Betpanda Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.

Olá,

Estou pedindo sua ajuda em relação a uma violação grave de jogo responsável pela Betpanda.io.

Em 01/05/2025, entrei em contato com eles por e-mail para solicitar o encerramento definitivo da minha conta por vício grave. 40 minutos depois, recebi uma resposta deles me dizendo que a conta havia sido bloqueada. Mas algumas horas depois, percebi que ainda conseguia me conectar e que a conta não havia sido bloqueada. Pego por um impulso de jogo, isso resultou em uma perda adicional de várias centenas de euros. Entrei em contato com o chat ao vivo para explicar a situação e, desta vez, eles bloquearam a conta, pedindo desculpas e me pedindo para contatá-los por e-mail para resolver o assunto. Fiz isso, solicitando o reembolso dos depósitos feitos após o pedido de encerramento da conta. Eles se desculparam, mas recusaram o reembolso, afirmando que qualquer depósito jogado não era reembolsável. É uma vergonha... Espero sinceramente que vocês possam me ajudar e continuo à disposição para qualquer informação adicional.

Sinceramente

Caro Rmx314,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• Entendi corretamente que a conta foi encerrada no mesmo dia em que você informou o cassino sobre seu problema de jogo?
• Você poderia confirmar que ainda não consegue acessar esta conta?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Olá,

obrigado pela sua resposta. Recebi um e-mail confirmando que a conta havia sido encerrada alguns minutos após minha solicitação. Mas no dia seguinte, quando fui verificar isso, vi que a conta não havia sido encerrada, o que resultou em uma perda adicional. O serviço de atendimento ao cliente me disse que foi um erro da parte deles, pedindo desculpas, mas se recusando a reembolsar.

A conta agora está fechada.

Muito obrigado, Rmx314, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Rmx314,

Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro Betpanda Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação? Eu também apreciaria se você nos fornecesse toda e qualquer evidência relevante.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá Michal,

Certamente, depois de analisar o assunto, podemos traçar um quadro relativamente claro do que aconteceu.

O usuário de fato solicitou o encerramento da conta, o que foi acionado, mas um erro técnico imprevisto fez com que a conta fosse deixada aberta. Isso foi corrigido assim que notamos.

Como esse foi um erro não causado pelo jogador, é claro que investigamos o caso internamente e foi revelado que o usuário abriu várias contas conosco, o que é uma violação clara e óbvia de nossos Termos e Condições :

5. POLÍTICA ANTIFRAUDE

Apenas uma Conta por pessoa, domicílio, endereço IP e dispositivo de computador é permitida. Criar várias contas de usuário pode resultar no encerramento das contas e na suspensão de todos os pagamentos. Se dois ou mais usuários compartilharem o mesmo domicílio, endereço IP e dispositivo de computador, devemos ser informados pelos respectivos titulares das Contas.

Consulte também a seção 16 dos nossos Termos e Condições:

16. RESCISÃO

Contas múltiplas por domicílio, IP/Subnet ou usuários considerados a mesma pessoa feitos para enganar ou manipular o sistema do Betpanda.io de qualquer forma não são permitidos e serão descartados sem aviso. Se um usuário for confirmado tendo várias contas, ele/ela não tem direito a nenhum reembolso de depósitos e/ou apostas.

Portanto, embora a possibilidade tenha sido investigada minuciosamente, um reembolso não pode ser emitido pelos motivos mencionados acima.

É claro que reconhecemos que esse foi um erro nosso, e se não houvesse as violações dos Termos do nosso serviço, um reembolso certamente seria uma opção. Também tomamos outras medidas internas para garantir que isso não acontecesse no futuro.

Michal, enviamos a você algumas capturas de tela como prova.

Avise-nos se precisar de mais alguma coisa.

Olá,

Gostaria de responder novamente, visto que um representante do cassino veio responder à reclamação.

Devo confessar que acho o processo e a resposta desonestos. Estou passando por um inferno por causa deste cassino há meses. Eu já havia registrado uma reclamação aqui há alguns meses sobre este cassino, explicando que a falta de verificação KYC tornava impossível configurar uma autoexclusão por vício e permitia que os jogadores criassem várias contas infinitamente sem que nada os impedisse. A reclamação foi rejeitada, pois o cassino não conseguiu verificar isso no momento da minha primeira reclamação, e seus termos e condições não mencionaram o banimento de várias contas. Também gostaria de salientar que nenhum bônus de boas-vindas foi aceito, nunca.

