Blaze Spins Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Esta é a segunda vez que me pedem para preencher o formulário KYC durante um saque neste cassino. Já faz um mês que enviei os documentos, mas o suporte tem me ignorado o tempo todo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado andandjonnyx,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

A data exata é desconhecida, mas foi há cerca de um mês.

Todos os documentos padrão foram entregues.

Prezado andandjonnyx,

Muito obrigado pela sua resposta.

• Que documentos foram aprovados e quais não foram, segundo o seu conhecimento?
• Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
• O cassino indicou que pode haver algum problema com a aprovação de documentos específicos?

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Desconhecido

Prezado andandjonnyx,

Obrigado pela sua mensagem.

Para garantir clareza e facilitar o entendimento mútuo, agradeceria se você pudesse fornecer respostas mais abrangentes e detalhadas em comunicações futuras.

Poderia, por favor, explicar melhor o que quis dizer com sua última resposta?

Aguardo sua resposta.

Átila

Não tenho informações a fornecer.

Prezado(a) andandjonnyx, agradecemos sua resposta. Infelizmente, não podemos prosseguir com a resolução desta reclamação sem a sua cooperação.

Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Átila

Reabrimos esta reclamação a pedido de andandjonnyx. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Prezado(a) andandjonnyx, você poderia confirmar se ainda tem acesso à sua conta? Caso positivo, poderia compartilhar uma captura de tela da aba de verificação em seu perfil?

Além disso, você já tentou entrar em contato com o suporte ao cliente em relação a esse problema? Se sim, poderia anexar também a sua mensagem?

Agradeço antecipadamente sua resposta.

É impossível dialogar com o suporte ao cliente.

Estão exigindo que eu envie um vídeo usando documentos que não existem mais.

Prezado(a) andandjonnyx, agradeço sua resposta. Você mencionou que o cassino está solicitando um vídeo de documentos que não estão mais disponíveis. Poderia, por gentileza, esclarecer quais documentos específicos o cassino está buscando? Além disso, agradeceria se pudesse confirmar o motivo da indisponibilidade deles.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Após a entrega inicial dos documentos ao cassino, nós os descartamos.

Portanto, é impossível filmá-los mais de um mês depois, quando solicitado.

O suporte está ignorando minhas mensagens há quase duas semanas, então a comunicação é impossível.

Parece que este cassino faliu.

Prezado andandjonnyx,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá andandjonnyx,

Sou Michal novamente. Assumi a responsabilidade por esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Blaze Spins Casino para participar da conversa.

Prezado Blaze Spins Casino,

Poderia, por gentileza, explicar por que o jogador teria sido solicitado a filmar documentos que ele não possui mais? Qualquer informação que você possa compartilhar sobre o assunto será muito apreciada.

Caso haja detalhes ou circunstâncias pertinentes a este caso que não possam ser divulgados publicamente, agradeceria se pudesse compartilhá-los diretamente comigo. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Olá Michal,

Olá andandjonnyx,

Agradecemos por trazer a Blaze Spins para a discussão. Agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação e de cooperar com o Casino Guru para chegarmos a uma resolução justa.

Gostaríamos de esclarecer que a Blaze Spins está operacional e se comunicando ativamente por meio de nossos canais de suporte oficiais. Levamos a sério o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e de saques, e não atrasamos a verificação intencionalmente. Em alguns casos, quando certos indicadores de risco estão presentes, nossos procedimentos de conformidade exigem uma etapa de verificação adicional antes que possamos aprovar novos saques.

Em relação à declaração do jogador de que solicitamos "documentos que não existem mais" , gostaríamos de esclarecer que a solicitação de verificação por vídeo não pedia nenhum documento novo ou incomum. O objetivo do vídeo era confirmar a titularidade utilizando os mesmos documentos KYC já enviados pelo jogador através do site, especificamente por meio do upload na seção de Verificação do seu perfil no Blaze Spins. Em outras palavras, o vídeo tinha como objetivo confirmar se a pessoa que solicitava os saques era a mesma que originalmente enviou os arquivos KYC.

Para maior clareza, os documentos KYC previamente enviados na aba de Verificação consistiam em um comprovante de identidade (passaporte), uma selfie com o mesmo passaporte e um comprovante de endereço (conta de luz). Quando a verificação aprimorada foi acionada, solicitamos um breve vídeo de verificação no qual o seguinte fica claramente visível:

• Jogador que possui o mesmo documento de identidade emitido pelo governo usado para verificação.
• Jogador segurando seu comprovante de endereço.

Infelizmente, o atraso ocorreu porque esta etapa adicional não foi concluída com sucesso. Inicialmente, o jogador não cooperou com a solicitação e insistiu que a verificação fosse finalizada com base apenas nos arquivos enviados anteriormente. Posteriormente, quando o jogador concordou em enviar um vídeo, o documento de identidade exibido no vídeo não correspondia ao documento de identidade usado para o envio original do KYC. Então, pedimos ao jogador que repetisse o vídeo usando o mesmo passaporte que havia sido enviado. Nesse momento, o jogador alegou que o passaporte não estava mais disponível porque "não existe mais" . Isso gerou uma séria preocupação do ponto de vista da conformidade, principalmente porque o passaporte enviado parece ser válido até 2035, e a impossibilidade de apresentar o mesmo documento de identidade usado para a verificação nos impede de concluir a confirmação de correspondência de documentos que nosso processo exige.

Além disso, a conta foi sinalizada para uma análise mais aprofundada pela nossa equipe de Risco e Fraude, com base em indicadores de risco internos. Por motivos de proteção e segurança de dados, preferimos não discutir os sinais específicos publicamente no tópico da reclamação. No entanto, teremos o maior prazer em fornecer a Michal os detalhes relevantes e o contexto de apoio diretamente por e-mail para uma avaliação independente.

Para sermos transparentes, o exposto acima não significa que estamos recusando a verificação ou encerrando a conta. Significa que não podemos concluir a etapa de verificação solicitada sem a documentação adequada.

Atenciosamente,

Maria

Cassino Blaze Spins

Os documentos de verificação de identidade já foram reenviados para corresponder ao vídeo.

Usei meu passaporte para acessar o site do cassino.

Mais tarde, eles pediram um vídeo, e eu usei meu documento de identidade.

Depois disso, enviei novamente meu documento de identidade para atualizar os documentos usados ​​para o KYC (Conheça Seu Cliente) do site do cassino.

Por que o cassino simplesmente não alterou meus documentos KYC de passaporte para carteira de identidade? Eles poderiam ter feito isso desde o início.

Explique porquê.

O mesmo se aplica às contas de serviços públicos.

Após serem enviados para o site do cassino, esses documentos foram usados ​​para pagamento e não existem mais.

Por favor, explique claramente por que o cassino não solicitou o vídeo imediatamente.

Parece que o pedido foi feito deliberadamente somente depois que os documentos já haviam desaparecido.

Prezado andandjonnyx,

Parece que a situação real difere, mais uma vez, da sua visão inicial. Poderia explicar por que, em vez de cooperar normalmente com a equipe do cassino e fornecer ou mostrar os mesmos documentos que já havia apresentado anteriormente, você decidiu, por conta própria, fornecer/mostrar um documento diferente durante a verificação por vídeo?

Compreendo a resposta da equipe do cassino, pois uma abordagem semelhante provavelmente seria adotada por muitos outros operadores em circunstâncias comparáveis.

"Isso gerou uma séria preocupação do ponto de vista da conformidade, principalmente porque o passaporte enviado parece ser válido até 2035, e a impossibilidade de apresentar o mesmo documento de identidade usado para verificação nos impede de concluir a confirmação de correspondência de documentos que nosso processo exige."

Além disso, por favor, explique claramente o que você quer dizer com seu passaporte não existir mais. O que aconteceu com ele?

Ao enviar os documentos, usei meu passaporte, mas quando o vídeo foi solicitado, parei de usar meu passaporte para verificação de identidade e passei a usar meu documento de identidade.

Portanto, após enviar o vídeo, enviei um e-mail com imagens solicitando que o documento de verificação de identidade fosse alterado para o documento de identidade.

Em resumo, alteramos os documentos apresentados ao cassino, substituindo o passaporte por um documento de identidade.

Por algum motivo, o cassino não está aceitando isso, o que levou à situação atual.

Eu deveria ter recebido instruções para enviar uma foto do meu documento de identidade e atualizar meus documentos. O cassino não recebeu o e-mail?

Prezado andandjonnyx,

Agradeço sua resposta; no entanto, ela não aborda as questões que levantei.

Poderia, por favor, explicar por que, em vez de cooperar normalmente com a equipe do cassino e fornecer ou mostrar os mesmos documentos que já havia fornecido anteriormente, você decidiu, por conta própria, fornecer/mostrar um documento diferente durante a verificação por vídeo?

Por favor, explique claramente o que você quer dizer com seu passaporte não existir mais. O que aconteceu com ele?

Como já mencionei diversas vezes, isso ocorre porque o próprio documento foi alterado.

Atualizamos o documento de identificação usado para verificação de identidade para um cartão de identidade em vez de um passaporte e também gravamos um vídeo.

Desde que os requisitos sejam atendidos, os usuários devem ter a liberdade de escolher quais documentos usar para verificação de identidade.

