A jogadora da Irlanda enfrentou problemas com o longo processo de verificação no Bulletz Casino, o que levou ao confisco de seus ganhos, apesar de ter atendido a todas as solicitações. Após vários envios e uma videochamada para verificação, ela recebeu uma notificação de que seu saldo havia sido confiscado, sem nenhum motivo válido fornecido. A Equipe de Reclamações analisou o caso e determinou que a jogadora não passou no processo de verificação devido a discrepâncias significativas nas informações fornecidas durante a ligação. Consequentemente, a decisão do cassino de confiscar seus ganhos foi mantida e a reclamação foi encerrada.
Bulletz Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 1.598 €
Bulletz Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
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Discussão
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há um ano
TraduçãoOlá, Guru do Cassino
Estou chocado com o longo processo de verificação do Bulletz Casino. Embora eu tenha atendido a todas as solicitações, eles confiscaram meus ganhos e dizem que não concluí o processo de verificação sem me dar um motivo válido.
Em 23/04/25 - ganhou 1598€
24/04/25 - Enviei meus documentos de POA e verificação de pagamento para verificação.
29/04/25 - Conta verificada e saquei 500€ conforme os limites.
02/05/25 - Encaminhado ao Financeiro para agilizar o processamento do saque.
05/05/25 - Pedem uma selfie com um bilhete.
05/09/25- enviei selfie e bilhete.
12/05/25 - Solicitaram que fosse feita uma videochamada para verificação no dia 16 de maio.
16/05/25 - Chamada realizada.
22/05/25 - Eles me enviaram esta mensagem: "Nossa equipe de segurança nos informou que você não concluiu o processo de verificação com sucesso, o que resultou no confisco do seu saldo. Além disso, temos o prazer de informar que encaminhamos sua solicitação à nossa equipe financeira sobre o reembolso dos seus depósitos."
Agora, como eu disse, cumpri todas as verificações solicitadas, então não gosto de ser enganado e aproveitado dessa forma.
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há um ano
TraduçãoCaro stephieg,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o longo processo de verificação no Bulletz Casino e da confusão em torno dos seus ganhos.
Para entender melhor sua situação e ajudá-lo de forma eficaz, você poderia nos fornecer os seguintes detalhes:
- Você recebeu alguma justificativa específica do cassino sobre o motivo pelo qual eles alegam que você não concluiu o processo de verificação, além da mensagem que você mencionou?
- Você poderia confirmar se recebeu alguma notificação ou mensagem durante o processo de verificação, principalmente sobre documentos que podem não ter atendido aos requisitos?
- Há algum termo e condição específico do Bulletz Casino que você analisou que possa ser pertinente a saques e requisitos de verificação?
Sua cooperação no fornecimento dessas informações nos ajudará a investigar e a trabalhar para uma resolução. Sinta-se à vontade para encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru .
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
TraduçãoBom dia,
Não, eles não me deram nenhuma razão válida para a falha da verificação.
Depois de cada solicitação que enviei, ela era verificada e então eles pediam a próxima.
Segui todos os requisitos de verificação conforme solicitado, tudo foi verificado e realizei o saque. Portanto, não entendo por que estão atrasando o processo e, por fim, confiscaram meus ganhos. Não infringi nenhum termo.
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há um ano
TraduçãoOi,
Muito obrigado pela sua resposta e por esclarecer que você concluiu todas as etapas de verificação solicitadas.
Para nos ajudar a avançar e construir uma imagem mais clara do seu caso, você também poderia responder às seguintes perguntas:
- O cassino mencionou alguma vez qual parte do processo de verificação foi considerada malsucedida? Por exemplo, eles levantaram preocupações sobre a videochamada, documentos ou alguma inconsistência nos seus dados?
- Você já teve saques processados com sucesso neste cassino antes deste? Em caso afirmativo, esses saques foram submetidos às mesmas etapas de verificação?
- Durante a videochamada de 16 de maio, o cassino confirmou que tudo estava em ordem ou houve alguma indicação de que outras medidas seriam necessárias depois?
- Você poderia confirmar que tipos de jogos você jogou antes de solicitar sua retirada: eram jogos de caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas ou outras categorias?
Se você tiver alguma captura de tela ou e-mail que mostre a confirmação de seus estágios de verificação, a videochamada ou qualquer feedback específico da equipe de suporte, encaminhe-os para petronela.k@casino.guru .
Obrigado.
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há um ano
TraduçãoPetronela,
Obrigado pela sua resposta.
Isso é o que eles dizem à sua primeira pergunta: "Nossa equipe de segurança nos informou que você não concluiu com sucesso o processo de verificação, resultando no confisco do seu saldo", então, para mim, esse não é um motivo sólido.
Não, não fiz nenhuma retirada anterior neste cassino.
Durante a ligação, eles apenas disseram que entrariam em contato, mas não o fizeram por alguns dias, então enviei um e-mail e eles retornaram com este e-mail:
"Querido cliente,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem!
Estamos entrando em contato com você sobre o processo de verificação.
Nossa equipe de segurança nos informou que você não concluiu o processo de verificação com sucesso, o que resultou no confisco do seu saldo. Além disso, temos o prazer de informar que encaminhamos sua solicitação à nossa equipe financeira para o reembolso dos seus depósitos.
Agradecemos muito sua compreensão e cooperação neste assunto.
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco novamente. Teremos prazer em ajudar!
Muitas felicidades,
John."
Joguei caça-níqueis de cassino Bigger Bass Splash 2 e Easter Plinko.
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado, stephieg, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há um ano
TraduçãoOlá stephieg,
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Bulletz Casino para participar da conversa.
Caro Bulletz Casino,
Você poderia esclarecer por que a verificação do jogador não foi concluída com sucesso? Se houver alguma informação que não possa ser compartilhada publicamente, por favor, encaminhe-a para mim, incluindo qualquer evidência de apoio, em michal.k@casino.guru
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há um ano
TraduçãoCaro Michal,
Obrigado por entrar em contato e por seus esforços na revisão deste caso.
Gostaríamos de esclarecer a sequência de eventos e fornecer contexto adicional sobre o processo de verificação do jogador e as ações resultantes.
O jogador foi solicitado a realizar uma verificação em vídeo, que foi realizada em 16 de maio.
Durante a verificação por vídeo, o jogador não atendeu aos nossos padrões internos de segurança necessários para passar na verificação com sucesso. Mais especificamente, ele não conseguiu confirmar a propriedade da conta.
Como resultado, nossa Equipe de Segurança marcou a verificação como malsucedida e foi tomada a decisão de confiscar o saldo, de acordo com nossos Termos e Condições.
De boa-fé, oferecemos ao jogador o reembolso integral de todos os fundos depositados. O e-mail inicial foi enviado em 21 de maio, seguido de um lembrete. Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta do jogador para prosseguir com o reembolso.
Continuamos abertos a resolver esta situação. Caso a jogadora deseje prosseguir com o reembolso dos seus depósitos, continuamos dispostos a honrar a oferta. Ela pode entrar em contato conosco diretamente pelo suporte ou responder ao e-mail original enviado para o endereço de e-mail cadastrado.
Obrigado!
Atenciosamente,
Darja
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há 12 meses
TraduçãoPrezada equipe do Darja / Bulletz Casino,
Obrigado pela sua resposta. Respondi ao seu e-mail e aguardo ansiosamente a sua resposta.
Caro stephieg,
Você poderia, por gentileza, responder à mensagem acima? Você se sente confiante de que respondeu corretamente a todas as perguntas feitas pela equipe de segurança do cassino durante a videoconferência?
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há 12 meses
TraduçãoNão houve uma única pergunta que eu não conseguisse responder. O cassino só estava procurando uma desculpa para não pagar.
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há 12 meses
TraduçãoCaro stephieg,
Obrigado pela sua resposta. As informações que recebi até agora indicam algo diferente; no entanto, solicitei mais evidências à equipe do cassino para avaliar a situação.
Prezada equipe do Darja / Bulletz Casino,
Aguardo sua resposta ao meu e-mail e o fornecimento das informações e evidências solicitadas.
Agradeço antecipadamente.
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Público
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há 11 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoCaro Michal,
Obrigado pelo seu acompanhamento.
Gostaria de confirmar que uma resposta foi enviada para seu endereço de e-mail, .
Entre em contato conosco caso necessite de mais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Darja
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Público
Público
há 11 meses
TraduçãoObrigado por todas as informações e evidências fornecidas, equipe Darja / Bulletz Casino
Caro stephieg,
Após uma análise cuidadosa das informações e evidências que conseguimos reunir, lamento informar que você não passou no processo de verificação por motivos legítimos. Houve discrepâncias significativas entre os fatos e as informações que você forneceu, ou talvez seja melhor dizer, não fornecidas, durante sua ligação de verificação. Como resultado, você não atendeu aos critérios necessários para concluir com sucesso o processo de KYC.
Peço desculpas por não poder ajudá-lo(a) mais neste assunto. Recomendo que você cumpra todas as normas em suas futuras atividades de jogo e, se possível, guarde evidências de eventos significativos (como vitórias, bônus reivindicados ou quaisquer problemas potenciais encontrados com os jogos), pois isso pode ser útil em situações semelhantes no futuro. Encerrarei sua reclamação. Entendo que este pode não ser o resultado esperado, mas, após análise cuidadosa, devemos manter a decisão do cassino neste caso. Caso ainda sinta que foi tratado(a) de forma injusta, sinta-se à vontade para relatar o caso à autoridade licenciadora do cassino. No entanto, não podemos oferecer mais assistência sobre esta questão específica.
Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver alguma dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro. Faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
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