Cashwin Casino - O saque do jogador está atrasado devido à verificação da conta.

Resumo da disputa

Eu me registrei no CashWin, depositei €300 via MiFinity e solicitei o bônus de boas-vindas de €300. Apostei primeiro a parte em dinheiro real do meu saldo, em conformidade com os termos do bônus (requisito de aposta de 3x o depósito), e acumulei ganhos que elevaram meu saldo total para €3.018,50, sendo €2.718,50 em dinheiro real e €300 de bônus.

Em seguida, iniciei o processo de verificação. A CashWin confirmou por e-mail que meu comprovante de identidade e comprovante de endereço haviam sido aprovados e solicitou um comprovante de depósito. Enviei a captura de tela do depósito na MiFinity e a captura de tela do meu perfil na MiFinity, conforme instruído.

Apesar disso, meu saque foi recusado. Tenho trocado inúmeras mensagens com a equipe de suporte, enviando repetidamente os mesmos documentos (comprovante de depósito da MiFinity, captura de tela do perfil da MiFinity, passaporte), apenas para ouvir repetidamente que os documentos não atendem aos critérios de verificação. Isso continuou por meses e se arrastou até o início deste ano sem nenhuma solução. Em nenhum momento a CashWin especificou qual elemento dos documentos enviados estaria supostamente deficiente, e em nenhum momento alegou qualquer violação dos termos da minha parte.

Em algum momento durante esse processo, o saldo de bônus de €300 foi cancelado. Tenho capturas de tela mostrando meu saldo antes do cancelamento (saldo real de €2.718,50, bônus de €300, total de €3.018,50) e depois do cancelamento (saldo real de €2.718,50, bônus de €0, total de €2.718,50). O cassino não forneceu nenhuma explicação sobre o motivo do cancelamento do bônus.

O saldo de €2.718,50 em dinheiro real representa fundos disponíveis (meu depósito e ganhos de apostas concluídas com dinheiro real). Não há nenhuma condição de bônus pendente sobre essa parte do saldo, porém não consegui sacá-la.

Recorro ao Casino Guru porque já tive uma experiência muito positiva com a vossa equipa, que me ajudou a resolver com sucesso uma disputa relativa a um prémio de 15.000 € no passado. Confio no processo do Casino Guru e espero que também possam ajudar a chegar a uma resolução justa desta questão.

O que estou solicitando

Pagamento do meu saldo de €2.718,50 em dinheiro real via MiFinity, meu método de depósito original. Caso a CashWin insista que há um problema de verificação pendente, solicito uma explicação clara por escrito, identificando o documento específico e o elemento específico que não atendeu aos seus critérios, para que eu possa resolver a situação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cashwin Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Entendi corretamente que você ativou este bônus, ou o bônus era diferente? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• De onde vêm as informações sobre apostas com dinheiro real?
• Desde quando você está tentando sacar seus ganhos do cassino? (data)
• Poderia, por favor, especificar quais documentos o cassino solicitou?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

1. Este foi o bônus que você ativou?

Sim, esse é o bônus. Eu usei o bônus de boas-vindas padrão de cadastro/primeiro depósito, onde depositei €300 e recebi um bônus adicional de €300.

2. De onde vêm as informações sobre apostas com dinheiro real?

Isso vem diretamente dos termos de bônus do CashWin. A estrutura deles é a seguinte: a parte do saldo em dinheiro real deve ser apostada primeiro, e o bônus só é ativado depois que o requisito de aposta em dinheiro real for cumprido. Foi exatamente o que eu fiz. Joguei meu depósito de €300 com dinheiro real e acumulei os ganhos no saldo em dinheiro. O saldo de bônus de €300 ficou separado e nunca foi usado.

Isso também é confirmado pelo próprio comportamento do sistema do cassino. Minhas capturas de tela mostram:

Antes do cancelamento do bônus: saldo real €2.718,50, saldo de bônus €300, total €3.018,50

Após o cancelamento do bônus: saldo real €2.718,50, saldo de bônus €0, total €2.718,50

Se os ganhos tivessem sido gerados por meio de apostas com bônus, o saldo real teria diminuído quando o bônus fosse anulado. Mas isso não aconteceu. O sistema manteve os € 2.718,50 no saldo real porque se trata de dinheiro real ganho com apostas em dinheiro real.

3. Desde quando você está tentando desistir?

O depósito e os ganhos foram referentes a maio de 2025 (data do depósito: 2 de maio de 2025). Comecei a tentar sacar logo depois e tenho estado em contato constante com o cassino desde então. Minha conta ainda está ativa e eu ainda estava em contato com eles em dezembro.

