A jogadora da Finlândia solicitou o encerramento de sua conta no BuranCasino em 13 de janeiro de 2025, por motivos de jogo responsável, mas o cassino não implementou o encerramento, permitindo que ela continuasse jogando e depositando fundos. Ela acreditava que o cassino não havia tratado seu pedido de autoexclusão adequadamente e buscava o reembolso de todos os depósitos feitos após sua solicitação inicial de encerramento. A Equipe de Reclamações havia encerrado o caso devido à falta de resposta da jogadora, apesar de múltiplas solicitações e lembretes, informando que ela teria a opção de reabrir a reclamação no futuro. Após a reabertura do caso, revisamos todo o histórico de transações e os documentos comprobatórios e rejeitamos a reclamação. Concluímos que a solicitação de janeiro havia sido um e-mail em massa não respondido e sem acompanhamento, enquanto a solicitação de encerramento direto de 3 de maio havia sido processada prontamente e nenhum depósito reembolsável no Buran após essa solicitação foi confirmado.
Buran Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: 3.567 €
Buran Casino
Índice de Segurança 7.7 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Solicitei o encerramento da minha conta no BuranCasino por motivos de jogo responsável em 13 de janeiro de 2025. Na minha solicitação, declarei que sofria de um problema com jogos de azar e desejava que a conta fosse encerrada permanentemente. Também solicitei que o encerramento se aplicasse a todos os cassinos parceiros.
Infelizmente, o BuranCasino não implementou o encerramento, apesar do meu pedido. Consegui continuar jogando normalmente e depositar e jogar milhares de euros depois de 13 de janeiro no Buran Casino e em seu cassino irmão, o Power Up Casino. A conta foi finalmente encerrada no final da primavera, após várias mensagens adicionais.
Acredito que isso seja uma clara falha na prática do jogo responsável, visto que o cassino não respondeu adequadamente ao meu pedido de autoexclusão. A conversa com o cassino vem se intensificando há algum tempo.
Solicito que o cassino reembolse todos os meus depósitos feitos depois de 13 de janeiro de 2025, pois eles nunca deveriam ter sido possíveis.
Posso anexar se necessário:
- solicitação de bloqueio original
- mensagens com o atendimento ao cliente do cassino
- uma lista de depósitos para esse período
Obrigado por cuidar deste assunto.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Buran Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Sua conta foi bloqueada em 3 de maio ou logo depois?
- Você entrou em contato com o cassino entre 13 de janeiro e 3 de maio após perceber que sua solicitação de autoexclusão não foi processada? Por favor, compartilhe essas solicitações com meu e-mail em tomas@casino.guru
- Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
Eu recomendaria que você enviasse outra solicitação, mas, desta vez, me inclua na cópia do seu e-mail.
Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de reksa. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Mensagem do jogador: (traduzida)
Como Gamban bloqueou o acesso ao site, não consegui fornecer mais informações. Ainda posso enviá-las? Não há espaço para anexos aqui.
Sua conta foi bloqueada no dia 3 de maio ou logo depois?
A conta foi encerrada quando fiz a segunda solicitação.
Você entrou em contato com o cassino entre 13 de janeiro e 3 de maio após perceber que sua solicitação de autoexclusão não foi processada? Por favor, envie essas solicitações para o meu endereço de e-mail. tomas@casino.guru
Não aceitei porque não percebi imediatamente que o cassino não respondeu à solicitação de bloqueio.
Você poderia me dizer quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
O último depósito deve ser feito em 19 de maio de 2025.
TraduçãoCara Reksa,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCara Reksa,
Agradeço por ter fornecido os documentos adicionais. Meu nome é Martin e serei responsável pela sua reclamação a partir de agora.
Para efeitos desta reclamação, seremos obrigados a concentrar-nos principalmente na atividade posterior a 3 de maio, data em que contactou diretamente o Buran Casino relativamente ao seu problema com o jogo e recebeu a confirmação de que a sua conta tinha sido encerrada.
Por favor, esclareça se os depósitos de €240 em 5 de maio e de €578 em 19 de maio foram feitos no Buran Casino ou no Power Up Casino.
Ao mesmo tempo, gostaria de convidar o representante do Cassino Buran para participar da discussão.
Prezado(a) Representante do Cassino,
As evidências apresentadas indicam que o jogador solicitou diretamente o encerramento da conta devido a um problema com jogos de azar em 3 de maio e, pouco depois, recebeu a confirmação de que a conta havia sido encerrada. No entanto, o jogador alega que ainda era possível que ele continuasse jogando.
Poderia, por favor, fornecer a data e hora exatas em que a conta do jogador no Buran foi restringida ou encerrada, juntamente com o histórico de depósitos, saques e jogos da conta a partir de 3 de maio? Além disso, pode confirmar se os depósitos de € 240 em 5 de maio e € 578 em 19 de maio foram creditados no Buran Casino ou em outro cassino?
Os registros de conta relevantes podem ser fornecidos de forma privada para martin.l@casino.guru .
TraduçãoOlá,
Gostaria de saber por que isso não se refere ao primeiro pedido de bloqueio e aos depósitos que fiz posteriormente, entre 13 de janeiro e 3 de maio de 2025?
Sou cliente deste cassino desde 2021 e solicitei o encerramento da minha conta em 3 de maio de 2025.
Acredito, Martin, que se refira a depósitos feitos no cassino Power Up entre 3 e 19 de maio, mas não posso afirmar com certeza, pois os cassinos utilizam diferentes operadores para processar depósitos, e eu não tenho mais acesso ao histórico de depósitos no site do cassino.
TraduçãoCara Reksa,
Obrigado pelo esclarecimento.
Não estamos desconsiderando sua solicitação de janeiro. No entanto, ela foi enviada como um único e-mail em massa para um grande número de cassinos, a Buran afirma não ter conseguido localizá-la e você não entrou em contato com o cassino novamente após não receber nenhuma confirmação. De acordo com nossa política de tratamento de reclamações, uma única solicitação em massa não respondida e sem qualquer acompanhamento não é suficiente para responsabilizar o cassino pelas perdas subsequentes.
A situação em 3 de maio é diferente. Você contatou Buran diretamente a respeito do seu problema com jogos de azar, e o cassino confirmou expressamente o encerramento da sua conta. Portanto, estamos investigando qualquer atividade ocorrida após essa confirmação.
Como você acredita que esses depósitos posteriores podem ter sido feitos no Power Up Casino, precisamos aguardar os registros da conta do cassino para determinar qual cassino os recebeu. Se a atividade ocorreu apenas no Power Up, ela não pode ser automaticamente considerada como atividade no Buran. Além disso, você também enviou uma solicitação explícita de autoexclusão ao cassino Power Up?
TraduçãoCaros,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.
Fiquem tranquilos, a conta do jogador foi oficialmente e permanentemente encerrada conforme solicitado. Os canais de comunicação associados à conta também foram desativados.
Estamos escrevendo para informar que estamos investigando seu caso em conjunto com o departamento competente. Queremos garantir que uma análise completa seja realizada para que você receba uma solução adequada.
Informaremos você assim que tivermos novas atualizações ou uma conclusão definitiva. Agradecemos sua paciência neste momento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Buran
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados de sua análise interna.
TraduçãoCaros,
Estamos escrevendo para informar que solicitamos informações adicionais sobre o assunto ao departamento competente.
Garantimos que estamos monitorando ativamente esta solicitação e priorizando sua resolução. Forneceremos uma atualização completa assim que recebermos os detalhes necessários e permanecemos empenhados em resolver este problema o mais rápido possível.
Agradecemos sua paciência e compreensão neste momento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Buran
TraduçãoCaros,
Após uma análise minuciosa da conta do jogador, podemos confirmar que nenhum depósito foi feito em nosso cassino depois de maio.
Para garantir total transparência e precisão, também solicitamos o histórico de transações desta conta. Forneceremos quaisquer atualizações relevantes assim que o departamento responsável concluir sua parte.
Agradecemos sua paciência e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Buran
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua mensagem e a sua contínua cooperação. Aguardaremos o histórico da transação.
TraduçãoCaros,
Ainda estamos aguardando o relatório finalizado do departamento responsável. Assim que a equipe competente concluir os detalhes e enviar o documento, o disponibilizaremos imediatamente ao fórum para sua análise.
Agradecemos sua contínua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Buran
TraduçãoCaro Martin,
Estamos escrevendo para informar que enviamos um e-mail para você. Por favor, verifique sua caixa de entrada quando tiver um momento.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Buran
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos sua cooperação durante todo o processo desta reclamação.
Cara Reksa,
Após analisarmos todo o histórico de transações e os documentos comprobatórios, somos obrigados a rejeitar esta reclamação.
Seu pedido de janeiro foi enviado como um único e-mail em massa para diversos cassinos. A Buran não o confirmou e nenhuma tentativa adicional foi feita para garantir que o cassino o recebesse e processasse. Portanto, não podemos responsabilizar a Buran pela atividade ocorrida entre janeiro e maio.
Quando você contatou o Buran diretamente em 3 de maio e relatou seu problema com jogos de azar, o cassino confirmou o encerramento da conta logo em seguida. Os registros do cassino mostram que todos os depósitos realizados no Buran naquele dia ocorreram antes da sua solicitação. As transações registradas pelo seu banco em 5 de maio referem-se a compras feitas anteriormente, enquanto as transações posteriores não constam no histórico da conta do Buran e não podem ser consideradas depósitos. Além disso, uma solicitação enviada ao Buran não garante automaticamente o direito a reembolso por atividades realizadas em outro cassino parceiro.
Para proteção adicional, considere o BetBlocker , uma ferramenta gratuita fornecida por uma instituição de caridade registrada no Reino Unido. Ele pode bloquear o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos e pode ser configurado como uma restrição completa ou para períodos vulneráveis específicos. A configuração é rápida, funciona silenciosamente em segundo plano, suporta vários idiomas e pode ser usado anonimamente. Você também pode consultar a Iniciativa Global de Autoexclusão do Casino Guru.
Observe que o BetBlocker também pode bloquear sites com informações sobre jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você ainda precisar acessar os recursos do Casino Guru, deixe a opção de bloqueio do Casino Guru desmarcada durante a configuração.