Eles nunca fecharam uma conta por conta própria, permitindo depósitos e retiradas.

Quando falei com eles sobre isso, a única resposta foi: "Por favor, evitem jogar em nosso site".

Também tenho um e-mail deles me dizendo que meu endereço IP foi bloqueado e que eu não poderia mais acessar o site deles, o que mostra claramente que eles tinham os meios para acabar com tudo isso, mas nada foi feito. Devo ressaltar que não acesso o site com uma VPN.

Tive que fazer esses esclarecimentos, me pareceram importantes. Se precisar de mais alguma informação, estou à disposição.

Sinceramente

Caro Betpanda Casino,

Obrigado pela sua explicação. No entanto, devo enfatizar que os cassinos não devem aplicar regras sobre contas múltiplas em casos envolvendo jogadores com problemas de jogo. A reclamação anterior do jogador, como mencionado em uma de suas respostas anteriores, foi rejeitada devido aos desafios significativos em impor autoexclusão em cassinos anônimos ou semi-anônimos com processos rápidos de registro.

Pelas informações prestadas em ambos os casos, fica evidente que a criação de múltiplas contas pelo jogador decorre de:

• O seu problema contínuo com o jogo e
• A incapacidade do cassino de impedir efetivamente que esses jogadores criem várias contas.

Além disso, já que você reconheceu que o jogador conseguiu acessar e usar uma conta que deveria ter sido fechada devido a um erro técnico de sua parte (em vez da criação de uma nova conta pelo jogador), seria justo reembolsar os fundos perdidos como resultado desse erro. Você pode fazer isso para que a reclamação possa ser fechada como resolvida?

Olá,

Obrigado por participar, Michal.

Já que não foi um erro causado por erro humano, por exemplo, mas sim um erro técnico que não poderíamos prever e não seria razoável supor que poderíamos ter evitado que acontecesse.

Um reembolso poderia ser considerado se esse fosse o único fator que tivéssemos que considerar, mas como o jogador em questão deliberadamente fez de tudo para violar nossos Termos e Condições, apesar de ter sido solicitado a não fazê-lo, não podemos conceder um reembolso nessas circunstâncias.

Gostaríamos também de salientar que os jogadores que se juntam a cassinos que não aplicam KYC geralmente o fazem por uma razão, a mais comum sendo o grau de anonimato que ele oferece. Isso significa que eles também estão cientes do fato de que em situações como essa, há uma quantidade limitada de opções para o cassino impedi-los de contornar quaisquer medidas que estejam em vigor para impedi-los de criar novas contas.

O usuário também mencionou que não usa VPN, mas depois de verificar os registros, o IP usado para fazer login mudava constantemente.

Portanto, como temos fortes indícios de que o usuário está fazendo isso conscientemente, mantemos a decisão de não conceder um reembolso nessas circunstâncias específicas.

Entendemos que essa pode não ser a decisão que eles estão procurando e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar.

Também pedimos que o jogador entre em contato com os profissionais de redução de danos mais próximos de sua região para obter assistência com os problemas que tem com jogos de azar, pois eles são os mais bem equipados para fornecer ajuda profissional e, com sorte, o usuário consegue controlar seu comportamento problemático com jogos de azar.

Olá,

Peço desculpas, mas diante dessa resposta do cassino BetPanda, sou obrigado a esclarecer algumas coisas mais uma vez, porque tanta desonestidade me dá tontura... Vou simplesmente responder ponto por ponto.

Primeiro de tudo, seja um erro humano ou um erro técnico, o erro vem de você, e a conclusão é a mesma. De forma alguma o que você diz é um argumento, você tem que ser sério...

Então você diz que eu deliberadamente violei seus termos e condições, mesmo que você tenha me dito para não fazer isso. É simplesmente um caso de vício hardcore. Se estivesse sob meu controle, eu não estaria aqui denunciando suas práticas, acredite em mim. E mais uma vez, eu não aceitei nenhum bônus de boas-vindas, e em nenhum momento essas contas me permitiram obter qualquer vantagem.