4. Quais documentos o cassino solicitou?

Ao longo do processo, a CashWin solicitou:

Passaporte (foto das duas páginas, com todos os quatro cantos visíveis; não pode ser uma digitalização ou captura de tela)

Comprovante de endereço

Comprovante de depósito: Captura de tela da MiFinity mostrando o depósito de €300 datado de 2 de maio de 2025 em meu nome.

Captura de tela do perfil da MiFinity mostrando o nome do titular da conta, endereço de e-mail e número da conta.

Meus comprovantes de identidade e de endereço foram aprovados. A verificação já foi resolvida, mas foi um processo longo e difícil. O problema restante é que o cassino se recusa a pagar meu saldo em dinheiro real, alegando que os ganhos estão vinculados ao bônus cancelado, o que contradiz tanto os registros do sistema quanto os princípios de licenciamento padrão.

5. Comunicação com o cassino

Encaminharei toda a minha correspondência por e-mail e transcrições de bate-papo com o suporte da CashWin para tomas@casino.guru Em breve, incluindo a troca de mensagens mais recente com seu agente Riven, onde a posição do cassino sobre o cancelamento do bônus foi declarada.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.

Obrigado, Bobby

Meus dois pontos principais:

O próprio sistema do cassino manteve os € 2.718,50 no saldo de dinheiro real. De acordo com a cláusula 23.12, o dinheiro real é utilizado primeiro e o dinheiro de bônus fica separado. Se a cláusula 23.6 realmente se aplicasse para anular todos os ganhos durante o período de bônus, o sistema deveria ter zerado também o saldo de dinheiro real. Mas não o fez. A própria plataforma tratou esses valores como ganhos em dinheiro real provenientes de jogos com dinheiro real, e não como ganhos vinculados a bônus.

A cláusula 23.17 prevê o pagamento de fundos em dinheiro real. Ela afirma: "O jogador pode solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor dos ganhos do bônus é anulado e os fundos restantes, se houver, são pagos ao jogador." Os próprios termos do cassino preveem expressamente que os fundos em dinheiro real permanecem disponíveis para o jogador mesmo quando os requisitos de aposta do bônus não forem concluídos.

Podemos dar uma olhada nisso?

Caro WinBobbyWin,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro WinBobbyWin ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cashwin Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cashwin Casino ,

Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Kubo

Olá,

Estamos realizando uma análise completa do seu caso e reunindo todas as informações necessárias para lhe fornecer uma resposta abrangente. Garantimos que levamos este assunto a sério e estamos comprometidos em tratá-lo de acordo com todas as normas e procedimentos aplicáveis.

Agradecemos sinceramente sua paciência e compreensão. Uma atualização será fornecida assim que a análise for concluída.

Atenciosamente,

Equipe CashWin

Caro Kubo,

Obrigado por assumir o caso e por convidar a CashWin a responder.

Notei a mensagem da CashWin informando que estão realizando uma revisão completa. Quero deixar claro o único ponto que importa aqui, já que isso se arrasta desde o meu depósito em 2 de maio de 2025.

A única pendência é o pagamento do meu saldo de €2.718,50 em dinheiro real. Trata-se de fundos disponíveis: meu depósito inicial de €300 mais os ganhos obtidos com apostas em dinheiro real. O bônus de €300 foi cancelado separadamente, e o próprio sistema da CashWin manteve os €2.718,50 intactos no saldo real. Se esses ganhos estivessem vinculados a um bônus, o sistema também teria zerado o saldo real. Mas não o fez. A plataforma considerou esse valor como dinheiro real ganho em jogos com dinheiro real.

Gostaria de solicitar à CashWin a confirmação de um prazo concreto para o processamento do pagamento de € 2.718,50.

Quero que isso seja resolvido. Obrigado a ambos.

Olá WinBobbyWin,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Eles devolveram meu depósito e ainda não verificaram minha conta. O que está acontecendo?

A única pendência é o pagamento do meu saldo de €2.718,50 em dinheiro real.

Prezado Cassino Cashwin,

Estou dando seguimento à sua comunicação anterior, de quase duas semanas atrás.

Acredito que já transcorreu tempo suficiente para que a análise necessária seja concluída. Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre este assunto e esclarecer os próximos passos que o jogador precisa seguir para receber o pagamento do seu saldo devedor?

Agradecemos sua cooperação.

Olá,

Agradeço a oportunidade de esclarecer este assunto.

Após analisarmos a atividade da conta do cliente, podemos confirmar que ele solicitou e recebeu com sucesso o Bônus de Primeiro Depósito.

Após a ativação da promoção, o cliente inicia o processo de apostas, que exige que tanto os fundos depositados quanto os fundos de bônus sejam apostados de acordo com os termos e condições do bônus.

No entanto, antes de cumprir os requisitos de aposta, o cliente optou por cancelar o bônus ativo. Uma notificação pop-up foi exibida para informar o cliente sobre o bônus ativo e dar-lhe a oportunidade de confirmar sua decisão antes de prosseguir. Conforme corretamente mencionado pelo cliente nos Termos e Condições acordados:

"O jogador pode solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor dos ganhos do bônus será anulado e os fundos restantes, se houver, serão pagos ao jogador."

Ao cancelar o bônus ativo antes de cumprir os requisitos de aposta, o cliente perdeu a promoção. Consequentemente, todos os fundos de bônus, juntamente com quaisquer ganhos gerados enquanto o bônus estava ativo, foram anulados de acordo com os Termos e Condições vigentes.

Gostaríamos também de esclarecer que atualmente não existem levantamentos pendentes na conta.

Com relação ao processo de verificação, durante a análise da conta, constatou-se que o bônus ativo havia sido cancelado antes do cumprimento dos requisitos de aposta. Consequentemente, o saldo da conta foi ajustado de acordo com os termos e condições do bônus aplicável. Podemos confirmar ainda que não houve atrasos indevidos no procedimento de verificação. Todas as solicitações de documentação e atualizações relevantes foram comunicadas ao cliente prontamente por e-mail. Infelizmente, o processo de verificação não pôde ser concluído sem a total cooperação do cliente e o envio das informações solicitadas.

Solicitamos gentilmente ao cliente que revise as comunicações enviadas por nossa equipe e que entre em contato com nosso departamento de suporte caso necessite de assistência adicional.

Atenciosamente,

Equipe Cashwin

Prezado Kubo e equipe CashWin,

Com todo o respeito, a resposta da CashWin não resiste a uma análise rigorosa, e quero contestá-la firmemente porque eles estão deturpando tanto os fatos quanto seus próprios termos.

1. Eu não cancelei o bônus.

A CashWin alega que eu "optei por cancelar o bônus ativo" antes de concluir os requisitos de aposta. Isso simplesmente não é verdade. O bônus foi cancelado pelo cassino durante o processo de verificação. A CashWin não apresentou nenhuma prova de que eu tenha clicado em um botão de cancelamento, confirmado uma janela pop-up ou iniciado qualquer cancelamento da minha parte. Eles estão inventando uma ação do jogador para justificar uma ação do cassino. Se a CashWin mantiver essa posição, solicito que apresentem o registro, o horário e o endereço IP da suposta ação de cancelamento da minha conta. Eles não o farão, porque tal ação não existe.

2. A CashWin agora citou seus próprios termos de forma incorreta.

Observe atentamente como a CashWin reformulou a cláusula 23.17 em sua resposta. A cláusula original diz o seguinte:

"O jogador pode solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor do bônus e dos ganhos será anulado, e o saldo restante, se houver, será pago ao jogador."

A cláusula diz "os fundos restantes, se houver, serão pagos ao jogador". Esse é o ponto principal. Mesmo na versão (incorreta) dos fatos apresentada pela CashWin, em que o jogador cancela antes de completar os requisitos de aposta, os termos exigem expressamente que os fundos restantes sejam pagos ao jogador. A CashWin citou a cláusula exata que os obriga a me pagar e, em seguida, concluiu que não precisa me pagar. Isso não é uma defesa, é uma contradição.

3. A estrutura do pagamento de bônus torna a posição deles impossível.

Este é o ponto central da questão e quero que seja abordado diretamente. O dinheiro de bônus e o dinheiro real são saldos separados e protegidos na própria plataforma CashWin. Isso é confirmado por:

Cláusula 23.12: o dinheiro real é gasto primeiro, o dinheiro do bônus fica separado.

A interface do usuário do cassino exibe duas linhas distintas: "Saldo Real" e "Bônus do Cassino".

Capturas de tela mostrando os saldos antes e depois do cancelamento.

Como é possível que o depósito de um jogador e os ganhos obtidos com esse depósito sejam "vinculados" a um bônus que estava em um saldo separado e intocado? Não é possível. O objetivo de separar o dinheiro real do dinheiro de bônus na carteira do jogador é justamente garantir que os fundos reais permaneçam propriedade do jogador e não possam ser confiscados quando um bônus for cancelado.

Se a posição da CashWin estivesse correta, de que quaisquer ganhos durante um "período de bônus ativo" estão vinculados ao bônus e podem ser anulados, então não haveria sentido algum em ter um saldo real separado. A separação é sem sentido sob a interpretação deles. Isso não pode ser o que os termos dizem, e não é o que o comportamento do sistema demonstra.

4. O próprio sistema contradiz a posição da CashWin.

A prova mais contundente neste caso é o próprio comportamento da plataforma CashWin:

Antes do cancelamento do bônus: Saldo real €2.718,50, Bônus de cassino €300.

