A jogadora canadense solicitou repetidamente a autoexclusão do Cassino Boa Boa devido a problemas com jogos de azar, a partir de 24 de março de 2025, mas sua conta permaneceu aberta até ser finalmente encerrada em 6 de outubro de 2025, após ela registrar uma reclamação. Apesar da confirmação de suas solicitações, o cassino ignorou seus apelos e permitiu novos depósitos, o que a levou a buscar responsabilização e o reembolso de seus depósitos. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação entre a jogadora e o cassino, resultando no reconhecimento da situação por parte do cassino, no fornecimento do histórico de depósitos e na concordância em reembolsar 5.390 CAD depositados após os pedidos de autoexclusão. O reembolso foi processado e a reclamação foi marcada como "resolvida" após a jogadora retirar sua queixa, indicando uma resolução bem-sucedida.
BoaBoa Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Caso encerrado
Montante: C$10.000
BoaBoa Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Desejo fazer uma reclamação contra o Boa Boa Casino.
Inicialmente, solicitei a autoexclusão em 24 de março de 2025, alegando como motivo o jogo problemático e gastos excessivos. Recebi uma resposta informando que o cassino havia recebido minha solicitação. Minha conta permaneceu aberta, então entrei em contato por e-mail em 27 de março de 2025. Novamente, não houve resposta e minha conta não foi encerrada.
Nos dias 7, 8 e 10 de julho de 2025, enviei vários e-mails solicitando a autoexclusão. Novamente, recebi a confirmação de que minha solicitação foi recebida, mas minha conta permaneceu aberta.
Nos dias 23, 24, 26, 27 e 29 de setembro e 2, 3 e 6 de outubro de 2025, enviei solicitações por e-mail e via chat solicitando o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar. Registrei uma reclamação no cassino em 27 de setembro. Eles finalmente encerraram minha conta em 6 de outubro de 2025.
O cassino não seguiu o mandato de jogo responsável ao continuar ignorando minhas solicitações e me permitindo continuar a fazer depósitos. Segui os procedimentos listados no site, entrei em contato com o chat, que também me instruiu a enviar os e-mails, os quais o cassino mostrou como confirmação do recebimento das minhas solicitações. Durante meses, eles ignoraram minhas solicitações. Só quando fiz uma reclamação ao Casinomeister é que encerraram minha conta. Acho que eles deveriam ser responsabilizados e devolver pelo menos metade do que depositei.
Só consigo substituir alguns dos e-mails enviados, tenho mais.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o BoaBoa Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você recebeu alguma resposta do cassino além de respostas automáticas?
- Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- Você poderia compartilhar o link da reclamação pública onde o problema foi discutido anteriormente entre você e o cassino?
- O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso? O que o cassino respondeu? Encaminhe quaisquer respostas relevantes recentes que você recebeu do cassino sobre o problema para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, encontrado aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoOlá,
Em resposta às suas perguntas:
Sim, o cassino ocasionalmente respondia às minhas solicitações solicitando um motivo para a solicitação, que eu já havia fornecido. Devo acrescentar que eles repetiam essa pergunta, que aparece no tópico de e-mails. Eles claramente usam isso como uma tática de protelação. Eles também responderam sugerindo um período de reflexão em vez de autoexclusão, o que em determinado momento aceitei e respondi (apenas para que a conta fosse encerrada). Novamente, eles não encerraram ou bloquearam minha conta.
Acredito que o último depósito feito foi em 5 ou 6 de outubro.
Reclamação anterior — presumo que você esteja se referindo ao Casinomeister? Link: https://www.casinomeister.com/forums/tickets/4194/
Fiz uma reclamação ao cassino sobre o não encerramento da minha conta quando solicitado diversas vezes. Não solicitei reembolso. Devo fazer isso agora ou seguir este processo de reclamação?
Encaminharei os e-mails para seu endereço.
TraduçãoOlá, o Casinomeister respondeu-me informando que o cassino respondeu, embora não tenha se manifestado. Diante disso, gostaria de saber se esta reclamação deve ser suspensa, pois ainda está sendo analisada pelo Casinomeister.
TraduçãoObrigado pelas informações compartilhadas no tópico de reclamações e por e-mail.
A reclamação não parece ser pública. Se o cassino não cooperar, por favor, compartilhe a resposta ou justificativa para a recusa do reembolso comigo para o meu e-mail: tomas@casino.guru
Aguardo sua resposta.
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Por favor, confirme se você está solicitando que eu entre em contato diretamente com o cassino para solicitar um reembolso. Ainda não fiz isso.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Martin, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá DBC1234,
Lamento saber do seu problema. Eu sou Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, gostaria de convidar o representante do BoaBoa Casino para participar da discussão.
Caro representante do cassino,
Você poderia, por favor, verificar o caso e explicar o ponto de vista do cassino? Com base nas informações disponíveis até o momento, parece que o usuário enviou várias solicitações válidas de autoexclusão, mas sua conta permaneceu aberta. Portanto, acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso de todos os depósitos feitos desde 24 de março, descontados quaisquer possíveis ganhos.
Se houver alguma evidência adicional relevante a este assunto, por favor, encaminhe-a para martin.l@casino.guru
TraduçãoPrezado DBC1234,
Informamos que estamos analisando sua solicitação e que o departamento responsável já foi notificado e está tratando ativamente do assunto referente ao seu encerramento.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do cassino Boaboa,
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos a atualização e aguardaremos os resultados da investigação interna.
TraduçãoPrezado DBC1234,
O departamento competente já foi notificado e está trabalhando ativamente para resolver a questão relativa aos seus pedidos de autoexclusão.
