O jogador francês teve sua conta encerrada e seus pedidos de saque cancelados, totalizando aproximadamente €3.100, no cassino BigClash. Apesar de ter jogado com sucesso por meses e de ter solicitado a autoexclusão anteriormente, ele não conseguiu acessar sua conta nem os fundos que tentava sacar. O jogador sofreu repetidos cancelamentos de saques e uma comunicação pouco clara por parte do cassino, que inicialmente não acatou seu pedido de autoexclusão e, posteriormente, encerrou sua conta alegando motivos de segurança, mas também cancelou seu saldo. A comunicação do cassino permaneceu inconsistente, alternando entre o cancelamento dos fundos e a permissão de saques com limites diários, enquanto a conta era repetidamente informada como estando em análise. Encerramos a reclamação como não resolvida devido à falha do cassino em fornecer explicações suficientes ou cooperar de forma transparente no processo de reclamação, o que impactou negativamente seu Índice de Segurança.
BigClash Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 1.785
Montante: 3.100 €
BigClash Casino
Índice de Segurança 9.0 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoNome do cassino: BigClash
Descrição:
Olá,
Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao cassino BigClash.
Jogo na plataforma há vários meses e tenho depositado e jogado regularmente sem quaisquer problemas durante esse período.
Ao longo desses meses, fui acumulando ganhos gradualmente, e meu saldo acabou chegando a aproximadamente 3100€.
Quando tentei sacar esses fundos, meus pedidos de saque foram repetidamente cancelados pelo cassino.
Pouco tempo depois disso, minha conta foi repentinamente colocada em análise e, em seguida, encerrada por completo. Não consigo mais acessar minha conta nem ver meu saldo.
Um ponto importante é que, vários meses antes dessa situação, eu já havia solicitado a autoexclusão da plataforma. Essa solicitação nunca foi processada e eu continuei jogando normalmente.
No entanto, depois de acumular o saldo de 3100€, o cassino decidiu repentinamente excluir minha conta para "minha proteção".
Por causa disso, agora não tenho acesso à minha conta e meu saldo restante de aproximadamente 3100€ não foi pago.
Estou simplesmente solicitando o saque do meu saldo restante.
Estou disposto a fornecer qualquer informação, capturas de tela ou verificação necessária para ajudar a resolver esta situação.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino no passado?
- Qual era o saldo exato em dinheiro real na sua conta quando o cassino a fechou? Os € 3.100 ainda estavam no seu saldo naquele momento, ou você perdeu parte desse valor jogando depois que seus pedidos de saque foram cancelados repetidamente?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
- Poderia esclarecer exatamente quando solicitou a autoexclusão e como enviou a solicitação (por exemplo, por e-mail, chat ao vivo ou por meio de uma ferramenta de autoexclusão em sua conta)?
- O cassino confirmou o recebimento do seu pedido de autoexclusão naquele momento?
- Poderia compartilhar sua comunicação com o suporte ao cliente do período anterior ao encerramento da sua conta, especialmente em relação à solicitação de autoexclusão e aos saques cancelados? Você pode enviar para o meu e-mail em veronika.f@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica,
Agradeço sua resposta e por analisar minha reclamação. Seguem abaixo as respostas às suas perguntas.
1. Saques bem-sucedidos
Sim, eu já havia feito um saque bem-sucedido de 600€. No entanto, antes de receber esse pagamento, várias das minhas solicitações de saque já haviam sido canceladas pelo cassino. Após cada cancelamento, entrei em contato com o suporte ao cliente. Cada vez recebia uma explicação diferente e me diziam que o problema seria resolvido, mas os saques continuavam sendo cancelados até que o pagamento fosse finalmente processado.
2. Saldo no momento do encerramento da conta
No momento em que minha conta foi encerrada, já havia um saque pendente de 1000€. Além disso, restavam 2100€ no saldo da minha conta.
Com base na minha experiência anterior com o cassino, vários saques já haviam sido cancelados antes, então é muito provável que este saque de 1000€ também tenha sido cancelado, assim como os anteriores.
Portanto, o montante total que restava na minha conta no momento do encerramento era exatamente de 3100€.