Após o cancelamento do bônus: Saldo real €2.718,50, Bônus de cassino €0.

Se os € 2.718,50 fossem realmente ganhos vinculados a bônus que deveriam ser anulados de acordo com a cláusula 23.6, o sistema teria zerado o saldo real no momento em que o bônus foi cancelado. Isso não aconteceu. A própria plataforma reconheceu esses fundos como ganhos em dinheiro real provenientes de apostas com dinheiro real e os manteve na linha de saldo real. A CashWin agora pede ao Casino Guru que ignore o que sua própria plataforma fez e aceite uma reinterpretação verbal que contradiz seus próprios registros de sistema.

5. A narrativa da verificação também está errada.

A CashWin alega que não houve "atrasos indevidos" e que a verificação não pôde ser concluída "sem a total cooperação do cliente". Isso não é verdade. A Prova de Seguro de Vida (POI) e a Prova de Acesso (POA) foram aprovadas em maio de 2025. Em seguida, enviei repetidamente o comprovante de depósito e a captura de tela do perfil da MiFinity solicitados a partir de maio de 2025. Cada envio foi rejeitado sem que a CashWin jamais especificasse qual elemento dos documentos estava deficiente. As capturas de tela solicitadas em 21 de junho de 2025 eram substancialmente idênticas às que eu já havia enviado em 23 de maio de 2025. Essa é a definição de atraso indevido.

A CashWin também afirma que meu depósito foi devolvido. Isso não resolve o problema, mas sim uma reversão unilateral da transação por parte do cassino, para evitar ter que lidar com os ganhos. O reembolso do depósito não extingue meu direito aos € 2.718,50 em ganhos que estavam em meu saldo real.

6. O que estou pedindo.

Não estou pedindo o bônus. Não estou pedindo o depósito (que aparentemente já foi devolvido). Estou pedindo os € 2.718,50 em ganhos em dinheiro real que:

Estava na fila de Saldo Real na própria plataforma CashWin, não na fila de Bônus.

Não foram afetados quando o bônus foi cancelado.

São pagáveis ​​de acordo com a cláusula 23.17, que a própria CashWin já citou.

Não pode ser "vinculado" a um bônus que estava em um saldo separado e intocado.

Fiz tudo o que me foi pedido. Enviei todos os documentos, várias vezes. Apostei, ganhei, segui a estrutura da própria plataforma do cassino, onde se joga primeiro com dinheiro real. O CashWin não pode, de forma razoável, confiscar os fundos de um jogador por causa de um bônus que ele nunca utilizou e nunca cancelou.

Kubo, eu gostaria de pedir à CashWin para produzir:

O registro de cancelamento mostra que eu iniciei o cancelamento, com data e hora e endereço IP.

A cláusula específica que permite anular o saldo em dinheiro real de um jogador quando os fundos de bônus nunca foram utilizados.

O motivo pelo qual o próprio sistema deles manteve € 2.718,50 na linha de saldo real, se de fato estivesse vinculado a bônus.

Sem esses elementos, a posição da CashWin não é sustentada por seus próprios termos, seu próprio sistema ou pelas evidências.

Obrigado,

Sinceramente, como é possível que meu próprio dinheiro esteja bloqueado por um bônus que eu nunca usei? Dinheiro real e dinheiro de bônus são saldos separados em plataformas diferentes. Antes do cancelamento: € 2.718,50 reais, € 300 de bônus. Depois: € 2.718,50 reais, € 0 de bônus. Se os ganhos estivessem realmente vinculados a bônus, o sistema teria zerado o saldo real. Mas não zerou, porque são ganhos em dinheiro real.

Além disso, primeiro pegaram meu dinheiro zerando o saldo, depois me fizeram passar por todo o processo de verificação e agora redefiniram minha verificação, então tenho que começar tudo do zero. Isso não é tratamento justo.

Quero ser razoável. Se a CashWin não vai simplesmente pagar os €2.718,50, então, como um meio-termo: restaurem meu saldo para os €3.018,50 originais, reativem o bônus e me deixem cumprir os requisitos de aposta corretamente. Era assim que deveria funcionar desde o início. Se eu cumprir os requisitos, eu saco. Se eu não cumprir, não saco. Justo para ambos os lados.

Prezado Cassino Cashwin,

Solicito gentilmente o histórico completo de jogo do jogador, abrangendo o período desde o momento do depósito em questão até o saldo ser zerado.

Além disso, por favor, informe-me se existe alguma evidência que demonstre que o jogador abdicou do bônus de forma voluntária e consciente, em vez de o bônus ter sido cancelado automaticamente pelo sistema. Caso exista tal evidência, por favor, forneça-a também.

Por favor, envie as informações solicitadas e a documentação comprobatória para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.