Eu ficaria sem palavras se me perguntassem o motivo.

O passaporte não possui endereço e, portanto, não é adequado como documento de identificação; por isso, deixamos de utilizá-lo e passamos a usar o cartão de identidade.

A maioria dos cassinos exige os documentos apenas uma vez, mas alguns, como este, podem solicitá-los várias vezes.

Pensei que um passaporte seria suficiente para uma necessidade pontual, mas os passaportes não incluem um endereço e muitas vezes não tenho o meu à mão.

Então, passei a usar um cartão de identificação. É só isso.

Em particular, visto que o outro documento — a conta de serviços públicos — já foi pago e não existe mais, usar um passaporte sem endereço seria inadequado.

Os documentos de passaporte inicialmente apresentados foram descartados como documentos KYC e substituídos por um documento de identidade que também inclui o endereço.

É simples assim. Por que teve que ficar tão complicado?

O período de validade de um passaporte é simplesmente aquele estabelecido pela autoridade emissora.

A forma como os usuários gerenciam seus próprios documentos não deve ser da conta do cassino.

As contas de serviços públicos são utilizadas antes do vencimento, e os passaportes são quase sempre usados ​​antes do prazo de validade para viagens.

Ou você acha que passaportes e contas de serviços públicos existem apenas para fins de KYC (Conheça Seu Cliente) em cassinos?

Perguntei repetidamente ao cassino: "Vocês não viram o e-mail com o documento de identidade em anexo?"

Primeiro, pergunte ao cassino sobre isso.

Então podemos conversar.

No mínimo, eu já havia enviado este e-mail até 4 de fevereiro, e também enviei outros e-mails.

Por favor, explique claramente por que o cassino não respondeu durante quase um mês.

Enquanto o cassino não tentar se comunicar com os usuários e não declarar claramente o motivo, esta reclamação não poderá ser resolvida.

Por favor, pare de mencionar meu passaporte.

Porque eu já atualizei meus documentos de verificação do cassino para usar meu documento de identidade.

Eu também gravei o vídeo usando meu documento de identidade.

Qual é exatamente o problema aqui?

Não vejo sentido em continuar a discutir um passaporte que já não é relevante para o casino.

Poderia, por favor, explicar por que, em vez de cooperar normalmente com a equipe do cassino e fornecer ou mostrar os mesmos documentos que já havia fornecido anteriormente, você decidiu, por conta própria, fornecer/mostrar um documento diferente durante a verificação por vídeo?

A escolha dos documentos para verificação de identidade no cassino fica inteiramente a critério do usuário, sem necessidade de justificativa.

Se insistirem, é porque quando as enviei pela primeira vez, não sabia que um vídeo seria solicitado posteriormente.

Como um vídeo foi solicitado posteriormente, atualizei os documentos para que estivessem adequados naquele momento.

Não há outra razão, nem é necessária nenhuma.

Em resumo:

① Apresentei meu passaporte e uma conta de serviços públicos a este cassino.

② Em seguida, eles solicitaram um vídeo, mas a conta de luz já havia sido paga e o passaporte estava inutilizável, pois eu o havia usado para viajar.

Além disso, como meu passaporte não continha meu endereço inicialmente, atualizei-o para um documento de identidade que agora inclui meu endereço.

Por que algo tão simples se tornou tão complicado?

Atualmente tenho meu passaporte, mas pode ser que não o tenha na próxima semana.

Por outro lado, como um documento de identidade não é algo que se entrega, eu sempre o carrego comigo.

Por isso, atualizei durante a gravação do vídeo. Por favor, explique o que há de errado nisso.

Neste momento, tenho meu passaporte em mãos para poder gravar um vídeo, mas meu passaporte não contém meu endereço e não tenho mais contas de serviços públicos, então nunca mais poderei comprovar meu endereço.

Isso ainda é aceitável?

Prezado andandjonnyx,

Agradeço as informações adicionais e a explicação. Não seria possível comunicar isso à equipe do cassino antes, em vez de alegar que "o passaporte não estava mais disponível porque não existe mais"?

Você entende que se encontrou nessa situação devido ao seu próprio comportamento, certo?

A comunicação adequada sobre qualquer "obstáculo" pode ser muito útil. Esta não é a primeira vez que você se encontra em uma situação assim, estou correto?

Continuarei acompanhando o caso junto à equipe do cassino.

Prezado Blaze Spins Casino,

Como o jogador explicou os "problemas" relacionados ao seu passaporte, parece que a verificação por vídeo pode ser feita mais uma vez, e desta vez até mesmo com documentos adicionais. Além disso, o jogador prefere "atualizar" seu documento de identidade, substituindo o passaporte por sua carteira de identidade pessoal, o que parece ser mais adequado.

