei com o bônus, depois o cancelei, depositei em dois jogos, cancelei as rodadas grátis que havia ganhado e decidi sacar 324 PLN, que era meu saldo disponível para saque. Inicialmente, eles tiveram problemas com a verificação, alegando que a foto, tirada com um tablet, estava borrada, o que não é verdade. Finalmente, depois de tentarem, supostamente verificaram minha conta. No entanto, quando consegui verificá-la, cancelaram meu saque. Meus ganhos foram zerados para o valor do depósito sem nenhuma explicação. Não quebrei nenhuma regra; tenho apenas uma conta, cancelei as rodadas grátis e o saque se baseia em apostas com dinheiro real em dois jogos com um requisito de aposta de 2 PLN cada. Depois de cancelar os bônus, fiquei com 324 PLN na minha conta de dinheiro real, mas eles confiscaram meus ganhos. Anularam meus ganhos e me deixaram com um saldo de depósito de 100 PLN. Tentei sacar meu depósito, mas como só podia usar o mesmo método que usei para depositar, esse método foi bloqueado. O atendente do chat me disse para processar o depósito uma segunda vez, mas isso porque o RNG e o RTP dos jogos estavam praticamente zerados, as máquinas estavam bloqueadas ou modificadas para me fazer perder – era óbvio. Depois que o bônus foi cancelado, todos os fundos foram perdidos, o que não é verdade, pois o bônus era de 400 PLN e meus fundos eram de 324 PLN, ou seja, mais de 700 PLN. Quando cancelei o bônus, meus fundos eram de fato 324 PLN, e esse foi o valor que solicitei para saque. Não sabia onde registrar uma reclamação e perdi 100 PLN. Por favor, me ajudem a recuperar esses 224 PLN. Esta é a única prova que tenho. O histórico de transações mostra o valor do bônus e o valor total, quanto restou após o cancelamento do bônus e qual método de saque foi bloqueado. Sou da Polônia, moro aqui, mas no meu perfil só pude selecionar a França.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
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Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a sua situação, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecimentos.
- Qual era a porcentagem dos requisitos de aposta que você havia cumprido no momento em que cancelou o bônus, quando ainda tinha 324 PLN em sua conta?
- Você recebeu alguma mensagem de aviso ou notificação pop-up sobre as consequências de cancelar o bônus antes de concluir os requisitos de aposta?
- Entendi corretamente que, após o cancelamento do bônus, apenas o seu depósito inicial de 100 PLN permaneceu em sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoNão sei, talvez apenas 5%, porque quando vi isso enquanto verificava se meu saldo real podia ser sacado, cancelei o bônus imediatamente. Joguei as rodadas grátis e as cancelei imediatamente, ficando com 324 PLN de saldo real. Eles cancelaram os ganhos reais e me deixaram com 100 PLN do meu depósito, o que bloqueou os métodos de saque, então perdi o depósito. O valor do bônus totalizava cerca de 400 PLN, mais meus 324 PLN, totalizando quase 700 PLN. Mas quando cancelei os bônus, apareceu que havia 324 PLN para sacar. Não, nenhuma mensagem apareceu; dizia que o bônus podia ser cancelado a qualquer momento.
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Para que possamos analisar adequadamente seu histórico de jogo com bônus e os respectivos cancelamentos, solicite ao cassino que lhe envie seu histórico de jogo em formato Excel por e-mail. Assim que o receber, por favor, encaminhe o arquivo para mim. veronika.f@casino.guru .
Além disso, inclua toda a comunicação relevante entre você e o suporte ao cliente do cassino que possa ser importante para a investigação do seu caso.
Agradeço sua colaboração. Aguardo com expectativa a análise dos materiais.
TraduçãoOlá. Enviei uma solicitação. Responderam que irão analisar meu pedido de histórico do jogo em até 30 dias. Assim que me enviarem por e-mail, entrarei em contato imediatamente.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigado pelas informações. Caso tenha recebido alguma atualização do cassino nesse meio tempo, por favor, encaminhe-a para mim. veronika.f@casino.guru Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá. Infelizmente, eles ainda não enviaram nada. Quando entro em contato pelo chat, dizem que o histórico do jogo está sendo analisado e será enviado em breve, ou que podem solicitar os mesmos dados novamente. Do meu ponto de vista, eles não enviarão, pois isso provaria que eu estou certo e eles deveriam me reembolsar. Vejo as respostas deles como uma tentativa de me confundir, então, infelizmente, não acho que eles enviarão o histórico do jogo em formato Excel. No entanto, se enviarem, eu o enviarei para você imediatamente.
