BetSofa Casino - A retirada do jogador está atrasada.

A Betsofa está tentando propositalmente atrasar meu saque por causa de verificações KYC absurdas.

O cais está tentando usar o KYC propositalmente como método para atrasar o saque. Vamos chamar as coisas pelo nome.

1 - A conta foi totalmente verificada com documento de identidade, selfie, comprovante de endereço e Skrill.

2 - Ganhei €640. Solicitei o saque.

3 - De repente, preciso de mais uma verificação (estranho que a verificação adicional não tenha sido necessária para o depósito...). Eles precisam de um SEGUNDO documento de identidade e de mim segurando uma selfie com o documento. Enviei tudo isso porque tenho um segundo passaporte para a Suécia.

4 - Recebo esse e-mail absurdo -

Caro jogador!

Obrigado por fornecer uma foto única.

Devido ao aumento de tentativas de fraude na internet, estamos buscando aplicar todas as medidas possíveis para manter os fundos dos nossos clientes seguros.

Para prosseguir com o procedimento de verificação adicional, grave um breve vídeo de autoidentificação junto com seu documento (passaporte). Prepare seu documento e um pedaço de papel com a data da gravação escrita à mão e o nome do nosso produto.

Coisas que você deve executar no vídeo:

1. Diga seu nome completo, a data de gravação do vídeo na câmera frontal e que este vídeo é dedicado ao processo de verificação adicional no site da nossa empresa.

2. Mostre o que está ao seu redor, para que possamos ter certeza de que não há terceiros por perto.

3. Balance a mão na frente do rosto por vários segundos para ter certeza de que não está usando nenhum software de edição facial.

4. Apresente-se segurando seu documento e um papel com a data de hoje e o nome do nosso produto.

5. Para ter certeza de que seu documento é genuíno, remova um pedaço de papel e mostre-o perto da câmera, girando-o em ângulos diferentes para que possamos ver hologramas piscantes e marcas d'água em seu documento.

Atenciosamente,

Departamento de Verificação BetSofa

5 - Eu gravo o vídeo e envio tudo. Também envio capturas de tela mostrando meu documento de identidade e conta verificadas pelo SUMSUB (como todos conhecemos, o software de terceiros com inteligência artificial usado por milhares de empresas para detectar documentos falsos). Isso veio de outro cassino que usa o SUMSUB.

Sem saque e silêncio total. Você sabe tão bem quanto eu que o cassino está agindo de forma inadequada e só porque ganhei dinheiro.

Caro sábio espadachim,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Você poderia informar quando exatamente você enviou o vídeo?

Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Dominica

Por favor, concentre-se no cerne da reclamação e veja o comportamento do cassino como ele realmente é.

A conta foi totalmente verificada antes do depósito. Documento de identidade, selfie, comprovante de endereço e meu Skrill.

Depositei. Ganhei €630 com um depósito de €300 e, de repente, eles precisam de mais KYC. A única variável que mudou, depois de eu ter sido verificado antes do depósito, foi eu ter ganhado no depósito e solicitado um saque. Vamos chamar isso pelo que é: tentativas deliberadas de reter/atrasar saques.

Eles solicitaram um segundo documento de identidade para processar o saque. Em seguida, enviei um segundo documento de identidade, meu segundo passaporte. Nenhuma resposta.

Eles então enviaram um e-mail solicitando um vídeo comprovando que meu passaporte não era falso. Gravei e enviei, E enviei um comprovante de aprovação do meu passaporte pela SUMSUB (que usa IA de última geração para detectar fraudes). NENHUMA resposta.

Encaminhei tudo para o e-mail que você informou acima.

Podemos começar a encaminhar esta reclamação agora?

Eles cancelaram meu saque novamente.

Este é um comportamento deliberado e terrível

Eles ignoraram meus e-mails, cancelaram meu saque, mas encontraram tempo para me convidar para seu programa VIP e apostar MAIS!

Caro sábio espadachim,

Lamentamos saber que esta situação tenha afetado você. Saiba que estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos serviços e lhe proporcionar a melhor experiência possível.

Informamos que os documentos adicionais foram solicitados pelo Departamento de Verificação apenas por questões de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 5.1.:

"Conheça seu Cliente" é o procedimento pelo qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, entre outros: passaporte ou documento de identidade; comprovante de endereço (página de endereço do passaporte, conta de serviço público, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou documento de identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade da BETSOFA. Observe que a carteira de habilitação não pode ser aceita como documento de identidade e/ou comprovante de endereço."

Caro CasinoGuru,

Informamos que o departamento de Verificação está solicitando os documentos adicionais de acordo com as políticas KYC e os regulamentos de combate à lavagem de dinheiro. Estamos comprometidos em processar os ganhos prontamente e não temos a intenção de causar atrasos.

Gostaríamos de informar que a conta do cliente foi verificada com sucesso e a solicitação de saque foi aprovada.

Obrigado pela sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Betsofa

Caro BetSofa Casino, obrigado pelas informações fornecidas.

Caro sageirsword, por favor confirme assim que receber o pagamento.

Caro(a) sageirsword,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Parece que esse problema pode ter sido resolvido, mas sem a confirmação do jogador, somos forçados a rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Caro sábio espadachim,

Agradecemos a confirmação por e-mail de que seu problema foi resolvido. Ficamos muito felizes em saber disso e já marcamos sua reclamação como resolvida em nosso sistema.

Agradecemos a sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Dominica

Cassino.Guru