Bitguruz Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Em 12/05/2026, enviei vários pedidos claros para o encerramento permanente da minha conta (às 16h30, 19h06 e confirmados por e-mail às 19h50).

Em vez de encerrar a conta, o cassino continuou oferecendo e insistindo em bônus. Embora eu tenha respondido timidamente a algumas ofertas de bônus em 14/05, nunca cancelei meu pedido de encerramento.

De acordo com a própria política da empresa, eles impuseram um período de espera de 24 horas, após o qual a conta deveria ter sido encerrada. Em vez disso, a conta permaneceu aberta por mais de 7 dias. Consegui depositar e jogar até 19/05/2026 e perdi aproximadamente 500 dólares durante esse período.

Em [19.5] enviei uma solicitação formal de encerramento + reembolso. A conta foi finalmente encerrada, mas o reembolso foi recusado.

Acredito que o cassino falhou em suas obrigações de jogo responsável ao não encerrar a conta a tempo, apesar dos repetidos pedidos.

Segue em anexo a captura de tela completa de:

- Todos os meus pedidos de encerramento (12.05.)

- Conversas bônus (14.05.)

- Depósitos e jogos após 12/05.

- Sua recusa final

Resolução solicitada: Reembolso integral das perdas líquidas após 12/05/2026 (aproximadamente 500 USD).

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Fylyp,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço: attila.g@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Acabei de lhe enviar uma resposta detalhada por e-mail para attila.g@casino.guru , incluindo o motivo do encerramento e todas as capturas de tela relevantes.

Por favor, verifique seu e-mail.

Obrigado.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado Fylyp,

Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração causada por esta situação. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente o problema com jogos de azar, é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.

Como você não possui provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.