O jogador finlandês solicitou assistência após ser autorizado a jogar no BigLucky.com, apesar de ter apresentado documentação médica que indicava sua vulnerabilidade ao jogo excessivo. Ele havia solicitado repetidamente o banimento de todos os cassinos operados pela White Star BV e, como resultado, perdeu 135 euros. A Equipe de Reclamações concluiu que, embora o jogador tenha feito inúmeros pedidos de autoexclusão, não havia evidências de que um pedido específico tivesse sido submetido ao Big Lucky antes de seu registro e depósito. Portanto, a reclamação não foi acatada, e o jogador foi aconselhado a entrar em contato com a autoridade licenciadora para obter mais assistência e buscar ajuda profissional para lidar com o vício em jogos de azar.
Big Lucky Casino - A conta do jogador deve ser encerrada para jogo responsável.
Outros
Montante: 135 €
Big Lucky Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
OBSERVAÇÃO: Esta reclamação é sobre www.biglucky.com, mas como o cassino em questão ainda não está na sua lista, usei o cassino irmão deles, BigBoost, como referência.
Olá Gurus,
Sofro de transtorno bipolar grave e sou propenso à psicose, o que me torna extremamente vulnerável a problemas relacionados ao jogo excessivo. Já lidei com a White Star BV, o grupo que opera este e vários outros cassinos, fornecendo-lhes documentos oficiais de um médico afirmando que estou em um estado extremamente vulnerável que me expõe a perigos quando se trata, por exemplo, de jogos de azar. Tenho passado por incansáveis idas e vindas com esse grupo de cassinos, implorando explicitamente que me banissem de todos os seus cassinos — atuais e futuros.
Mais uma vez, eles falharam em me proteger e me deixaram jogar no cassino. Perdi 135 euros por causa disso. Por favor, Gurus, me ajudem a recuperar meu dinheiro.
Querida yoyeli,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Você poderia especificar se informou o Big Lucky Casino sobre seu problema e solicitou a autoexclusão?
- Você criou sua conta no Big Lucky Casino somente depois de se autoexcluir do site irmão?
- Você passou na verificação KYC completa?
Verifiquei os Termos e Condições do cassino e foi isso que encontrei:
14.3 Devido à necessidade técnica, todas as marcas e sites da White Star ("Marcas da White Star") são operados independentemente uns dos outros ; caso você deseje efetuar uma Autoexclusão em todas as Marcas da White Star, você deve fazê-lo enviando uma solicitação de Autoexclusão por meio de cada site da Marca da White Star/endereço de e-mail de suporte ao cliente, ou instruindo-nos especificamente a fazer isso em seu nome por e-mail enviado a um endereço de e-mail de suporte ao cliente da White Star, que nos fornece informações suficientes para podermos identificar suas contas em todas as Marcas da White Star, após o que sua solicitação de Autoexclusão será processada em tempo hábil para todas as Marcas da White Star existentes com as quais você criou uma conta anteriormente .
De acordo com a cláusula 14.3, todas as marcas operadas pela White Star operam de forma independente devido a limitações técnicas. Portanto, uma solicitação de autoexclusão enviada por uma marca não se aplica automaticamente às demais. Para que uma autoexclusão abranja todas as marcas da White Star, os jogadores devem enviar solicitações individuais ao suporte ao cliente de cada marca ou fornecer informações suficientes por e-mail para que a operadora identifique todas as contas associadas e aplique a exclusão a todas elas.
Esta cláusula também esclarece que tais exclusões se aplicam retroativamente — ou seja, apenas a contas já criadas no momento da solicitação. Quaisquer novas contas registradas após o processamento da autoexclusão não seriam cobertas e exigiriam uma solicitação de autoexclusão separada.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Passei pela verificação KYC completa. Cadastrei-me no Pay n Play, que transmite automaticamente todas as minhas informações pessoais ao destinatário e, portanto, atua simultaneamente como um processo KYC. Usei exatamente o mesmo método em todos os cassinos White Star. Além disso, estou ciente de seus Termos e Condições. No entanto, tive inúmeras conversas com este grupo:
a) Implorando para ser autoexcluído de todos os seus cassinos, incluindo os futuros. Já implorei inúmeras vezes. Eles me ignoraram ou responderam algo completamente irrelevante.
b) Solidificou ainda mais minhas alegações de que essa necessidade é urgente e que me permitir acessar seus cassinos é altamente imoral, fornecendo ao cassino registros médicos mostrando que sofro de um transtorno bipolar grave e episódios psicóticos, o que me torna incapaz de tomar decisões inteligentes.
Informei o grupo do cassino. Não sabia que a Big Lucky fazia parte. Eles NÃO trabalham de forma independente; a equipe é exatamente a mesma, assim como todos os termos e condições. Eles tentam se esquivar da responsabilidade. Em anexo, você encontra um e-mail que enviei ao site deles, BigBoost, no início deste ano. Junto com este, eu já PEDI VÁRIAS VEZES PARA SER EXCLUÍDO EM TODOS OS LUGARES. Se necessário, posso enviar muitos outros e-mails, bem como meus registros médicos.
Adicionando ao caso:
- O cassino respondeu ao meu pedido de reembolso com uma resposta padronizada que indicava falsamente que eu já havia solicitado reembolso ao BigLucky antes e que eles já haviam me dito não. Isso simplesmente não é verdade e me leva a pensar que meu caso nunca foi analisado adequadamente. A prova é inegável: desde 2023, enviei mais de cinquenta e-mails implorando que me protegessem no futuro. Isso é, sem dúvida, prova de que pedi que me bloqueassem em todos os cassinos no futuro também. É inquestionável que eles fariam isso.
- O cassino se recusa a me fornecer instruções para um procedimento de reclamação mais formal ou informações sobre como proceder com a autoridade reguladora. Eles se esquivam de perguntas e encerram os chats. No geral, um comportamento muito irresponsável e duvidoso.
Terei prazer em fornecer ao Guru todas as provas e informações necessárias para prosseguir.
Por favor ajude.
Além disso:
Não é razoável pedir que o jogador se registre primeiro e depois peça a autoexclusão.
Para jogadores finlandeses, isso significaria depositar, já que essa é a única maneira de se registrar, e como o cassino insiste em tratar os jogadores dessa forma, certamente não devolveria os valores depositados. Isso é basicamente uma fraude que eles estão cometendo. Além disso, eu argumentaria que implorar por centenas de mensagens para que o grupo do cassino o autoexclua de cassinos futuros também constitui prova suficiente de que fiz tudo ao meu alcance e que as regras deles simplesmente não se aplicam aqui.
Eles me devem os 135 euros com certeza.
Além disso, os termos e condições finlandeses declaram o seguinte:
14.3 Por razões técnicas, todas as marcas e sites da White Star operam de forma independente ("Marcas da White Star"); se você desejar se autoexcluir de todas as Marcas da White Star, deverá fazê-lo enviando uma solicitação de autoexclusão para cada site/suporte ao cliente da Marca da White Star separadamente, por e-mail ou, se desejar, poderá nos instruir a fazer isso em seu nome, enviando um e-mail para o Suporte ao Cliente da White Star, fornecendo-nos informações suficientes para que possamos identificar sua conta em todas as Marcas da White Star. Sua solicitação de autoexclusão será processada o mais breve possível para todas as Marcas da White Star existentes para as quais você tenha criado uma conta anteriormente.
Sem sombra de dúvida, forneci ao grupo do cassino informações adequadas para que pudessem identificar minha conta em todos os sites existentes e nos que virão. Também implorei para ser completamente autoexcluído, sem margem para outras interpretações. Como o registro sempre foi possível apenas através do Pay n Play, meus dados pessoais foram encaminhados como estão nos bancos de dados governamentais, o que não deixa margem para erros. Além disso, como é necessário pagar para se registrar, é evidente que meus registros médicos e pedidos explícitos seriam suficientes para justificar uma autoexclusão total.
Acredito que meu caso é válido e que fiz tudo o que pude para me autoexcluir. Além disso, como o registro exige um depósito, essas regras são injustas, para começo de conversa.
Mais uma prova:
O site irmão deles, Paratiisi, já me reembolsou no dia 10 de janeiro, sob o pretexto de que a BigBoost e a Raketti sabiam do meu vício em jogos de azar antes. Eles também tentaram mentir, dizendo que o provedor de pagamento havia me bloqueado e que não tinham ideia do meu vício em jogos de azar. Quando ameacei entrar em contato com a Brite, eles me reembolsaram de repente. Esses bandidos precisam ser presos.
Obrigado, yoyeli, pela atualização detalhada e por compartilhar mais evidências conosco. Agradeço profundamente sua persistência e entendo o quão angustiante esta situação deve ser para você, especialmente considerando seu estado vulnerável e seu histórico com este grupo de cassinos.
Analisei cuidadosamente os documentos que você enviou. Entendo sua posição e o argumento de que você fez todos os esforços possíveis para se proteger, entrando em contato com o grupo diversas vezes com solicitações claras e urgentes de autoexclusão, tanto para cassinos existentes quanto para futuros. Conforme declarado nos Termos e Condições, no entanto, as solicitações de autoexclusão são aplicadas apenas retroativamente a contas existentes, e não a novas contas abertas após a solicitação . Por esse motivo, peço que você esclareça:
- Você solicitou explicitamente a autoexclusão do Big Lucky Casino ou contatou o suporte ao cliente diretamente sobre esse assunto?
Esse detalhe é essencial para determinar se o cassino deixou de agir em uma solicitação específica de autoexclusão ou se o problema se enquadra nas limitações descritas em suas regras.
Entrei em contato depois de me registrar, mas é preciso fazer um depósito para se registrar. Ainda assim: o fator mais importante aqui é que eu havia pedido repetidamente ao grupo do cassino para me banir, e eles até admitiram ter acesso a esses e-mails no chat.