3. Jogos jogados
Os ganhos foram acumulados gradualmente ao longo de vários meses de jogo. Joguei principalmente Blackjack VIP.
4. Pedido de autoexclusão
Solicitei a autoexclusão por e-mail no dia 18 de dezembro. Expliquei claramente que desejava me autoexcluir da plataforma e ainda tenho comprovante desse e-mail.
5. Resposta do cassino ao pedido de autoexclusão
O cassino respondeu ao meu e-mail somente em 28 de janeiro. Na resposta, tentaram entender por que eu queria me autoexcluir, mas não fecharam nem restringiram minha conta. Continuei conseguindo acessar minha conta e jogar normalmente depois disso.
6. Comunicação com o suporte ao cliente
Sim, tenho todas as conversas com o suporte ao cliente, incluindo as mensagens referentes aos saques cancelados e à exclusão. Enviarei essas comunicações para o seu e-mail em breve.
Agradeço novamente sua ajuda.
Atenciosamente,
AB
TraduçãoOlá Verônica,
Espero que você esteja bem.
Gostaria apenas de dar seguimento ao meu caso e perguntar se houve alguma atualização por parte do cassino.
Agradeço novamente sua ajuda.
TraduçãoAgradeço sua resposta e o envio das comunicações solicitadas.
Poderia, por favor, especificar se recebeu uma resposta do cassino ao e-mail que enviou em 12 de março?
Você já expressou alguma preocupação relacionada a jogos de azar ao se comunicar com o cassino, seja por chat ou por e-mail?
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Em relação à sua primeira pergunta, não recebi nenhuma resposta do cassino ao e-mail que enviei em 12 de março.
Em relação à sua segunda pergunta, não mencionei explicitamente que tenho problemas com jogos de azar em minhas comunicações com o cassino, seja por e-mail ou por chat ao vivo. No entanto, solicitei claramente a autoexclusão e o encerramento da minha conta.
Atenciosamente
TraduçãoPrezada Verônica,
Espero que você esteja bem.
Gostaria apenas de dar seguimento ao meu caso, pois não recebi nenhuma resposta da BigClash há mais de 10 dias.
Poderia me informar se houve alguma atualização por parte do cassino ou se alguma outra providência pode ser tomada?
Agradeço novamente pela sua ajuda.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Badabod;
Gostaria de informar que assumirei esta reclamação, visto que Veronika está atualmente indisponível por motivos de saúde.
Analisarei o caso e entrarei em contato em breve. Caso haja alguma novidade desde sua última mensagem, por favor, me informe aqui mesmo nesta conversa ou por e-mail. karla.m@casino.guru O mais breve possível.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Karla
Casino.Guru
TraduçãoCaro Badabod,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu consultor dedicado, Martin L. martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá Badabod,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora.
Entendi corretamente que você solicitou a autoexclusão em dezembro, mas o cassino só a aplicou no final de janeiro, e que durante esse período você acumulou €3100 em ganhos, os quais o cassino agora se recusa a pagar devido à sua solicitação anterior de autoexclusão? Essa suposição está correta?
Gostaria também de convidar o representante do BigClash Casino para participar da discussão.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Acredito que sua opinião sobre o assunto seria muito útil. Caso tenha alguma informação ou evidência adicional que queira nos apresentar, por favor, envie para [endereço de e-mail ou link para contato]. martin.l@casino.guru
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado por assumir meu caso, agradeço sua ajuda.
Gostaria de esclarecer um ponto importante, pois parece haver um mal-entendido.
O cassino não se recusou explicitamente a pagar meu saldo. A questão principal é que, após o encerramento da minha conta, eles não mencionaram em nenhum momento meus fundos restantes e não forneceram nenhuma informação clara sobre o saque dos 3100€.
Para esclarecer a situação:
• Solicitei a autoexclusão em 18 de dezembro por e-mail.
• O cassino só respondeu em 28 de janeiro e não aplicou a exclusão naquele momento.
• Minha conta permaneceu totalmente ativa e pude continuar jogando.
• Durante esse período, acumulei ganhos de 3100€
• Tentei vários saques, que foram repetidamente cancelados.
• Por fim, minha conta foi repentinamente encerrada "para minha proteção".
• No e-mail de exclusão, não havia menção ao meu saldo restante.
