Bets.io Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Aqui está a tradução em inglês do texto que preparamos para o Casino Guru:

Esta reclamação diz respeito principalmente à falha da Bets.io em atender aos meus repetidos pedidos de encerramento de conta e às consequências resultantes dessa falha.

Em março, entrei em contato com a Bets.io em diversas ocasiões para solicitar o encerramento definitivo da minha conta. Minha intenção era clara: eu queria parar de jogar e encerrar minha atividade na plataforma.

Em vez de processar meu pedido de encerramento, o cassino continuou me mantendo ativo, oferecendo vários incentivos, como bônus, ofertas de cashback, promoções e outras recompensas vinculadas ao meu status VIP. Em nenhum momento meu pedido de encerramento de conta foi efetivamente implementado.

Como resultado desses pedidos ignorados, continuei jogando na plataforma. Durante os dois meses seguintes, depositei e perdi mais de € 10.000. Até hoje, minha conta permanece aberta e ativa, e ainda mantenho meu status Ouro/VIP.

Como jogador que estava tentando parar de jogar, acredito que essas práticas são inconsistentes com os princípios fundamentais do jogo responsável. Quando um jogador solicita explicitamente o encerramento de sua conta, a prioridade deve ser proteger esse jogador e atender à solicitação o mais rápido possível, em vez de oferecer incentivos que prolonguem a atividade de jogo.

Além disso, embora minha conta tenha permanecido aberta apesar dos meus repetidos pedidos de encerramento, surgiu posteriormente uma grande disputa envolvendo uma roleta promocional VIP reservada para membros do programa de fidelidade. Essa roleta oferece recompensas com base na atividade do jogador, nível VIP, volume de apostas e depósitos realizados na plataforma.

Durante uma sessão que foi gravada em vídeo, a roleta exibiu um prêmio de 3 BTC. Esse prêmio nunca foi creditado ou reconhecido pelo cassino, o que levou a uma disputa separada.

Considero importante ressaltar que esse evento jamais teria ocorrido se meus pedidos de encerramento de conta, feitos em março, tivessem sido atendidos. Minha conta teria sido encerrada e eu não teria mais acesso a essa promoção VIP.

Portanto, solicito respeitosamente ao Casino Guru que revise todas as comunicações entre a Bets.io e eu, incluindo meus pedidos de encerramento de conta, as respostas que recebi, as ofertas promocionais subsequentes, o fato de minha conta ter permanecido ativa e as consequências financeiras e práticas daí resultantes.

Na minha opinião, esta questão vai agora além de uma simples disputa sobre um prémio e levanta também questões sérias sobre o cumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Arnaud;

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Permita-me fazer-lhe mais algumas perguntas:

• Você já solicitou o reembolso dos fundos perdidos ao cassino? Qual foi a resposta que você recebeu?
• Você cancelou a sua inscrição para receber comunicações de marketing do cassino (anúncios, newsletters)?
• Você poderia, por favor, encaminhar as respostas do cassino para que eu as analise? Pode enviá-las para o meu endereço: tomas@casino.guru

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Tomas,

Agradeço por terem aceitado meu caso. Para esclarecer a situação de imediato: meu pedido foi, de fato, uma autoexclusão formal devido a problemas com jogos de azar, o que informei explicitamente ao meu gerente VIP, Andrew. Eu estava jogando compulsivamente e queria parar completamente. Em vez de me proteger e bloquear a conta, ele e o suporte usaram táticas psicológicas de retenção para me manter na plataforma.

Para responder às suas perguntas com precisão:

Solicitei um reembolso? Ainda não diretamente ao suporte do cassino, pois meu gerente VIP está me ignorando há 6 dias. No momento, estou me concentrando em resolver a falha nos procedimentos internos de jogo responsável deles.

Comunicação de marketing: Nunca me inscrevi em nenhum serviço de marketing, newsletter ou recebi anúncios. No entanto, sempre que pedi explicitamente para encerrar minha conta, o cassino se recusou a fazê-lo imediatamente. Disseram-me para "esperar e pensar a respeito", enquanto simultaneamente injetavam bônus promocionais diretamente na minha conta. Esse ciclo vicioso ignorou completamente minha decisão de parar, despertou a tentação e me forçou a entrar em um loop onde acabei depositando ainda mais dinheiro logo em seguida. Eles exploraram deliberadamente meu alto volume de jogo em vez de fazer cumprir minha autoexclusão.