Gostaria de acrescentar que , por padrão, o cassino exige que o jogador se registre para ser autoexcluído. Isso só pode ser feito por meio de um depósito, expondo os viciados em jogos de azar a uma situação grave.
Se o Casino Guru acha que isso é justo e correto, você está enviando a mensagem de que está do lado dos cassinos quando eles abusam das pessoas e é totalmente a favor do tratamento injusto dos jogadores. Certamente levarei isso em consideração e exporei o Casino Guru como o santo padroeiro dos abusadores e, claro, direi com prazer aos cassinos que eles deveriam continuar do seu lado, já que vocês parecem adorar criticar os jogadores.
Desculpe, mas estou furioso, pois apresentei provas de que enviei centenas de e-mails literalmente implorando para ser protegido. No entanto, parece que você está do lado do cassino, que pode estabelecer as regras que quiser para abusar intencionalmente dos jogadores.
"Ei ****,
Obrigado pelas suas mensagens.
Como já mencionamos em uma mensagem anterior, não podemos pré-bloquear sua conta em nossos próximos cassinos, pois atualmente não há um sistema nacional de autoexclusão em vigor na Finlândia - o que é muito lamentável.
Nossas políticas visam garantir que todos os jogadores sejam tratados de forma justa e que mantenhamos um ambiente de jogo responsável. Reembolsos por perdas durante o jogo geralmente não são possíveis, pois todas as transações são consideradas finais.
"Lamentavelmente, nossa decisão sobre este caso é final."
Eles me enviaram isso. Basicamente, eles estão me dizendo que não podem bloquear as pessoas antecipadamente porque não existe um sistema de autoexclusão nacional na Finlândia. Mesmo que houvesse , isso não teria nada a ver com eles, já que estão sediados em Curaçao. Você não entende como eles estão tentando se infiltrar e enganar as pessoas? Um sistema em que você precisa depositar para se autoexcluir é injusto. Assim como o fato de eles tentarem se passar por finlandeses e terem uma carteira de habilitação finlandesa.
https://www.vixio.com/insights/gc-curacao-emite-primeira-licença-com-novo-visual
Vou postar isso aqui porque acho bem significativo. É essa a publicidade que a licença de Curaçao quer?
Parabéns a Ross Parkhill por liderar uma empresa que abusa de pessoas; eu e claramente mais uma pessoa neste mesmo site apresentamos registros médicos e literalmente imploramos para sermos autoexcluídos, mas seu grupo de cassinos se orgulha de abusar de pessoas, apesar de todos os seus esforços para se protegerem.
E se esta mensagem for censurada, isso já é um sinal. As pessoas merecem saber que esse é o tipo de liberdade que Curaçao tem, e esse é o tipo de pessoa que ela celebra.
Querida yoyeli,
Agradecemos novamente o seu envolvimento contínuo. Compreendemos sinceramente a dificuldade da sua situação e reconhecemos o esforço que você fez para se proteger dos danos relacionados ao jogo.
Após uma avaliação completa de todas as informações e evidências compartilhadas, devemos concluir respeitosamente que não podemos atender à sua reclamação.
Conforme declarado nos termos do cassino, cada marca da White Star BV é operada de forma independente devido a limitações técnicas. Embora esteja claro que você entrou em contato com o grupo do cassino em diversas ocasiões e fez solicitações repetidas e urgentes de autoexclusão, não encontramos evidências de que uma solicitação de exclusão específica tenha sido enviada ou aplicada à marca Big Lucky antes do seu cadastro e depósito.
Compreendemos e nos solidarizamos com seu ponto de vista de que o registro via Pay n Play exige, na prática, um depósito, o que complica o processo para jogadores vulneráveis. É claro que gostaríamos que todos os cassinos não permitissem que jogadores abrissem novas contas após terem fechado suas contas anteriormente devido a problemas com jogos de azar, mas muitos cassinos costumam realizar uma verificação antes de um saque, para que só então verifiquem todas as informações relevantes e descubram quaisquer restrições para um determinado jogador. Concordo com você que o cassino poderia ter definido suas medidas de jogo responsável e autoexclusão de forma mais rigorosa, mas isso não é um padrão do setor, e não há regras de autoexclusão ou ferramentas de jogo responsável aplicadas universalmente a todos os cassinos online. Infelizmente, neste momento, não há muito que possa ser feito em relação aos fundos que você depositou e perdeu neste cassino.
Só posso recomendar que você entre em contato com a autoridade de licenciamento, pois eles têm melhores ferramentas e opções para ajudar os jogadores e são capazes de investigar esses casos mais detalhadamente.
Além disso, recomendo fortemente que você procure ajuda profissional para lidar com o vício em jogos de azar. Você pode encontrar Centros de Ajuda para Jogos de Azar na sua região aqui , e outra recomendação é usar aplicativos e ferramentas para bloquear o acesso a jogos de azar em nível global, que você pode encontrar aqui .
Pelos motivos mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