TraduçãoCaro Aleks212
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Aleks212,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Cassino Betovo para participar da conversa.
Prezado Cassino Betovo,
Agradeceria receber mais detalhes, incluindo provas que corroborem as informações, sobre as ações do jogador que foram consideradas uma violação das regras, conforme comunicado a ele. Caso essas informações e provas não possam ser divulgadas publicamente, por favor, envie-as diretamente para mim em [endereço de e-mail ou link para contato]. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá,
Agradeço a oportunidade de esclarecer melhor essa questão.
Após analisarmos cuidadosamente a atividade de jogo do cliente, confirmamos que o bônus ativo foi cancelado por ele.
Conforme estipulado nos Termos e Condições (Seção 23.6), os clientes têm o direito de cancelar quaisquer bônus antes de iniciar o cumprimento dos requisitos de aposta, sem perder os fundos depositados. No entanto, se um bônus for cancelado após o uso dos fundos de bônus, mas antes de concluir os requisitos de aposta, quaisquer ganhos acumulados durante o período do bônus serão removidos, conforme descrito na mesma seção.
Neste caso, o cliente fez um depósito especificamente para reivindicar uma oferta promocional. Portanto, tanto o depósito quanto o saldo de bônus estão sujeitos aos Termos e Condições da promoção. Uma vez iniciado o cumprimento dos requisitos de aposta, o cancelamento do bônus antes de sua conclusão resultará na anulação tanto dos fundos de bônus quanto de quaisquer ganhos gerados pela promoção.
Além disso, cada promoção descreve claramente seus termos e condições aplicáveis. Para a promoção em questão, o requisito de aposta é explicado explicitamente, especificando que se aplica tanto ao depósito quanto ao bônus.
Além disso, quando um cliente tenta fazer um saque enquanto possui um bônus ativo, uma notificação pop-up de alerta é exibida. Nesse caso, porém, parece que o cliente ignorou a notificação e optou por cancelar o bônus mesmo assim.
Além disso, os documentos contendo o histórico do jogo, que também confirmam que o cliente cancelou o bônus, foram fornecidos a ele há várias semanas. Recomendamos que ele verifique sua caixa de entrada de e-mail, incluindo as pastas de Spam ou Lixo Eletrônico.
Como gesto de boa vontade, devolvemos o depósito do cliente.
Acreditamos que isso demonstra nosso compromisso em fornecer um ambiente confiável e transparente para todos os nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Betovo
TraduçãoOlá. Eu não ignorei a mensagem que apareceu, apenas não a entendi. Normalmente, você pode cancelar um bônus em qualquer lugar. Além disso, quando fiz meu primeiro depósito, não sabia que ele seria ativado automaticamente sem o meu consentimento. Pensei que era preciso ativar o bônus manualmente quando se perdesse, então, se não fosse ativado automaticamente, eu certamente não o teria ativado. Agradeço sua resposta e explicação.
TraduçãoAgradecemos sua resposta e o esclarecimento, Equipe Betovo.
Prezado Aleks212,
Acredito que a equipe da Betovo já tenha fornecido esclarecimentos suficientes sobre a situação e a aplicação dos termos do bônus. Embora eu entenda que você possa não ter compreendido completamente o significado da mensagem pop-up, infelizmente, isso não justifica o descumprimento das regras, nem altera a aplicação das normas estabelecidas. Espero que agora você tenha uma compreensão muito melhor da situação. Pode ser uma boa ideia verificar quaisquer restrições relacionadas ao bônus com o suporte do cassino antes de reivindicá-lo, para evitar qualquer confusão.
Com isso em mente, posso considerar este problema resolvido, ou há mais alguma coisa em que você precise de ajuda?
TraduçãoGostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.
Prezado Aleks212,
Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).
Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