Desde então, tenho tentado recuperar os fundos, mas não recebi uma resposta clara nem o pagamento.
Gostaria também de destacar outro ponto preocupante:
Apesar de ter sido excluído, recebi um e-mail da BigClash há cerca de 10 dias informando que sou um cliente VIP e me convidando a participar de sua nova plataforma.
Isso parece inconsistente com a ideia de "proteção do jogador" e levanta ainda mais preocupações sobre a forma como meu caso foi tratado.
Portanto, a questão não é uma recusa direta, mas sim a falta de transparência, os cancelamentos repetidos de saques e a ausência de qualquer comunicação clara sobre o saldo restante após o encerramento da conta.
Neste momento, estou simplesmente solicitando o saque dos 3100€ que estavam em minha conta.
Agradeço novamente pela sua ajuda e aguardo a resposta do cassino.
Atenciosamente,
Badabod
TraduçãoCaro Badabod,
Agradecemos o esclarecimento. Agora aguardaremos a resposta do cassino.
TraduçãoTraduçãoOlá Martin,
Gostaria de fornecer uma atualização sobre o meu caso.
Recentemente, recebi um e-mail da BigClash solicitando meus dados bancários completos (incluindo IBAN e SWIFT), os quais já forneci juntamente com o comprovante da minha conta bancária.
No entanto, apesar disso, o cassino ainda não respondeu publicamente a essa reclamação.
Considero esta situação preocupante, pois parece que estão tratando do assunto em privado, enquanto permanecem sem responder por aqui.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoCaro Badabod,
Agradeço a atualização sobre o andamento do processo. Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novidades. Enquanto isso, continuarei tentando entrar em contato com um representante do cassino.
TraduçãoCaro Badabod,
Há alguma novidade por aí?
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela sua mensagem.
Não houve mais nenhuma atualização por parte do cassino desde o último e-mail que me enviaram solicitando meus dados bancários.
Forneci imediatamente todas as informações e documentos comprobatórios solicitados, mas não recebi nenhuma confirmação ou atualização sobre o pagamento desde então.
Atenciosamente,
A******** B******
TraduçãoCaro Badabod,
Agradecemos o esclarecimento. Como parece haver uma alta probabilidade de o problema ser resolvido, estamos estendendo o prazo novamente, pois queremos explorar outras maneiras de restabelecer contato com o cassino. Caso haja alguma novidade sobre o assunto, por favor, nos mantenha informados.
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela atualização.
Gostaria de pedir sua opinião sobre a situação atual.
É comum esse cassino não responder no tópico de reclamações, mas continuar se comunicando em particular com o jogador?
Além disso, estou um pouco confuso, já que o BigClash tem um índice de segurança relativamente alto (9,6). Com base na sua experiência, como é possível que um cassino com essa classificação atrase respostas e pagamentos dessa forma?
Além disso, poderia me informar quais outros métodos você está usando ou poderia usar para restabelecer contato com o cassino?
Agradeceria sua opinião sincera com base em casos semelhantes que você já tenha analisado.
Obrigado pela sua ajuda.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Badabod,
Agradeço sua contínua cooperação. Se possível, por favor, envie-me qualquer comunicação que tenha recebido do cassino.
Atualmente, estamos tentando entrar em contato com o cassino por meio de vários e-mails. Embora atrasos possam ocorrer por diversos motivos, este atraso em questão é excessivo e espero que possamos resolver o problema em breve.
TraduçãoCaro Martin,
Sim, também considero esse atraso excessivo. Notei que o representante do cassino respondeu a outras reclamações semelhantes, mas não à minha, o que é preocupante.
Posso lhe fornecer todas as comunicações que recebi do cassino, se necessário. Você prefere que eu envie tudo diretamente por e-mail?
TraduçãoOlá Badabod,
Obrigado pela sua resposta rápida. Você pode enviar para martin.l@casino.guru .
TraduçãoCaro Martin,
Acabei de enviar o PDF conforme solicitado. Espero que isso ajude você a entrar em contato com eles.
Estou numa situação financeira muito difícil e preciso que este assunto seja resolvido com urgência. Perdi mais de 10.000€ neste casino e agradeceria imensamente o vosso apoio para que o processo seja agilizado o mais rapidamente possível.
