BitStarz Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na conta.

O site BITSTARZ.COM recusou meu saque alegando que eu já possuía outra conta ativa.

Eu não tinha ideia se aquela conta estava ativa. Não uso nenhuma outra conta há 5 anos. Só voltei a jogar há dois meses e eles não disseram nada quando pedi para reativarem minha conta RECENTEMENTE.

Perdi muitas vezes nos últimos dois meses, mas hoje, quando ganhei e decidi sacar o dinheiro, recusaram, alegando que eu tinha outra conta duplicada. Isso significa que simplesmente ignoraram o problema e não me avisaram antes se havia alguma restrição. Por favor, me ajudem, preciso dos meus 2500 dólares de volta. Eles querem fechar minha conta e o dinheiro já sumiu.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) gksoni123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema com seus ganhos.

Para que eu possa entender melhor o seu caso, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?

• Você tem conhecimento de ter criado outra conta na BitStarz no passado, mesmo que não a tenha usado por aproximadamente cinco anos?
• Você acumulou os ganhos contestados jogando jogos de cassino, fazendo apostas esportivas ou ambos?
• Você utilizou algum bônus para acumular esses ganhos?
• Você ainda tem acesso à sua conta do cassino?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Olá Karla, obrigada pela sua resposta.

É possível que eu tenha tido outra conta, pois me lembro de ter jogado no site deles em 2021 ou 2022 e ter ganhado algumas vezes, além de ter feito saques sem problemas. Mas pode ser que esta seja uma conta diferente, usando um endereço de e-mail diferente.

Talvez eu não tivesse certeza ou não me lembrasse dos detalhes dessa conta antiga em 2023, então criei uma nova conta e joguei com ela. Eu não sabia se a conta antiga ainda estava ativa ou se isso poderia causar algum problema, e eu não tinha a menor ideia. Joguei apenas uma vez em 2023.

Mas, quando entrei em contato com o suporte por chat (há aproximadamente dois meses) para acessar ou verificar os detalhes da minha conta, eles me forneceram as informações desta conta atual e disseram que estava aberta e que eu podia entrar. Então, comecei a jogar com ela. Não abri nenhuma conta nova recentemente, então por que eles teriam problemas com uma conta de 5 anos? Eles me disseram para jogar com esta conta, mas eu não sabia os detalhes da conta antiga, então me deram essas informações.

Não estou usando duas contas ao mesmo tempo, portanto não estou infringindo a política da empresa. Não utilizei outra conta e não possuo nenhum dado referente a ela.

Cinco anos é muito tempo, então eles não podem deixar a conta antiga do jogador ativa se não estiver sendo usada e depois usá-la contra os ganhos do jogador.

Se eles realmente tivessem esse problema, deveriam me devolver todos os depósitos dos últimos dois meses ou meus ganhos recentes de US$ 2.500. Por que não houve aviso prévio se havia outra conta ativa? Como o jogador poderia saber? Por que perder dinheiro é aceitável, mas ganhar é um problema para eles? As regras estão sendo aplicadas a favor deles? Isso é unilateral. Eles deveriam ter avisado primeiro, porque obviamente eu não sabia.

Eu só jogava jogos de cassino e nenhum jogo de esportes.

Eu não usei nenhum bônus para jogar. Eu nunca uso bônus.

Eles me pediram para sacar meus US$ 300, que eram o depósito inicial antes desse ganho de US$ 2.500. Só havia US$ 300 disponíveis, então saquei esse valor e o recebi na minha conta bancária. Mas depois disso, eles não responderam mais ao meu chat e fecharam minha conta. Agora não consigo acessar. Tenho capturas de tela com os detalhes da minha conta e os depósitos/ganhos.

Se eles querem ser um cassino online legítimo, deveriam devolver os ganhos. Eu não tinha intenção de usar duas contas se sabia que outra conta estava ativa. Eu não usei a outra conta e eles podem verificar isso.

Você pode dizer a eles que eu desconhecia a política deles ou que outra conta estava ativa? Foi um episódio puramente acidental e não intencional.

Posso continuar jogando no cassino deles com apenas uma conta e eles podem encerrar a conta antiga. Dessa forma, eles mantêm o jogador e eu fico com apenas uma conta, não duas. O problema seria se eu estivesse usando duas contas ao mesmo tempo, mas como não estou, eles poderiam verificar os horários de login. Diga a eles que não sou um jogador pequeno, sou VIP em outras plataformas. Não sei mais o que dizer...

Prezado(a) gksoni123,

Muito obrigado pela sua resposta detalhada e pelos esclarecimentos.

Gostaria de esclarecer dois pontos adicionais:

• Quando você contatou o cassino há aproximadamente dois meses e eles lhe aconselharam a usar sua conta atual, você os informou na ocasião que poderia ter tido outra conta no passado, ou pediu que verificassem se existia alguma conta anterior?
• Poderia, por favor, confirmar aproximadamente quanto depositou em sua conta BitStarz atual durante os dois meses anteriores ao seu encerramento, excluindo o depósito de A$300 que lhe foi devolvido?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Olá Karla, obrigada pela sua resposta!

Quando entrei em contato com o suporte por chat há dois meses, eles me forneceram os dados da conta e pediram que eu a usasse para jogar, pois estava ativa. Eu não me lembrava de nenhum detalhe da minha conta, então apenas informei meu nome e data de nascimento e eles me deram os dados de login. A conta de 2021-2022 não me vinha à mente na época; eu nem sabia que havia criado uma nova conta em 2023. Não me dei conta de que existiam duas contas separadas. Só agora, quando eles mencionaram o assunto, é que me lembrei da outra conta de 2021-2022.

Mas o chat pediu meus dados e me deu uma conta para jogar. Se eles viram que eu tinha duas contas diferentes usando minha data de nascimento e nome, deveriam ter questionado isso antes de me deixar jogar.

Adicionei capturas de tela dos depósitos realizados entre junho e agosto de 2026.

No entanto, houve um depósito de US$ 1.000 em 28 de julho de 2023. Foi nessa data que a nova conta foi criada.

Depois disso, em 6 de junho de 2026.

Depósito de $501, $500 e $850

27 de junho de 2026

Depósito de $600

6 de julho de 2026

Depósito de $ 500

O total é de US$ 2.951 (excluindo US$ 1.000 em 2023).

Portanto, ou eles me pagam meus ganhos de US$ 2.500, ou devem me pagar todos os depósitos que fiz nos últimos dois meses, que totalizam US$ 2.951.

Não é justo ficar com os ganhos só porque se pode. Se eu tivesse continuado perdendo, obviamente eles não teriam problema nenhum.

Prezado(a) gksoni123,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel. samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Karla Mayfly

Prezado(a) gksoni123,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do BitStarz Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino BitStarz,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador, especificamente os motivos exatos pelos quais a conta foi encerrada e os ganhos confiscados, incluindo quaisquer supostas violações de regras ou termos e condições relevantes.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel