O jogador da Alemanha solicitou autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, esperando que sua conta fosse encerrada em 24 horas, conforme os termos. No entanto, a conta permaneceu aberta e ele recebeu bônus, o que o levou a depositar e perder € 400. Ele solicitou o encerramento da conta e o reembolso do valor perdido. A Equipe de Reclamações confirmou que a solicitação de autoexclusão do jogador havia sido enviada, mas não confirmada pelo cassino, resultando em depósitos sendo feitos durante o período de processamento. Apesar da supervisão inicial, o cassino encerrou a conta após a segunda solicitação de autoexclusão. A reclamação foi considerada injustificada, pois os depósitos efetuados estavam dentro do prazo de processamento aceitável e o jogador não havia prestado o devido acompanhamento após a primeira solicitação.
Cashed Casino - A conta do jogador não foi encerrada conforme solicitado.
Reclamação injustificada
Montante: 575 €
Cashed Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia,
Sou viciado em jogos de azar e solicitei autoexclusão deste cassino devido ao meu vício em jogos de azar.
De acordo com os termos e condições, uma conta deve ser encerrada em 24 horas, veja o anexo. Enviei o e-mail para support@cashed.com escrito em 12.06.25 às 0:09 (ver prova)
Infelizmente, minha conta ainda não foi encerrada. Em vez disso, recebi um bônus de depósito de 50% e outras ofertas tentadoras. Cedi e consegui depositar € 200 em 13 de junho de 2025, às 23h24, e em 14 de junho de 2025, à 0h03, totalizando € 400, que perdi completamente.
Solicito ao cassino que feche minha conta e me reembolse os € 400 porque minha conta não foi fechada em 24 horas, conforme prometido.
Atenciosamente
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro Raabi2711,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa.
- Você poderia me encaminhar os e-mails com solicitações de autoexclusão (não como capturas de tela) que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .
- Especifique se sua conta foi verificada antes de você solicitar a autoexclusão.
Se sua conta ainda estiver aberta, tente enviar outra solicitação de autoexclusão ao suporte do cassino ( support@cashed.com ) de acordo com as seguintes diretrizes: Ao solicitar a autoexclusão, informe claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período. Além disso, o "Assunto" do e-mail deve ser claramente identificado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver visivelmente identificado, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login do cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informá-lo de que desejo me excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que antecedeu minha decisão é xxx (vício em jogos de azar)
Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Natália
TraduçãoBom dia,
Encaminhei o e-mail para você. A verificação não era necessária até agora.
Até agora, ainda consigo fazer login normalmente.
Atenciosamente
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro Raabi2711, se sua conta ainda estiver aberta, tente enviar outra solicitação de autoexclusão ao suporte do cassino ( support@cashed.com ) seguindo as instruções que compartilhei na minha primeira mensagem. Agradeceria se você pudesse me copiar também ( natalia.b@casino.guru ).
Você tentou entrar em contato com o suporte do cassino via chat ao vivo para informá-los sobre sua solicitação de autoexclusão?
TraduçãoOlá, enviei o e-mail e adicionei você ao BCC.
Não é possível entrar em contato pelo chat ao vivo, pelo menos não pelo botão do meu celular. Infelizmente, depositei dinheiro lá novamente, então, de acordo com meu e-mail de 12 de junho de 2025, meus danos agora totalizam € 575.
Solicito que o cassino me reembolse pelos danos sofridos no valor de € 575, pois o período de 24 horas prometido nos termos e condições para o encerramento da minha conta não foi cumprido, e ainda posso usar minha conta hoje.
Atenciosamente
Raabi2711
Tradução
Aqui está mais uma prova de que ainda consigo fazer login. Assim que clico no botão LiveChat, recebo a mensagem de erro "Zendesk não está disponível".
Além disso, enviei a captura de tela com o dano que sofri no valor de 575€ após anunciar meu vício em jogos de azar em 12.06.25
TraduçãoMuito obrigado, Raabi2711, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro Raabi2711 ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cashed Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Caro Cashed Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação abrangente deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais a conta do jogador permanece aberta apesar de vários pedidos de autoexclusão e declarações explícitas indicando um problema de jogo?
Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente deste assunto.
Agradecemos antecipadamente sua cooperação e resposta oportuna.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoBom dia.
O cassino bloqueou minha conta. Agora, só me resta o valor (€ 575) que consegui depositar 24 horas após meu pedido de autoexclusão e depois perdi. Ficaria muito grato por um acordo...
Atenciosamente
Raabi2711
TraduçãoCaros,
Lamentamos o inconveniente.
Entretanto, não conseguimos localizar nenhum e-mail contendo uma solicitação de autoexclusão enviada em 12/06/2025.
Raabi2711 , você poderia gentilmente confirmar se usou um endereço de e-mail diferente, não vinculado à sua conta do cassino, ao enviar a solicitação?
Observe também que, após recebermos sua solicitação de autoexclusão em 20/06/2025, sua conta foi encerrada em 24 horas, de acordo com nossa política de jogo responsável.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe descontada
TraduçãoEm anexo segue novamente a prova do e-mail enviado datado de 12.06.25
TraduçãoCaro Raabi2711 ,
Você poderia baixar seu e-mail original para o cassino de 12 de junho e enviá-lo para mim como anexo (por favor, não encaminhe o e-mail ) para o seguinte endereço: jakub.m@casino.guru ?
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
TraduçãoBom dia,
Enviei o e-mail uma vez como anexo e uma vez como encaminhamento para seu endereço de e-mail.
O e-mail foi enviado do meu endereço de e-mail cadastrado para o cassino, solicitando o fechamento devido ao vício em jogos de azar. Infelizmente, este e-mail foi ignorado, então ainda consegui depositar bastante dinheiro.
Atenciosamente
[editado por Casino Guru]
TraduçãoCaro Raabi2711 ,
Como você mencionou que sua mensagem inicial foi ignorada, poderia confirmar se recebeu algum tipo de resposta do cassino ao seu segundo e-mail, antes do encerramento da conta? Isso pode incluir uma mensagem automática, um aviso de recebimento ou um número de referência.
Obrigado pela sua cooperação.
TraduçãoBom dia,
Sim, minha segunda mensagem finalmente recebeu uma resposta. A primeira, não. Ambas as mensagens foram enviadas do mesmo endereço de e-mail para o mesmo endereço de e-mail.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Raabi2711 ,
Obrigado pela sua cooperação contínua.
Como há uma discrepância entre a declaração do cassino e sua reivindicação em relação à solicitação de autoexclusão, gostaria de propor prosseguir de acordo com nosso procedimento padrão para esses casos.
Para nos ajudar a verificar a autenticidade da sua comunicação, peço gentilmente que você forneça uma gravação de tela do seu cliente de e-mail demonstrando que sua solicitação de autoexclusão foi enviada ao cassino em 12 de junho.
Certifique-se de que a gravação da tela inclua as seguintes etapas:
- Comece na página inicial/padrão do seu cliente de e-mail.
- Navegue até a pasta Enviados.
- Localize a mensagem em questão.
- Abra a mensagem, mostrando claramente:
- A data em que foi enviado
- Os endereços de e-mail do remetente e do destinatário
- O conteúdo da mensagem
Você pode usar qualquer software de gravação de tela do seu dispositivo. Como alternativa, você pode usar o seu celular para gravar a tela do seu computador, desde que os detalhes relevantes estejam claramente visíveis.
Depois de gravado, envie o vídeo para meu endereço de e-mail em jakub.m@casino.guru .
Esta etapa é essencial para que possamos verificar a autenticidade do e-mail e continuar o processo de resolução de forma eficaz.
Obrigado.
TraduçãoBom dia,
Enviei o vídeo como prova para seu endereço de e-mail.
Atenciosamente
Marcel Raab
TraduçãoCaro Raabi2711 ,
Obrigado por fornecer a gravação solicitada, que confirma que seu e-mail de solicitação de autoexclusão foi enviado em 12 de junho.
Gostaria de aproveitar esta oportunidade para esclarecer nossa posição sobre solicitações de autoexclusão. Quando um jogador inicia uma autoexclusão por e-mail, é responsabilidade do cassino confirmar prontamente a solicitação e iniciar o processo de encerramento da conta, em conformidade com as práticas de jogo responsável. No entanto, a confirmação do cassino também é um componente essencial desse processo. Caso não receba nenhuma confirmação ou resposta relevante, cabe ao jogador acompanhar e garantir que sua solicitação tenha sido devidamente recebida e confirmada.
No seu caso, embora a solicitação inicial tenha sido enviada, parece que o cassino não confirmou o recebimento. Isso pode ter ocorrido devido a um descuido interno ou a um problema técnico que impediu que a mensagem fosse recebida pelo departamento apropriado. A maioria dos cassinos costuma emitir uma confirmação automática para qualquer e-mail de suporte recebido – a ausência dessa confirmação geralmente indica que nenhuma mensagem acionável foi detectada.
Se você tivesse enviado e-mails adicionais ou buscado confirmação da sua solicitação inicial, a situação poderia ter sido diferente. Infelizmente, os depósitos foram retomados no dia seguinte, 13 de junho, sem nenhuma confirmação de que a autoexclusão havia sido reconhecida ou aplicada.
Isso nos leva a uma segunda consideração importante. Os pedidos de autoexclusão geralmente são tratados manualmente por departamentos dedicados, e esse processo pode levar algum tempo. Portanto, concedemos aos cassinos um prazo de processamento razoável (normalmente alguns dias úteis) para que possam lidar com esses pedidos adequadamente.
Mesmo considerando 12 de junho como a data de envio (apesar da falta de confirmação), os depósitos efetuados entre 13 e 16 de junho se enquadram nesse prazo de processamento aceitável. Portanto, não são elegíveis para reembolso de acordo com nossa política atual.
Seu segundo e-mail, enviado uma semana depois, chegou com sucesso ao cassino, e sua conta foi encerrada no dia seguinte em resposta.
Diante de todas essas circunstâncias, lamento informar que devemos considerar sua reclamação injustificada . A falta de confirmação e acompanhamento de sua parte, somada aos depósitos efetuados durante o período padrão de processamento, nos impede de tomar medidas adicionais neste caso.
Entendo que este não é o resultado que você esperava e lamento profundamente que não tenhamos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