Obrigado pela ajuda.
TraduçãoCaro Martin,
Agradecemos seus esforços contínuos.
Gostaria de compartilhar uma observação que está se tornando cada vez mais preocupante do meu ponto de vista.
Notei que os representantes da BigClash estão respondendo ativamente a várias outras reclamações na plataforma, inclusive nas últimas 24 horas, enquanto meu caso ainda não recebeu nenhuma resposta pública da parte deles.
Diante disso, estou com dificuldades para entender por que minha reclamação parece estar sendo ignorada, apesar de eu ter cooperado plenamente e fornecido todas as informações solicitadas.
Poderia haver alguma razão específica para que meu caso não esteja sendo tratado da mesma forma que os outros?
Além disso, solicito gentilmente que a reclamação não seja encerrada até que o cassino forneça uma resposta clara sobre o meu caso e o pagamento pendente.
Agradeço seu apoio e esclarecimento.
Atenciosamente
TraduçãoCaros,
Informamos que estamos verificando a situação e que daremos mais novidades assim que possível.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe BigClash
TraduçãoCaro Badabod,
Agradeço sua contínua cooperação. Compreendo perfeitamente sua frustração e espero que possamos ter mais informações em breve.
Prezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados da sua análise.
TraduçãoCaro Martin,
Acabei de receber uma resposta do cassino e considero a posição deles extremamente preocupante.
Eles agora afirmam que minha conta foi encerrada permanentemente e que todo o meu saldo, incluindo saques pendentes, foi cancelado de acordo com seus Termos e Condições.
No entanto, não vejo nenhuma justificativa válida para o encerramento da minha conta, especialmente de uma forma que resulta na confiscação dos meus fundos. Isso me parece uma ação desproporcional e injusta.
Além disso, essa situação está diretamente ligada à falha do cassino em atender ao meu pedido de autoexclusão.
Solicitei claramente a autoexclusão em 18 de dezembro, mas o cassino não a aplicou por mais de um mês. Durante esse período, pude continuar jogando sem restrições e acumulei meus ganhos.
Parece extremamente inadequado que o cassino agora se baseie em seus Termos e Condições para justificar a confiscação do meu saldo, quando a situação em si surgiu devido à sua própria omissão.
Se minha autoexclusão tivesse sido devidamente aplicada no momento da minha solicitação, nenhum desses eventos teria ocorrido.
Acredito que isso levanta sérias preocupações tanto em relação à justiça de suas ações quanto ao seu cumprimento das obrigações de jogo responsável.
Para sua referência, encaminharei o último e-mail do cassino diretamente para você.
Agradeceria imensamente sua ajuda na análise deste assunto, pois considero esta decisão injustificada e abusiva.
Atenciosamente,
(Informação omitida)
TraduçãoCaro Martin,
Gostaria de esclarecer um ponto importante sobre o motivo do encerramento da minha conta.
Num momento de frustração, fiz uma declaração ao suporte ao cliente que foi interpretada como um sinal de angústia. Após isso, o cassino decidiu suspender minha conta e me forneceu recursos de suporte, o que compreendo do ponto de vista do jogo responsável.
No entanto, acredito ser importante distinguir entre o encerramento da minha conta por motivos de segurança e a confiscação dos meus fundos.
Mesmo que o cassino tenha decidido encerrar minha conta por preocupação com meu bem-estar, isso não justifica o cancelamento do meu saldo existente e dos saques pendentes. Principalmente porque solicitei a autoexclusão há algum tempo e ela nunca foi atendida.
No momento do encerramento, eu tinha um saldo confirmado de 3100€, incluindo um saque já em andamento. Esses fundos foram acumulados legitimamente antes do encerramento da conta.
Acredito que seria justo e apropriado que o cassino processasse o saldo restante, mesmo que a conta em si permaneça encerrada.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Badabod,
Utilizar esse tipo de justificativa para anular seus fundos seria completamente inaceitável segundo nossos padrões de justiça e nós o condenaríamos veementemente. Já observamos o uso de regras semelhantes no passado e estamos discutindo internamente a penalidade apropriada. Considerando os fatos, porém, acredito que isso possa ser apenas um mal-entendido por parte do suporte ao cliente.