Estou encaminhando agora todo o histórico de e-mails, capturas de tela desses bônus automatizados e o cronograma completo para o seu endereço de e-mail ( tomas@casino.guru ).

Atenciosamente,

Arnaud

Agradeço suas respostas e as informações compartilhadas por e-mail.

Se sua conta ainda não foi encerrada, recomendo que você envie uma solicitação de autoexclusão por e-mail para support@bets.io e separadamente para o seu gerente VIP. Você pode me incluir na cópia da sua solicitação em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do cassino Bets.io.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Por favor, me informe o resultado.

O e-mail foi enviado e você está em cópia. (Andrew suporte vip e suporte)

Trata-se de mais um pedido de encerramento de conta, mas como você foi copiado, talvez finalmente haja uma chance de obter uma resposta.

Atenciosamente,

Agradecemos sua colaboração.

Você recebeu alguma resposta referente ao seu pedido de reembolso desde a última quarta-feira?

Por favor, me avise.

Não, eles afirmaram que eu havia aceitado os bônus oferecidos posteriormente e que desconheciam meus problemas na época.

Estou lhe enviando os documentos relevantes em particular para sua análise.

Aguardo seu feedback.

Obrigado pela sua paciência.

Analisei a comunicação que você compartilhou comigo.

Você escreveu:

Agradeço por terem aceitado meu caso. Para esclarecer a situação de imediato: meu pedido foi, de fato, uma autoexclusão formal devido a problemas com jogos de azar, o que informei explicitamente ao meu gerente VIP, Andrew.

Após analisar as capturas de tela da sua comunicação com o seu gerente VIP, não notei nenhuma menção a problemas com jogos de azar ao cassino antes de 10 de junho. Caso haja alguma comunicação relevante ou se eu tenha deixado passar alguma informação, por favor, me avise.

Caro Tomas,

Agradeço seu feedback. Acredito que haja um mal-entendido importante em relação às evidências, e por isso acabei de lhe enviar uma cronologia completa com todas as capturas de tela relevantes em uma mensagem privada para que você possa analisá-las detalhadamente.

Os documentos mostram que solicitei repetidamente o encerramento da minha conta um número significativo de vezes ao longo de um período de dois meses — invocando explicitamente os regulamentos europeus, pedindo o encerramento por motivos pessoais em abril e solicitando uma autoexclusão formal de 5 anos em 3 de maio. O cassino recusou-se sistematicamente a cumprir o pedido e, em vez disso, continuou a oferecer bônus para me induzir a depositar.

Confio que este cronograma claro e os arquivos que lhe foram enviados em caráter privado comprovarão a responsabilidade do cassino bem antes de 10 de junho. Agradeço sua avaliação.

Atenciosamente,

Obrigado pela sua resposta.

Do nosso ponto de vista, pedidos de encerramento de conta sem qualquer menção a problemas com jogos de azar não são um sinal suficiente de proteção ao jogador. Ao continuar jogando, você é responsável por qualquer jogo subsequente. Não podemos concluir que o cassino deveria tê-lo protegido com base nas evidências fornecidas. Recomendamos que você solicite a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar em cassinos online nos quais você tenha uma conta ativa, para se proteger. Sinta-se à vontade para usar o modelo acima e adaptá-lo para cada cassino online no qual você deseja estar protegido. Para mais informações sobre como limitar sua exposição a jogos de azar e outras ferramentas, consulte nosso guia de jogo responsável aqui:

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Solicitei uma autoexclusão de 5 anos. Você está sugerindo que um pedido de autoexclusão não é um sinal legítimo de jogo responsável?

Naquele momento específico, o cassino afirmou ter tomado nota do meu pedido, mas, em vez de encerrar a conta, retornou com uma oferta de bônus. Eu usei explicitamente o termo "autoexclusão".