Quanto a VPNs, mais uma vez, eu não as uso. Eu moro no interior, em um lugar onde há pouca rede, e a localização do meu telefone não é confiável. Mas se minha localização muda, é no máximo algumas dezenas de km de distância, devido à cobertura de rede ruim. Nada a ver com uma VPN. E de qualquer forma, seu site permite VPN, então esse nem é o ponto, mas eu queria esclarecer a situação neste ponto.

Eu respondi os pontos que queria esclarecer. Eu realmente acho suas práticas duvidosas e desonestas. Se você ainda se recusar a me reembolsar, espero que sua reputação seja afetada.

Sinceramente

Olá Remy,

Obrigado pela sua resposta.

Se fosse um erro humano, um erro facilmente evitável, a questão seria completamente diferente. É claro que fazemos o máximo para minimizar erros técnicos e é muito lamentável que eles aconteçam, mas, de acordo com nossos termos e condições, não podemos ser responsabilizados por eles.

Também reconhecemos que você está lutando contra o vício e desejamos que receba toda a ajuda necessária para isso o mais rápido possível, mas isso ainda não significa que podemos ignorar as regras que definimos para nossos serviços.

Quanto à VPN, entendemos e reconhecemos que você pode não usar uma, mas isso não significa que seu IP não possa mudar mesmo sem usar uma VPN. Temos certeza de que você vê como isso pode ser um problema nessas circunstâncias.

Todas as nossas práticas e regras às quais você se refere estão claramente descritas em nossos Termos e Condições, tornando-os muito claros e transparentes. Qualquer um pode ler estes Termos antes mesmo de criar uma conta conosco, e recomendamos fortemente que qualquer indivíduo que esteja procurando se juntar a qualquer cassino, não apenas ao nosso, se familiarize com as regras, regulamentos vigentes e outros termos do serviço antes de criar uma conta.

Isso é essencial para evitar qualquer confusão sobre o que é permitido, o que não é permitido, quem é responsável pelo quê e quando, e caso haja alguma confusão ou um ponto que não esteja claro para eles, entre em contato com o cassino em questão e confirme se eles estão confortáveis com esses termos. Isso é principalmente para que você saiba seus direitos e responsabilidades, protegendo você como jogador caso surjam problemas, embora improváveis.

Para reiterar, nós nos solidarizamos profundamente com a situação difícil em que você se encontra e desejamos que você receba a ajuda adequada para sua situação o mais rápido possível.

Esperamos que isso esclareça melhor a situação para você.

Caro Betpanda Casino,

Após mais investigação, mais informações vieram à tona. O usuário já havia feito uma reclamação com seu cassino:

https://casinoguru-int.com/en/betpanda-casino-player-self-exclusion-request-has

Você poderia me dizer qual foi a atividade do usuário em relação a múltiplas contas desde a data desta reclamação, ou seja, 5 de agosto de 2024? Ele criou mais contas desde então? Se sim, quantas?

Olá Michal,

Desde 5 de agosto, o usuário criou mais três contas, a última delas em 12 de janeiro, quando as outras contas foram fechadas.

Informe-nos se precisar de mais detalhes.

Caro Betpanda Casino,

Eu lhe enviei um e-mail.

Olá Michal,

Respondemos ao seu e-mail com as informações solicitadas.

Obrigado, Betpanda Casino, pela informação.

Caro RMX 314,

Lamento informar que, infelizmente, não posso ajudá-lo neste assunto. Embora tenha sido estabelecido que a perda que você sofreu resultou de um erro técnico por parte do cassino, há fatores adicionais em seu caso que devem ser levados em consideração.

Primeiro, você enviou uma reclamação anteriormente sobre o Betpanda Casino, durante a qual você foi explicitamente informado sobre as vulnerabilidades de cassinos que dependem somente de registro de e-mail. Em tais casos, as medidas de segurança de autoexclusão são facilmente contornadas, e a proteção do jogador é severamente limitada. Apesar deste aviso, você procedeu à criação de múltiplas contas no mesmo cassino, desconsiderando os riscos descritos para você.

Além disso, nossos registros indicam que entre sua reclamação anterior e o início desta, você registrou três contas adicionais. Desde o início desta reclamação, você criou mais quatro. Este padrão de comportamento demonstra não apenas que nosso conselho anterior foi ignorado, mas também que você deliberadamente tirou vantagem do fraco sistema de segurança do cassino.

Dadas essas circunstâncias, não posso fornecer mais assistência neste caso.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será rejeitada agora. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.