Prezado(a) representante do cassino,
Você poderia também comentar a resposta mais recente que o jogador recebeu?
TraduçãoCaro Martin,
Agradeço sua resposta e seu apoio nesta questão.
Agradeço o esclarecimento sobre a posição do cassino e concordo que essa situação pode ser resultado de um mal-entendido por parte deles.
Espero que o cassino esclareça sua posição em breve e resolva essa questão de forma justa.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Martin,
Gostaria de informar sobre um novo desenvolvimento, que é bastante confuso.
Acabei de receber uma mensagem do cassino informando que já posso sacar meus fundos, mencionando um limite diário de saque de 1000€. (Acabei de encaminhar o e-mail para você.)
Isso é surpreendente, pois anteriormente me informaram que minha conta havia sido encerrada permanentemente e que meu saldo havia sido cancelado.
Neste momento, não tenho certeza sobre o status real da minha conta e dos meus fundos, pois a comunicação do cassino parece inconsistente.
Queria mantê-lo(a) informado(a) sobre essa situação.
Atenciosamente,
TraduçãoCaro Badabod,
Obrigado por me manter informado. Agora vamos aguardar o esclarecimento do representante do cassino.
TraduçãoOlá Martin,
Gostaria de fornecer uma atualização sobre a situação.
Acabei de receber uma nova resposta da equipe VIP do cassino. Nesta última mensagem, eles não mencionam mais o cancelamento do meu saldo. Em vez disso, informaram que meu caso e minhas observações foram encaminhados ao departamento e gerente responsáveis para uma nova análise.
Eles também reconheceram minha insatisfação e pediram desculpas pelo atraso.
Esta parece ser uma situação diferente da mensagem anterior, na qual fui informado de que meu saldo havia sido cancelado.
Queria mantê-lo informado e agradecer novamente sua ajuda e envolvimento neste assunto.
Atenciosamente
TraduçãoTraduçãoOlá Martin,
Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre o meu caso.
Acabei de receber uma nova resposta da equipe VIP do cassino, confirmando que meu caso está sendo analisado pelo departamento e gerente responsáveis.
Mais uma vez, o cassino não menciona o cancelamento do meu saldo nesta última comunicação, o que parece inconsistente com a mensagem anterior que recebi sobre a confiscação dos meus fundos.
Nesta fase, parece que o assunto ainda está sob análise interna por parte deles.
Queria mantê-lo(a) informado(a) e agradecer novamente pela sua contínua ajuda.
Atenciosamente
TraduçãoOlá Martin,
Gostaria de solicitar, por gentileza, a possibilidade de entrar em contato novamente com o representante do cassino para dar seguimento ao meu caso.
A última resposta pública do representante da BigClash nesta reclamação foi há cerca de 10 dias, e desde então só recebi e-mails genéricos informando que meu caso ainda está sob análise interna.
Nesta fase, agradeceria muito uma atualização mais clara do cassino sobre o status dos meus fundos e a resolução final do assunto.
Agradeço novamente sua contínua ajuda.
Atenciosamente,
TraduçãoOlá David,
Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre a situação.
O cassino me informou que minha conta havia sido reativada e que eu poderia sacar meus fundos. No entanto, ao tentar acessar a conta, recebi a mensagem: "Sua conta está em análise", e ainda não consigo acessá-la.
Entrei em contato com o cassino novamente para esclarecimentos e manterei vocês informados sobre quaisquer novidades.
Se necessário, também posso encaminhar as capturas de tela e as comunicações por e-mail relevantes diretamente para você.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Badabod
Obrigado por nos manter informados. Por favor, forneça-me o endereço de e-mail para contato. martin.l@casino.guru .
TraduçãoOlá Martin,
Acabei de encaminhar o e-mail deles e minha resposta para o seu e-mail.
TraduçãoOlá Martin,
Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre a situação.
Após a mensagem anterior do cassino informando que minha conta havia sido reativada para saques, entrei em contato com eles novamente depois de não conseguir fazer login.
O cassino explicou que minha conta está atualmente sob análise do departamento de segurança, motivo pelo qual ainda não consigo acessá-la.
Embora eu entenda que verificações de segurança possam ser necessárias, a situação continua confusa devido à confirmação anterior de que eu poderia acessar minha conta e sacar meus fundos.
Pelo menos na última comunicação, eles reconhecem novamente que eu poderei acessar a conta para efetuar saques assim que a análise for concluída.
Queria mantê-lo(a) informado(a) sobre os últimos acontecimentos e acabei de encaminhar o e-mail para você.
Atenciosamente.
TraduçãoCaro Badabod,
Agradecemos sua contínua cooperação e por nos manter informados sobre todos os desenvolvimentos recentes.
Nesta fase, estamos mais uma vez a prorrogar o prazo, uma vez que a comunicação que nos enviou sugere que o assunto ainda está em análise interna e que os seus fundos poderão estar disponíveis assim que a análise de segurança for concluída.
Dito isso, devo também salientar que a forma como o assunto está sendo tratado atualmente parece cada vez mais desfavorável ao jogador. A comunicação fornecida até agora tem sido inconsistente, com o jogador recebendo informações contraditórias sobre o status da conta, confisco de fundos, reativação para saques e subsequentes restrições de segurança.
Prezado representante do cassino,
Ainda não recebemos nenhuma prova concreta ou explicação adequada sobre o estado atual do saldo e da conta do jogador.
Caso o cassino não esteja disposto a cooperar conosco nesta questão ou não pretenda fornecer os esclarecimentos e provas solicitados, por favor, indique isso explicitamente para que possamos prosseguir com a reclamação de acordo com as informações que temos disponíveis no momento.
Aguardaremos agora sua resposta.
TraduçãoOlá Martin,
Devo admitir que estou cada vez mais chocado e frustrado com a forma como este caso está sendo conduzido.
O representante da BigClash ainda não respondeu publicamente à minha reclamação há semanas, enquanto, ao mesmo tempo, vejo claramente que ele está respondendo ativamente a muitas outras reclamações no Casino Guru, inclusive nos últimos dias.
Neste momento, sinto sinceramente que meu caso está sendo deliberadamente ignorado, apesar de todas as contradições já destacadas em relação a:
a confiscação do meu saldo,
a confirmação posterior de que eu poderia sacar meus fundos,
a reativação da minha conta,
e o fato de minha conta estar agora repentinamente "sob análise" novamente.
O que também me é extremamente difícil de entender é como um cassino com uma classificação de segurança de 9,6, onde eu era considerado um jogador VIP, pode tratar um cliente dessa maneira, apesar de eu não ter cometido nenhuma fraude, abuso, uso de múltiplas contas, solicitação de estorno ou qualquer violação das regras.
Cooperei plenamente durante todo o processo e forneci todas as informações e provas solicitadas.
Espero sinceramente que o cassino finalmente forneça uma resposta clara e a devida cooperação em relação a este assunto.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Badabod,
Gostaria de enfatizar que compreendo perfeitamente a sua frustração. Além disso, gostaria de agradecer a sua contínua cooperação e por nos fornecer todas as informações e atualizações solicitadas ao longo do processo de reclamação.
Após analisar cuidadosamente todas as informações disponíveis, lamentamos informar que estamos encerrando esta reclamação como não resolvida. Embora pareça ter havido alguma comunicação privada entre você e o cassino, o representante do cassino não cooperou adequadamente conosco durante o processo de reclamação nem por meio das tentativas de contato por e-mail que fiz em diversas ocasiões. O cassino não forneceu explicações suficientes nem provas que corroborassem a gestão da sua conta e do saldo restante, apesar de nossas múltiplas solicitações.
Nesta fase, infelizmente, não parece haver qualquer vontade genuína por parte do casino em cooperar de forma significativa com a nossa investigação ou em esclarecer as muitas inconsistências que envolvem o assunto.
Devido à falta de cooperação e transparência, a reclamação será encerrada como não resolvida e o caso afetará negativamente o Índice de Segurança do cassino. Caso o cassino decida cooperar adequadamente e fornecer explicações ou evidências relevantes no futuro, permanecemos abertos à possibilidade de reabrir e reavaliar a reclamação.
Da mesma forma, caso haja alguma novidade por sua parte, por favor, me avise.
Atenciosamente
Martin
