BigClash Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao cassino online BigClash e à sua omissão em atender aos meus repetidos pedidos de encerramento de conta e autoexclusão devido ao vício em jogos de azar.

Em 29 de janeiro, entrei em contato com a equipe de suporte do cassino e solicitei explicitamente o encerramento permanente da minha conta. Nessa comunicação, deixei claro que estava sofrendo de um vício em jogos de azar e que precisava do encerramento da minha conta para evitar maiores danos.

No início de fevereiro, enviei um e-mail adicional reiterando o mesmo pedido e enfatizando novamente meu problema com jogos de azar. Além disso, entrei em contato com o suporte do cassino por chat ao vivo diversas vezes, solicitando o encerramento da conta e a restrição de acesso.

Apesar dessas comunicações claras e repetidas, minha conta permaneceu aberta e totalmente acessível.

Depois que parei de depositar fundos, créditos promocionais foram adicionados à minha conta, o que incentivou ainda mais minhas atividades de jogo. Em seguida, após receber meu salário, voltei a depositar fundos e, somente na última semana, acumulei perdas de aproximadamente € 1.500.

Ao longo de aproximadamente 6 meses, depositei e perdi mais de €15.000 nesta plataforma, o que representa aproximadamente minha renda anual. Isso evidencia a gravidade da minha situação e reforça ainda mais a necessidade de que meu pedido explícito de encerramento da conta devido ao vício em jogos de azar tenha sido tratado com urgência e responsabilidade.

Após minha reclamação formal ao cassino, recebi uma resposta confirmando o encerramento da minha conta e informando que o caso foi encaminhado internamente para análise. No entanto, o cassino não forneceu qualquer explicação sobre o motivo de minha conta não ter sido encerrada antes, apesar de meus múltiplos pedidos mencionarem claramente o vício em jogos de azar.

Na minha opinião, isto representa uma grave falha no cumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável e uma falha na proteção de um utilizador vulnerável após ter sido feito um pedido claro de autoexclusão.

Evidências adicionais – transações bancárias:

Devido a limitações técnicas, não consigo carregar todos os documentos comprobatórios diretamente pela plataforma.

Portanto, disponibilizei o acesso ao meu extrato bancário (incluindo datas e valores dos depósitos feitos no cassino) através do seguinte link:

[ https://limewire.com/d/AywEF#CbkP5GqLAo ]

Esses registros demonstram claramente as transações financeiras e as perdas mencionadas nesta reclamação.

Como não tenho mais acesso à minha conta do cassino, não consigo fornecer capturas de tela internas. Solicito gentilmente que obtenha e revise todos os registros de comunicação relevantes (e-mails e registros de bate-papo ao vivo) diretamente com o operador, pois eles devem ter acesso completo a esses materiais.

Resolução solicitada:

Solicito respeitosamente uma revisão completa deste caso, incluindo toda a comunicação entre mim e o cassino. Solicito também que seja considerado o reembolso das perdas financeiras incorridas após meu pedido inicial de autoexclusão em 29 de janeiro.

Agradeço antecipadamente sua atenção, tempo e ajuda na resolução deste assunto.

Atenciosamente,

Enes

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Lucho777xxx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@bigclash.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis ​​para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

• Você informou claramente ao cassino sobre seu problema com jogos de azar?
• Poderia confirmar a data exata em que sua conta foi encerrada?
• Poderia me encaminhar os pedidos iniciais de encerramento de conta que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Petra

Querida Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, informei claramente ao cassino diversas vezes que tinha um vício em jogos de azar e solicitei explicitamente o encerramento da minha conta.

O pedido inicial foi enviado em 29 de janeiro, seguido por outro e-mail no início de fevereiro. Também entrei em contato com o suporte por chat ao vivo diversas vezes com a mesma solicitação.

No entanto, minha conta só foi encerrada em 26 de março de 2026, quase dois meses após meu pedido inicial de autoexclusão.

Durante esse período, eu ainda tinha acesso total à minha conta e pude continuar jogando, o que resultou em perdas financeiras.

Enviarei todos os registros de comunicação disponíveis para o seu e-mail, conforme solicitado.

Além disso, gostaria de informar que hoje recebi uma resposta do cassino oferecendo um reembolso parcial de 750€ como um "gesto de boa vontade".

Na minha opinião, isso confirma que o cassino reconhece que houve um problema na forma como meu pedido de autoexclusão foi tratado.

No entanto, considerando que as minhas perdas após o pedido inicial ascendem a aproximadamente 1500€, creio que um reembolso total seria uma resolução justa e adequada.

Atenciosamente,

Enes

Caro Lucho777,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

Para dar prosseguimento ao seu caso, solicito que me forneça o seu pedido inicial de autoexclusão, datado de 29 de janeiro , no qual você descreveu claramente o seu problema com jogos de azar. Sem este documento, não poderei dar continuidade ao seu caso.

Além disso, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Você recebeu algum e-mail ou mensagem de confirmação do cassino referente à sua solicitação de autoexclusão?
• Poderia fornecer um cronograma dos eventos, incluindo sua solicitação inicial de autoexclusão, quaisquer depósitos feitos posteriormente e o encerramento definitivo de sua conta?
• Você mencionou um link para Transações anteriormente; no entanto, não consigo acessá-lo. Poderia reenviá-lo, por favor?

Além disso, poderia fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar os documentos para: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru ou faça o upload diretamente no tópico da reclamação.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Querida Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, informei o cassino diversas vezes sobre meu problema com jogos de azar e solicitei o encerramento da conta via chat ao vivo e e-mail (29 de janeiro e início de fevereiro). Infelizmente, não tenho mais acesso ao e-mail original.

Não recebi nenhuma confirmação naquele momento, e minha conta permaneceu ativa até 26 de março de 2026.

Cronologia:

- 29 de janeiro: primeiro pedido (e-mail + chat ao vivo)

- Início de fevereiro: segundo pedido

- Fevereiro–Março: continuidade dos jogos de azar e depósitos

- 26 de março: conta encerrada

Após reclamação: o cassino ofereceu reembolso de 750€

Enviei a você todas as evidências disponíveis, incluindo registros de comunicação e transações, por e-mail.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Enes

Caro Lucho777

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Olá Lucho777 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do BigClash Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Para esclarecer, solicitei o encerramento da conta diversas vezes a partir de 29 de janeiro por e-mail e chat ao vivo devido ao vício em jogos de azar.

No entanto, minha conta permaneceu ativa até 26 de março de 2026, período durante o qual ainda pude depositar e apostar, resultando em perdas.

Além disso, recebi uma aposta grátis após meu pedido inicial, o que me incentivou a jogar mais.

O cassino já ofereceu um reembolso de 1510€, o que, a meu ver, confirma que houve um problema.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Caro Lucho777,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Lamentamos profundamente o ocorrido e garantimos que sua conta foi encerrada permanentemente, sem possibilidade de reabertura.

Além disso, iniciamos um reembolso de 1510 EUR para sua conta, que será concluído o mais breve possível.

Agradecemos muito a sua paciência e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino BigClash

Obrigado por analisar este problema para nós, BigClash Casino , muito agradecido. Por favor, nos avise assim que o reembolso for processado por vocês. Atenciosamente.

Olá,

Gostaria de fornecer uma atualização importante sobre o meu caso.

O BigClash Casino já reconheceu sua falha em processar meu pedido de autoexclusão a tempo, emitiu um reembolso total das minhas perdas e encerrou minha conta permanentemente.

No entanto, após esse incidente, ainda consegui me cadastrar e jogar no ZetCasino, onde perdi 3.180 euros em um curto período de tempo.

Gostaria de salientar que me registrei no ZetCasino utilizando o mesmo endereço de e-mail e dados pessoais que no BigClash. Portanto, o operador poderia ter me identificado facilmente como um jogador autoexcluído e vulnerável.

Acredito firmemente que o BigClash Casino e o ZetCasino são operados pela mesma empresa e compartilham a mesma infraestrutura. Isso é corroborado por:

- comportamento idêntico de suporte ao cliente,

- processadores de pagamento idênticos (por exemplo, Zentoria Limited),

- e a mesma classificação de transação (quase-dinheiro).

Como a operadora já tinha conhecimento do meu vício em jogos de azar e havia reconhecido sua falha, ela tinha a responsabilidade de me impedir de acessar qualquer uma de suas outras plataformas.

Permitir que eu continue jogando no ZetCasino representa uma falha reiterada nas obrigações de jogo responsável.

Por esse motivo, solicito gentilmente auxílio para obter o reembolso integral de 3.180 EUR do ZetCasino.

Posso fornecer todas as provas documentais necessárias mediante solicitação.

Obrigado pela ajuda.

Caro Lucho777 ,

Gostaríamos de informar que seu reembolso de 1510 euros já foi processado.

Com relação à sua solicitação direcionada a outro site, solicitamos a gentileza de entrar em contato com a equipe responsável para que seja feita uma análise.

Agradecemos a sua compreensão!

Atenciosamente,

Bigclash.com

Olá,

Agradecemos sua resposta e o processamento do reembolso.

No entanto, gostaria de esclarecer que meu problema não se limita apenas ao BigClash Casino.

Após esse incidente, ainda consegui me cadastrar e jogar no ZetCasino, onde perdi 3.180 euros em um período muito curto.

Acredito que o BigClash Casino e o ZetCasino estão conectados e operam na mesma rede. Isso é corroborado por diversos fatos:

- processadores de pagamento idênticos (por exemplo, Zentoria Limited e outros),

- classificação de transação idêntica (quase-dinheiro),

- Sistema de suporte ao cliente e respostas semelhantes,

- e o fato de eu ter me cadastrado usando o mesmo endereço de e-mail e dados pessoais.

Como o BigClash Casino já reconheceu que meu pedido de autoexclusão não foi tratado adequadamente e emitiu um reembolso, fica claro que o operador estava ciente do meu problema com jogos de azar.

Portanto, acredito que deveria ter sido impedido de acessar quaisquer plataformas relacionadas, incluindo o ZetCasino.

Por esse motivo, solicito gentilmente ao Casino Guru que analise melhor essa situação e me auxilie na resolução do problema com o ZetCasino.

Obrigado pela ajuda.

Obrigado, BigClash Casino , por resolver o problema rapidamente. Muito agradecido.

Prezado Lucho777 , em nenhum lugar da página de jogo responsável do cassino, nem em seus Termos e Condições, está escrito que a autoexclusão em um cassino o excluirá automaticamente de muitos outros cassinos operados pela mesma empresa. Os cassinos geralmente são tratados como entidades separadas e não permitem o cruzamento de dados. No futuro, a menos que esteja explicitamente escrito em algum lugar nos termos ou na página de jogo responsável, considere que a autoexclusão se limita apenas ao cassino em questão.

Com essa questão esclarecida, gostaria de saber se você pode confirmar se recebeu o reembolso mencionado pelo cassino e, em relação ao seu problema original com o BigClash Casino, se considera o caso resolvido a contento. Caso tenha mais alguma dúvida, terei o maior prazer em respondê-la.

Olá Matej,

Agradeço sua resposta e esclarecimento.

Confirmo que recebi o reembolso do BigClash Casino e considero este problema específico resolvido.

No entanto, gostaria de salientar que a minha preocupação agora se refere ao ZetCasino, onde consegui me cadastrar e sofrer novas perdas, apesar da minha autoexclusão anterior e de o operador já estar ciente da minha situação.

Entendo que os cassinos podem ser tratados como entidades separadas; no entanto, neste caso, registrei-me usando o mesmo endereço de e-mail e dados pessoais, e há indícios claros de infraestrutura compartilhada (como processadores de pagamento idênticos e sistemas de suporte semelhantes).

Por esse motivo, acredito que a operadora poderia ter me identificado como um jogador autoexcluído e vulnerável e impedido atividades futuras.

Já apresentei uma reclamação separada referente ao ZetCasino e agradeceria muito sua ajuda na análise deste assunto.

Agradecemos seu apoio contínuo.

Atenciosamente,

E

Caro Lucho777 ,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido e gostaria de agradecer à equipe do BigClash Casino por analisar a situação. Marcaremos a reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Com relação ao seu problema com o ZetCasino , como se trata de uma questão separada envolvendo um cassino diferente, peço gentilmente que registre uma nova reclamação, informando o nome correto do cassino e o valor contestado. Nosso sistema não foi projetado para lidar com múltiplas entidades e casos em uma única conversa, o que tornaria tudo confuso e incompreensível. Agradecemos a sua compreensão.

Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais.

Por fim, como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Matej

Casino.Guru