Compreendemos perfeitamente que este caso é de natureza mais grave e estamos empenhados em garantir que seja tratado com cuidado e de forma correta.
Fiquem tranquilos, estamos dando a este assunto a atenção que ele merece.
Nesta fase, precisamos de mais tempo para realizar uma análise completa.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar e agradecemos sua paciência enquanto concluímos o processo adequadamente.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do cassino BoaBoa
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. Por favor, nos informe assim que a análise interna for concluída.
TraduçãoOlá, gostaria de solicitar a retirada da minha reclamação. O Cassino Boa Boa entrou em contato comigo e apresentou uma solução satisfatória. Agradeço a atenção e o esforço dedicados.
TraduçãoPrezado DBC1234,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do BoaBoa Casino pela resposta. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Esperamos sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga se desconectar dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
TraduçãoPrezados participantes,
Reabrimos esta reclamação a pedido de DBC1234.
Prezado representante do cassino,
Tomamos conhecimento de que a conta do jogador ainda está ativa. Como o jogador apresenta problemas com jogos de azar, solicitamos o encerramento da conta o mais breve possível. Além disso, seria possível nos fornecer o histórico de depósitos?
Prezado DBC1234,
Lamento saber do seu problema. Para esclarecer, sua conta foi encerrada ou mantida aberta? Por favor, envie-me também suas solicitações de encerramento atuais em martin.l@casino.guru .
TraduçãoOlá,
Enviei por e-mail o cronograma dos eventos, cópias de todos os e-mails e o histórico de depósitos. Informe-me se precisar de mais alguma coisa.
TraduçãoPrezado DBC1234,
Muito obrigado pela sua resposta detalhada. No e-mail principal, você menciona que o cassino informou que cancelaria seu saldo durante o período de fechamento. Você possui algum comprovante por e-mail dessa informação?
Agora vamos aguardar a resposta do cassino.
TraduçãoOlá Martin, eu havia avisado que abriria mão do meu saldo sem que me perguntassem. Pela minha experiência, os cassinos primeiro perguntam se você prefere uma pausa em vez da autoexclusão e, alguns dias depois, precisam de uma confirmação de que você abrirá mão do saldo (se houver) antes de fechar a conta. Parece ser uma tática para ganhar tempo e manter a conta aberta. Eu estava tentando me antecipar a eles para fechar minha conta o mais rápido possível.
TraduçãoCaros,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento competente.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Atenciosamente,
BoaBoa
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. Como a questão envolve um jogador com problemas de jogo, agradeceríamos se você tratasse o assunto com a máxima prioridade.
TraduçãoCaro Martin,
Já enviamos o histórico de transações solicitado por e-mail.
Peço desculpas pela demora.
Atenciosamente,
Equipe BoaBoa
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Muito obrigado por nos fornecer o histórico de depósitos solicitado. Como a conta do jogador foi previamente autoexcluída, acreditamos que ele tenha direito ao reembolso de todos os fundos depositados após a reabertura, totalizando 5390 CAD. Por favor, nos informe se deseja prosseguir.
Prezado DBC1234,
Agradecemos sua paciência. Para esclarecer, sua conta já foi encerrada?
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Como gesto de boa vontade, temos o prazer de devolver o valor depositado de 5390 CAD.
Para prosseguirmos com o reembolso, por favor, forneça-nos os seus dados bancários.
Assim que recebermos essas informações, informaremos você sobre os próximos passos.
Para podermos dar seguimento ao pedido, você precisará nos enviar as seguintes informações bancárias:
Nome completo (inclua todos os nomes, inclusive o nome do meio)
Nome do titular da conta bancária
IBAN/Número da conta
Nome do banco
Localização do banco (País)
SWIFT/BIC
Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Equipe BoaBoa
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e por seguir os princípios do jogo responsável.
Prezado DBC1234,
Por favor, forneça as informações solicitadas ao representante do cassino. Você também pode postar isso na thread - eu marcarei a mensagem como confidencial.
TraduçãoPrezado DBC1234,
Agradecemos a sua cooperação e aguardaremos agora a resposta do representante do cassino.
TraduçãoAcabei de receber outro e-mail promocional. Por favor, certifique-se de que minhas informações de contato sejam removidas das listas de e-mail promocionais.
Ainda não recebi nenhuma resposta do cassino.
TraduçãoCaros,
Obrigado pelas informações fornecidas.
Já encaminhamos os documentos ao departamento responsável para que eles possam confirmá-los e proceder com o reembolso.
Assim que houver alguma atualização, você será informado.
Agradecemos a compreensão!
Atenciosamente,
Equipe BoaBoa
TraduçãoOlá Martin, ainda não recebi nenhuma resposta do Boa Boa nem o reembolso na minha conta bancária. Gostaria de saber qual é o prazo previsto para o processamento do reembolso?
TraduçãoPrezado DBC1234,
Agradecemos sua contínua cooperação.
Prezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua última mensagem. Poderia nos atualizar sobre o andamento do processo? O reembolso já foi iniciado?
TraduçãoCaros,
Agradeço a paciência.
Temos o prazer de confirmar que o reembolso foi processado hoje e o dinheiro já foi enviado da nossa parte.
Os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para aparecerem na conta bancária, porém, isso depende do método de pagamento utilizado.
Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Equipe BoaBoa
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Muito obrigado pela sua confirmação.
Prezado DBC1234,
Espero que o problema seja resolvido em breve. Por favor, nos avise se os fundos chegarem nos próximos dias.
TraduçãoOs fundos foram recebidos. Muito obrigado a todos.
TraduçãoCaro(a) DBC1234,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martin