Poderia nos informar como devemos proceder com essa questão? Além disso, poderia responder às perguntas do jogador?

Como já disse várias vezes, transmiti essa ideia repetidamente por e-mail.

Foi o cassino que sequer respondeu aos e-mails.

As provas de que o cassino continua ignorando as comunicações podem ser enviadas por e-mail.

Pelo menos desde 4 de fevereiro, o cassino não respondeu a nenhum e-mail.

Por que você não respondeu a esta reclamação por e-mail?

Nunca recebi um único e-mail dizendo algo como: "É estranho que você não tenha os documentos, mesmo que seu passaporte ainda esteja válido."

É sabido que os passaportes são usados ​​para viagens e podem precisar ser entregues em determinados países, por isso nem sempre os temos à mão.

Você está mesmo me pedindo para explicar isso toda vez?

Eu pensava que pessoas de outros países sabiam mais sobre isso do que eu, por ser japonesa.

Além disso, como princípio fundamental, se eu optar por destruir meu passaporte imediatamente após o envio dos documentos KYC, isso é um direito meu.

O cassino não tem o direito de se opor a isso.

Na verdade, é bastante comum pagar as contas de serviços públicos imediatamente após recebê-las e depois descartá-las. Com este caso não é diferente.

Portanto, é prática comum solicitar uma selfie "ao mesmo tempo" com o documento de identidade ou passaporte.

O cassino solicitou os documentos novamente após um período considerável ter decorrido desde a solicitação inicial.

Você entende que isso em si é inapropriado?

Prezado andandjonnyx,

Concordo que a equipe do cassino poderia ter respondido com mais rapidez e frequência; no entanto, como mencionei anteriormente, acredito que seria útil se quaisquer obstáculos como esse fossem comunicados à equipe do cassino o mais cedo possível. Uma abordagem mais transparente desde o início poderia ter evitado parte da confusão, especialmente porque sua explicação inicial sobre o passaporte estava longe do ideal.

Uma comunicação clara e proativa pode muitas vezes fazer toda a diferença, e menciono isso porque notei um padrão aqui da sua parte.

Embora você tenha todo o direito de destruir seus documentos, poderia explicar quais documentos deseja fornecer para a verificação KYC e AML? Como espera passar por essas verificações padrão do setor?

O cassino possui estas regras em vigor : https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Você entende que deve ter concordado com estes termos e com os termos e condições gerais do cassino ao registrar sua conta, certo?

Ignorar ou desconsiderar essas regras não é uma justificativa válida para o descumprimento.

Dito isto, aguardamos uma resposta da equipe do cassino sobre como podemos proceder para chegar a uma resolução deste assunto, se possível.

O envio de novos documentos a cada vez é perfeitamente aceitável.

Em nenhum lugar dos termos de serviço consta que "os documentos previamente enviados devem ser guardados".

Mesmo que você destrua os documentos, basta enviar outros diferentes.

A exigência de que 'os mesmos documentos previamente apresentados sejam necessários' é uma exigência específica deste cassino, não uma regra geral.

Posso afirmar isso com confiança justamente porque já realizei o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) em centenas de cassinos.

A interpretação dos termos de serviço varia de pessoa para pessoa.

Portanto, se regras específicas não estiverem escritas, a culpa é do cassino.

Em todo caso, não tenho intenção alguma de discutir com você sobre KYC.

Nossos países, valores e senso comum são simplesmente muito diferentes.

Os Termos de Serviço listavam explicitamente os documentos ou mídias necessários para o KYC (Conheça Seu Cliente)?

'O cassino solicitou o vídeo ao mesmo tempo que os documentos?'

'O cassino respondeu adequadamente aos e-mails?'

É exatamente por isso que esse tipo de evidência objetiva é tão importante.

Além disso, como agora tenho passaporte, estou reenviando o vídeo por e-mail.

Caro Michal,

Prezado andandjonnyx,

Agradecemos sua contínua cooperação.

Podemos agora confirmar que recebemos uma nova verificação em vídeo do jogador, desta vez incluindo o mesmo passaporte que foi originalmente usado durante o envio inicial do KYC.

Após a análise do vídeo e a confirmação da correspondência dos documentos necessários, o processo de verificação foi finalizado com sucesso . A conta do jogador no Blaze Spins Casino agora está totalmente verificada de acordo com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Agradecemos a assistência do Casino Guru em facilitar a comunicação e ajudar a resolver essa questão.

Atenciosamente,

Maria

Cassino Blaze Spins

Entendido. Assim que a retirada for concluída, a reclamação será considerada resolvida.

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.

Prezado andandjonnyx,

Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino